RPA Use Cases ontdekken: 3 manieren waarop attended robots productiviteit boosten (Deel 2)

De automatiseringskans is groter dan je denkt.

Velen van ons zijn ertoe geleid te geloven dat automatisering alleen grote, dure, herhalende processen kan elimineren en dat automatisering een massive onderneming vereist om te bereiken. Te veel focus op die processen heeft ertoe geleid dat organisaties de cumulatieve effecten van kleinere, meer gerichte automatisering onderschatten. Als samengestelde interest, kan investeren in hapklare procesautomatiseringen uitstekende opbrengsten genereren over tijd.

Stel je voor dat de gemiddelde duur van een specifiek financiële afdelingsproces 60 minuten is en door automatisering het proces kan reduceren tot 20 minuten. Als het uurlon voor een entry-level accountant $30 is, dan zou een automatisering die twee derde van dat proces elimineert, je bedrijf $20 besparen elke keer dat het proces voltooid moet worden.

Als één werknemer het proces eenmaal per dag voltooit, zou dat betekenen dat er ongeveer $5.000 per jaar bespaard wordt. Als 10 werknemers het proces eenmaal per dag voltooien, zou dat $50.000 besparing per jaar betekenen.

Met automatisering creëren kleinere efficiënties exponentiële opbrengsten op schaal

Het is vaak moeilijk om dit potentieel te zien omdat er zoveel kleine, vervelende taken in processen door je hele organisatie ingesloten zitten.

Volgens McKinsey: "in ongeveer 60 procent van de beroepen, kan ten minste een derde van de bestanddeelactiviteiten geautomatiseerd worden." In veel van deze automatiseringskansen zijn mensen voor een deel van het proces nodig, wat klassieke benaderingen van automatisering uitdaagt.

Met attended automatisering kunnen software-robots naast mensen werken om de werkbelasting in real-time te delen. Mensen die samenwerken met robots kunnen meer doen, sneller, en met minder fouten. Hun robots doen de saaie, vervelende taken zodat werknemers kunnen focussen op het werk dat ze liefhebben.

In deel één van deze serie focusden we op Robotic Process Automation (RPA) use cases voor unattended automatisering, waarbij organisaties robots plannen om processen af te handelen die minimale tot geen menselijke input vereisen.

In deel twee focussen we op drie RPA use cases die attended automatisering vereisen, die de relatieve sterktes van mensen en robots samen in real-time benut.

Je kunt ook mijn FORWARD III-presentatie over attended robots bekijken (ik heb zelfs de slides gedeeld):

1. Attended, Interval: Robot overname

Financiële dienstverleners moeten regelmatig winst- en verliesupdates maken, maar het proces is handmatig en traag.

Met betrokkenheid van meer dan een dozijn samengestelde sheets, bevatten deze winst-en-verliesrapporten data die herschaald, gecompileerd en gereviewd moet worden. Werknemers importeren de data handmatig, manipuleren het, verifiëren het, en sturen het dan door voor verdere analyse en discussie. Het proces is arbeidsintensief en tijdrovend, en erger nog, handmatige compositie over verschillende rapporten neigt ertoe fouten te introduceren.

In plaats daarvan kunnen werknemers herhalende, monotone taken aan attended robots opdragen om te voltooien.

Een gebruiker kan een attended proces on-demand starten en op diverse manieren, inclusief hotkeys zoals CTRL-SHIFT-M, een muisklik in een applicatie, of door op het proces in de robot-tray te klikken. Gebruikers staan dan bij terwijl de robot de muis en toetsenbord overneemt en die taken sneller en met minder fouten uitvoert dan zij zouden.

Een attended robot kan deze taken voltooien zonder enige handmatige interventie, zodat het team kan focussen op kritischere activiteiten. Toen een financiële dienstverlener deze RPA use case herkende, konden ze de afhandeltijd reduceren van 60 tot 20 minuten, waarbij elk rapport 100% nauwkeurig was.

Door delen van processen efficiënter te maken, zullen werknemers, teams, organisaties – en bottom lines – het effect steeds meer voelen naarmate het schaalt.

Veertig minuten bespaard voor één proces is een verbetering; 40 processen die RPA benutten zijn een innovatie

Wanneer je die verbeteringen en innovaties kunt combineren met het creëren van een cultuur van 'automation first', heb je een transformatie die plaatsvindt door je hele organisatie heen.

2. Attended, In Tandem: Samenwerken met de robot

Contactcenter-agents moeten klanten vaak op wacht zetten om te focussen op taken die hun volledige aandacht vereisen. Dit bevalt niemand – niet de werknemer, niet het contactcenter, en zeker niet de klant.

Terwijl hun klanten op wacht zitten, moeten agents misschien door een paar verschillende systemen graaien om notities te maken, informatie te verzamelen, regulaties te verifiëren, of een willekeurig aantal andere activiteiten om de call af te ronden.

Een scenario waar mensen moeten jongleren met conversationele en herhalende taken roept de volgende categorie attended automatisering op – waar mensen en robots naast elkaar werken.

In deze RPA use case kan een agent hun machine blijven gebruiken en aan de telefoon praten terwijl een robot op de achtergrond werkt, snel vervelende taken voltooiend. Dit geeft de agent de capaciteit om hun focus op de klant te houden wat direct productiviteit verhoogt, de kwaliteit van de taak verbetert, en nog belangrijker, de klantervaring verbetert.

De robot kan over verschillende systemen zoeken naar de benodigde informatie en die voorbereiden voor de agent. Ondertussen kan de agent doorgaan met praten met de klant en de door de robot verzamelde informatie op passende momenten gebruiken.

Klanten en werknemers zijn gelukkiger dankzij robotassistentie

Samenwerken met de robot is mogelijk door direct verbinding met een database, een applicatie op de achtergrond automatiseren, of verbinden met systemen via een API.

Klanten kunnen sneller van de telefoon af, met hun problemen beter geanalyseerd door een gefocuste mens.

"In 2023 zal er een 30% toename in het gebruik van RPA zijn voor front-office functies (sales en klantervaring)," volgens het Gartner "Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence" rapport. Haal je gratis exemplaar van het volledige rapport.

3. Hybrid Automatisering: Attended en unattended robots gebruiken

Sales teams besteden vaak excessieve hoeveelheden tijd aan data-entry, wat afneemt van hun vermogen om te doen wat het meest belangrijk is: verkopen.

De administratieve delen van verkopen, zoals het invoeren van het aantal gemaakte calls, het noteren van ondernomen verkoopacties, en het registreren van uitkomsten, zijn arbeidsintensief, maar cruciaal om goed te doen.

Met attended automatisering kan een robot de activiteiten van elk sales professional ondersteunen. Wanneer die persoon vooraf gedefinieerde acties uitvoert, kan de robot automatisch die informatie verzamelen en opslaan.

Op vooraf gedefinieerde intervallen of in real-time kan de attended robot die informatie automatisch overdragen aan een unattended robot voor verdere verwerking.

De unattended robots kunnen informatie aggregeren voor een hele sales-afdeling en gecompileerde informatie naar benodigde partijen sturen, alsook direct naar de attended robot, die dan individuele verkopers kan ondersteunen.

Terwijl het sales team werkt, werken een combinatie van attended en unattended robots samen om het sales team effectiever te maken.

Met RPA kun je niet alleen profiteren van de sterktes van menselijke en robotarbeid, maar ook van de sterktes van attended en unattended robots

Hybride automatisering is vaak nuttig voor activiteiten die direct met gebruikers interageren, maar waar delen van de activiteiten meer verwerkingskracht of informatie van meerdere gebruikers vereisen om te voltooien.

Kleine automatisering kan leiden tot grote opbrengsten

Automatisering vereist geen schone scheiding tussen mens en robot: in feite zijn sommige van de meest indrukwekkende automatisering eigenlijk een naadloze integratie van de twee, het beste van wat elk te bieden heeft nemend.

Als je automatiseringsstrategie afhangt van wat enterprise resource planning systemen (ERPs) en grote platforms beschikbaar maken, mis je de kans om activiteiten te automatiseren die hogere opbrengsten op schaal kunnen accumuleren.

Met de RPA use cases die attended automatisering mogelijk maakt, kunnen mensen en robots samenwerken – processen afstaan, parallel werken, en taken dynamisch ruilen – om efficiëntie te verbeteren, waarde toe te voegen, werknemersbetrokkenheid te verhogen, en klanten beter te bedienen.

Wil je meer leren? Doe mee aan onze "Attended vs Unattended Automation" webinar