Schakel geen veiligheid in voor snelle verzending

In de online detailhandel bepalen megaverkopers zoals Amazon en Walmart de norm voor wat consumenten verwachten op het gebied van service, gebruiksgemak, afhandeling, verzending en meer.

Amazon heeft onlangs gratis verzending van één dag aangekondigd voor Prime-leden, en de service is al beschikbaar voor geselecteerde producten. Met meer dan 100 miljoen Prime-abonnees in de VS, zullen kopers nu gratis verzending van één dag zien als de lat die ze moeten overtreffen om te concurreren met de reus. Als reactie hierop biedt Walmart gratis verzending binnen één dag bij aankopen van $ 35 of meer.

Maar hoe zit het met kleinere online retailers? Hoe kunnen ze concurrerend blijven in dit soort omgeving?

Snelle, betrouwbare levering en afhandeling is een belangrijk concurrentievoordeel in de e-commercemarkt. Volgens de National Retail Federation wil 40 procent van de consumenten dat bestellingen gratis en binnen twee dagen na aankoop worden bezorgd. Bijna 30 procent van de ondervraagde kopers beweert te hebben besloten een aankoop niet af te ronden nadat ze zich realiseerden dat verzending binnen twee dagen niet beschikbaar was.

Het is echter geen gemakkelijke taak om dat niveau van klantverwachtingen bij te houden. Het is zelfs ongelooflijk moeilijk om snelle, goedkope verzending te bieden - terwijl het nog steeds een veilige, ordelijke en efficiënte afhandeling garandeert. Verkopers moeten ook degelijke cyberbeveiligings- en betalingsbeveiligingsmaatregelen treffen, waardoor het afhandelen van bestellingen een echte nachtmerrie kan worden.

Met dit soort druk op retailers is het verleidelijk om die beveiligingsnormen te versoepelen om te proberen zoveel mogelijk kopers te behouden. Het is echter een grote fout om de verificatie en andere best practices te verminderen.

Vervulling vs. Verificatie

Het is waar dat veiligheidscontroles wrijvingspunten in de levenscyclus van een transactie vertegenwoordigen. Ze vertragen niet alleen de afhandeling van bestellingen, ze kunnen ook het risico op het verlaten van het winkelwagentje vergroten. Online verkopers verliezen al zeven van de tien potentiële verkopen door verlating. Het risico dat winkelwagentjes worden achtergelaten, leidt ertoe dat veel winkeliers wrijving zien als iets dat waar mogelijk moet worden geëlimineerd.

Bovendien kan een snellere verzending ook uw terugvorderingspercentage verlagen. De praktijk die bekend staat als "vriendelijke fraude" - waarbij een koper een aankoop voltooit en later een terugvordering indient zonder de rechtvaardiging om dit te doen - is een kostbaar en snel groeiend probleem. In 2018 zouden handelaren meer dan $ 20 miljard hebben verloren aan vriendelijke fraude, of $ 2,94 aan inkomsten voor elke $ 1 aan transactiewaarde.

Klanten die beweren nog nooit bestelde goederen te hebben ontvangen, is een vaak gemelde reden voor terugboekingen. Door snelle verzending met tracking en bevestiging te bieden, kunt u het risico op terugboekingen dus daadwerkelijk minimaliseren.

Het minimaliseren van wrijving mag echter niet ten koste gaan van de beveiliging, anders loopt u het risico dat het aantal criminele fraudegevallen stijgt. Dus hoe vind je de juiste balans? Door onderscheid te maken tussen wat we 'positieve' en 'negatieve' wrijving noemen.

Niet alle wrijving is slecht

Enige wrijving tijdens de klantervaring en het fulfilmentproces kan een goede zaak zijn. De sleutel is om onderscheid te maken tussen wrijvingspunten die uw operaties helpen en schaden.

Positieve wrijving is dat wat frauduleuze activiteiten en ander misbruik helpt voorkomen, met weinig of geen impact op de klantervaring. Voorbeelden van deze handige wrijvingspunten zijn:

• Het aanmaken van een account optioneel maken, in plaats van dit voor het afrekenen te vereisen.
• Vereisen van complexe, unieke wachtwoorden voor gebruikersaccounts.
• Beveiligde 3D-technologie aanbieden als een opt-in-service.
• Kopers vragen om een ​​bestelling te verifiëren voordat deze wordt voltooid.
• Vragen om het CVV van de gebruiker te verifiëren tijdens het afrekenen.
• Het inzetten van back-end fraudetechnologieën zoals geolocatie, AVS en IP-verificatie.

Al deze praktijken hebben een minimale impact op de klantervaring. Ze helpen echter een heel eind om het vooruitzicht van fraude, terugboekingen of andere fouten bij de uitvoering te verminderen. U weet bijvoorbeeld dat het verifiëren van de identiteit van kopers een essentieel onderdeel van het proces is. Vragen om zoiets eenvoudigs als een CVV-code voegt wrijving toe, maar de veiligheid die het biedt, weegt zwaarder dan de extra last. Negatieve wrijving daarentegen plaatst onnodige obstakels tussen handelaars en consumenten. Voorbeelden hiervan kunnen zijn:

• Ingewikkelde of gebrekkige sitenavigatie.
• Overmatige, overbodige velden tijdens het afrekenen.
• Klanten dwingen zich te registreren voor extra accounts voordat ze kopen.
• Geen verzendinformatie op de productpagina's en bij het afrekenen.
• Beperkte betalingsmethoden.

Bespaar elders tijd en geld

Uw toeleveringsketen kent tal van punten van zowel positieve als negatieve wrijving. Door te leren hoe u onderscheid kunt maken tussen de twee, kunt u naar een snellere uitvoering gaan, terwijl u de veiligheidsmaatregelen behoudt.

Denk bijvoorbeeld aan uw afrekenpagina. U kunt sommige velden zo ontwerpen dat ze automatisch worden ingevuld, zoals stad en staat op basis van postcode, of kaartmerk op basis van het bankidentificatienummer op basis van het bankidentificatienummer. U wilt gebruikers echter nog steeds vragen om een ​​CVV op te geven bij het afrekenen en om hun bestelling te verifiëren voordat ze definitief worden. Op die manier profiteert u van de voordelen van belangrijke beveiligingsmaatregelen en maakt u het afrekenen voor kopers soepeler.

Je kunt dit idee ook toepassen op andere punten in het uitvoeringsproces. Bij verzending is het bijvoorbeeld een goede manier om kopers gerust te stellen over hun goederen en bewijs te genereren in het geval van een transactiegeschil. En, zoals eerder vermeld, heeft snelle en gratis verzending een positief effect op uw terugvorderingstotaal. U kunt dit meer haalbaar maken door:

• Sommige verzendkosten opnemen in de prijzen van goederen.
• Verhogen van conversie en gemiddelde transactietotalen.
• Voorraad opslaan en bestellingen uitvoeren vanaf strategische plaatsen in verschillende regio's.
• Integreer loyaliteitsprogramma's voor klanten.
• Advereer snelle en gratis verzending als verkoopargument.
• Controleer materialen en processen regelmatig om inefficiëntie en aansprakelijkheden te identificeren.

De verwachtingen van klanten met betrekking tot gemak en snelheid zullen niet verslappen. Na verloop van tijd zullen ze alleen maar veeleisender worden. Met de juiste strategieën kun je echter gelijke tred houden met de Amazones en Walmarts van de wereld.

Monica Eaton-Cardone is een expert op het gebied van risicobeheer en fraudepreventie, en is mede-oprichter en chief operating officer van Chargebacks911, een wereldwijd bedrijf dat terugboekingen beperkt.