Balans tussen snelheid en veiligheid: Veiligheid niet opofferen voor snellere levering

In de online detailhandel stellen megaverkopers als Amazon en Walmart de standaard voor wat consumenten verwachten op het gebied van service, gebruiksgemak, ordervervulling, verzending en meer.

Amazon kondigde onlangs gratis volgende-dag bezorging aan voor Prime-leden, een dienst die al wordt uitgerold voor geselecteerde producten. Met meer dan 100 miljoen Prime-abonnees in de VS zullen kopers gratis volgende-dag bezorging nu zien als de lat die overwonnen moet worden om te concurreren met de reus. Als reactie biedt Walmart gratis volgende-dag bezorging aan bij aankopen van $35 of meer.

Maar wat betekent dit voor kleinere online detailhandelaren? Hoe kunnen ze competitief blijven in dergelijke omstandigheden?

Snelle, betrouwbare levering en ordervervulling is een cruciale concurrentievoordeel in de e-commercemarkt. Volgens de National Retail Federation willen 40 procent van de consumenten bestellingen gratis en binnen twee dagen na aankoop ontvangen. Ruim 30 procent van de befragde kopers geeft aan besloten te hebben een aankoop niet af te ronden nadat ze ontdekten dat twee-daagse verzending niet beschikbaar was.

Voldoen aan dat niveau van klantverwachtingen is geen makkelijke klus. Het bieden van snelle, goedkope verzending — terwijl toch veilige, geordende en efficiënte ordervervulling wordt gegarandeerd — is uitermate moeilijk. Verkopen moeten ook stevige cybersecurity- en betalingbeveiligingsmaatregelen handhaven, wat ordervervulling een echte nachtmerrie kan maken.

Onder dergelijke druk is het verleidelijk om de beveiligingsstandaarden te ontspannen om zo veel mogelijk kopers te behouden. Echter, in het kort afknippen op verificatie en andere best practices is een grote fout.

Ordervervulling versus verificatie

Het is waar dat beveiligingscontroles wrijvingspunten vormen in de levenscyclus van een transactie. Niet alleen vertragen ze ordervervulling, ze kunnen ook het risico op winkelwagenafbreuk vergroten. Online verkopen verliezen al zeven van de tien potentiële verkopen door afbreuk. Het risico op winkelwagenafbreuk leidt ertoe dat veel detailhandelaren wrijving zien als iets dat waar mogelijk geëlimineerd moet worden.

Daarnaast kan snellere verzending ook uw chargebackratio verlagen. De praktijk bekend als 'vriendelijke fraude' — waarbij een koper een aankoop voltooit, maar later een chargeback indient zonder gerechtvaardiging — is een duur en snel groeiend probleem. In 2018 zouden handelaren meer dan $20 miljard verloren hebben aan vriendelijke fraude, of $2,94 aan omzet voor elke $1 aan transactiewaarde.

Klanten die beweren nooit goederen ontvangen te hebben, is een veelvoorkomende reden voor chargebacks. Dus het bieden van snelle verzending met tracking en bevestiging kan uw risico op chargebacks daadwerkelijk minimaliseren.

Minimaliseren van wrijving mag echter niet ten koste gaan van beveiliging, anders riskeren u een piek in criminele fraude. Hoe vindt u de juiste balans? Door te onderscheiden tussen wat we 'positieve' en 'negatieve' wrijving noemen.

Niet alle wrijving is slecht

Een zekere mate van wrijving tijdens de klantervaring en het vervullingsproces kan een goed ding zijn. De sleutel ligt in het onderscheiden tussen wrijvingspunten die helpen en die schaden.

Positieve wrijving is diegene die helpt frauduleuze activiteiten en andere misbruik te voorkomen, met weinig tot geen impact op de klantervaring. Voorbeelden van deze nuttige wrijvingspunten zijn:

• Accountaanmaken optioneel maken in plaats van het te vereisen vóór de kassa.
• Complexe, unieke wachtwoorden vereisen voor gebruikersaccounts.
• 3-D Secure-technologie aanbieden als opt-in dienst.
• Kopers vragen een order te verifiëren vóór voltooiing.
• Om verificatie van de CVV-code van de gebruiker tijdens de kassa vragen.
• Backend-fraudetechnologieën implementeren zoals geolocatie, AVS en IP-verificatie.

Al deze praktijken hebben minimale impact op de klantervaring. Toch gaan ze een lange weg in het helpen mitigeren van het risico op fraude, chargebacks of andere vervullingsfouten. Bijvoorbeeld, u weet dat het verifiëren van kopersidentiteiten een vitale stap in het proces is. Om iets zo simpeels als een CVV-code vragen voegt wrijving toe, maar de beveiliging die het biedt weegt zwaar op tegen de toegevoegde last. Negatieve wrijving aan de andere kant legt onnodige obstakels tussen handelaren en consumenten. Voorbeelden hiervan zijn:

• Gecompliceerde of gebroken sitenavigatie.
• Excessieve, redundante velden tijdens de kassa.
• Klanten dwingen zich te registreren voor extra accounts vóór aankoop.
• Verzendinformatie niet tonen op productpagina's en bij de kassa.
• Beperkte betaalmethoden.

Bespaar tijd en geld elders

Uw leveringsketen kent tal van punten van zowel positieve als negatieve wrijving. Leren onderscheiden tussen de twee stelt u in staat om snellere vervulling te realiseren, terwijl beveiligingsmaatregelen behouden blijven.

Denk aan uw Kassapagina. U kunt sommige velden laten autovullen, zoals stad en provincie op basis van de postcode, of kaartmerk op basis van het bankidentificatienummer. Toch wilt u nog steeds dat gebruikers een CVV bij de kassa opgeven en hun order verifiëren vóór definitieve afronding. Zo profiteert u van essentiële beveiligingsbescherming, terwijl de kassa voor kopers soepeler verloopt.

Dit idee kunt u ook toepassen op andere punten in het vervullingsproces. Bij verzending is het bieden van bezorgbevestiging bijvoorbeeld zowel een uitstekende manier om kopers te geruststellen over hun goederen als om bewijs te genereren in geval van een transactiegeschil. En zoals eerder gezegd, heeft snelle en gratis verzending een positieve impact op uw chargebacktotaal. U kunt dit haalbaarder maken door:

• Enkele verzendkosten in de prijzen van goederen te verwerken.
• Conversie en gemiddelde transactiebedragen te verhogen.
• Voorraad op te slaan en orders te vervullen vanuit strategische locaties in verschillende regio's.
• Klantloyaliteitsprogramma's te integreren.
• Snelle en gratis verzending te adverteren als verkooppunt.
• Materialen en processen regelmatig te auditen om inefficiëntie en risico's te identificeren.

Klantverwachtingen wat betreft gemak en snelheid zullen niet afnemen. In de loop van tijd zullen ze alleen maar eisender worden. Met de juiste strategieën kunt u echter wel meegaan met de Amazons en Walmarts van deze wereld.

Monica Eaton-Cardone is expert in risicobeheer en fraudepreventie, en medeoprichter en chief operating officer van Chargebacks911, een wereldwijd chargeback-mitigatiebedrijf.