Van inzicht naar actie: Procesanalytics benutten voor continue verbetering

Redactienota: nieuw in process mining? We raden aan te beginnen met de introductieve lezing Wat is Process Mining?.

Stel je voor dat je in de volgende situatie zit: je managert een afdeling die alle stappen van procesanalytics heeft uitgevoerd en hun echte proces ontdekt met process mining. Nu heb je de procesinzichten.

Uiteindelijk heb je een mooi procesmodel dat uiteenzet hoe je mensen werken en welke stappen ze over het algemeen nemen. Je hebt alle data gevalideerd en iedereen is het ermee eens dat ze inderdaad een ware weerspiegeling van hun werk in dit procesmodel zien.

Natuurlijk is de volgende logische vraag: "Wat nu?"

Wat doe je met de inzichten?

Een procesmodel is gewoon dat, een model. Helaas zal het alleen hebben van kennis over je proces geen waarde creëren uit je process mining.

Je moet de kennis die je hebt als procesowner/praktijk in je bedrijf verbinden met de kennis verkregen uit het procesmodel.

Op die manier bepaal je echt welke delen van je proces verbetering nodig hebben en welke veranderingen je in je organisatie kunt doorvoeren.

Je kunt actie ondernemen en het echte verschil maken.

Leer hoe process mining inzichten andere bedrijven hebben getransformeerd.

Zakelijke concepten die het verschil maken

Natuurlijk is elk proces anders en voert elk bedrijf het anders uit, maar veel process mining projecten delen vergelijkbare doelen die profiteren van vergelijkbare zakelijke concepten.

Hier vind je vijf concepten die we vaak tegenkomen in het brengen van process mining projecten van alleen een concept tot het brengen van echte verandering gebaseerd op procesinzichten.

1. Procescontext

Elk proces heeft een context.

Een van de belangrijkste doelen bij het voorbereiden van je procesproject is die context zo compleet mogelijk vast te leggen. De contextinformatie in je procesmodel stelt een veel nuttiger kijk op je data mogelijk.

Met contextinformatie kun je processtromen of tijden die op het eerste gezicht onnatuurlijk lijken, relateren aan de complete set voorwaarden van de case.

Dit soort inzicht is onschatbaar in het formuleren van de juiste volgende actie in je procesverbetering en ervoor zorgen dat de veranderingen die je van plan bent correct zijn.

Waar moet je dus naar zoeken in termen van context?

In het algemeen wil je alle variabelen vastleggen die het proces kunnen beïnvloeden. Hierbij in gedachten, hangen deze variabelen af van het proces, maar laat me je een voorbeeld geven uit de praktijk.

In één project hielp simpele leveranciersinformatie process mining een krachtig communicatiemiddel te worden naar die leveranciers.

Als resultaat van de demonstratie van processtroomverschillen voor leveranciers die een standaard facturatie-app gebruiken en die dat niet doen, werd het voordeel van de app direct duidelijk.

Een enorme afname in de hoeveelheid herwerk als effect van ontbrekende informatie op de factuur en daarmee veel snellere betalingstijd, veel minder handmatig werk en een veel meer gestroomlijnde procure-to-pay proces.

2. Processtroomafspraken

Elke procesowner heeft een idee van hoe zijn of haar proces moet verlopen.

Dit idee kan een expliciete afspraak zijn over een bepaald aantal controles dat een team moet uitvoeren. Natuurlijk kan het ook gewoon een intuitie zijn over welke afdelingen welke stappen in het te onderzoeken proces moeten afhandelen.

Deze kennis toevoegen aan je process mining toolkit is niet alleen essentieel voor elke vorm van conformance checking, maar kan je analyse ook verrijken met veel inzichten van de echte procespraktijkers.

Conformance checking is een van de krachtigste toepassingen die process mining faciliteert. Door je verwachte proces daadwerkelijk te vergelijken met je uitgevoerde proces, kan een procesowner zien waar zijn verwachting niet gehaald wordt en op die verschillen actie ondernemen.

Een veel diepere kijk in conformance checking en zijn voordelen is al geschreven door een van mijn collega's en ik kan het ten zeerste aanbevolen als je geïnteresseerd bent.

Soms hoeft het procesinzicht van je stroomanalyse niet eens extreem complex te zijn om zakelijke waarde te hebben.

Alleen al weten wie een bepaalde stap uitvoerde, kan al waardevolle feedback geven op managementverwachtingen van procesuitvoering en de daadwerkelijke prestaties van werknemers.

3. Tijdafspraken

Naast processtroom is tijd een van de meest besproken onderwerpen in process mining projecten.

Elke procesowner wil zijn proces zo efficiënt mogelijk laten uitvoeren zonder hoeken te kappen. Hoewel het onmogelijk is om te definiëren wat dit betekent met alleen een procesmodel.

Om effectief te analyseren welke delen van je proces meer tijd kosten dan ze zouden moeten, is kennis over hoeveel tijd elke prosesstap essentieel.

Door te zien hoeveel tijd elke stap kost en dat te vergelijken met onze verwachtingen over timing, kunnen we knelpunten detecteren, onderscheiden waar er een tekort aan resources is, analyseren waar externe afhankelijkheden het proces vertragen, en nog veel meer.

Het incorporeren van termen gevonden in contracten met leveranciers of klanten stelt een nog diepere kijk mogelijk in hoe je proces wordt uitgevoerd.

Door de vervaldatum van, bijvoorbeeld, een betaling te vergelijken met de echte betaaldatum op een complete schaal in het accounts payable proces, kunnen we concreet een overzicht krijgen van welke kortingen we missen. Het kan zijn dat we te laat betalen of dat er een negatief effect is van te vroeg betalen.

Een heel natuurlijk voorbeeld zijn service-level agreements (SLAs) voor ticketing systemen.

Bijna elke helpdesk heeft een afspraak over tijden zoals eerste reactietijd en oplossingstijd. Door te identificeren wat de cases veroorzaakt die overtime gaan, kunnen we onze key performance indicators (KPI's) op deze tijden verbeteren en klanttevredenheid verhogen.

4. Gebruikersgebaseerde informatie

Enkele van de meest interessante resultaten uit process mining krijg je door te kijken naar de manier waarop mensen samenwerken.

In veel processen met meer dan één team betrokken, kunnen we een trend van onnodige casusverantwoordelijkheidsshifts spotten. Dit kan niet alleen vertragingen in procesuitvoering veroorzaken, maar ook irritatie in het dagelijks werk van je werknemers.

Door het team dat processtappen heeft uitgevoerd toe te voegen in UiPath Process Mining, kunnen we controleren of niet alleen onze processtroom is wat we verwachten, maar ook hoe onze cases door verschillende teams stromen.

Het spotten van verschillen tussen de verwachte en as-is teamstroom stelt ons in staat om te zien waar informatie ontbreekt en waar we meer structuur moeten bieden.

Natuurlijk zijn teams in deze context elke groep mensen, of het nu land, afdeling of faciliteit is. Het bekijken van de interactie tussen verschillende groepen mensen kan erg interessant zijn om te detecteren, verkennen en erop te handelen.

5. Je voortgang monitoren

Natuurlijk lijken voor veel bedrijven die beginnen met process mining, procesanalytics en discovery de meest interessante features die de technologie haar gebruikers biedt.

Echter, procesontdekking stelt alleen een eerste benchmark toe hoe je proces in het verleden werd uitgevoerd. De benchmark kan wel actionable inzichten toelaten, maar zonder opvolgende acties blijven deze inzichten leeg.

Na het veranderen van je proces op enige manier, vorm of vorm, is het logische volgende gebruik van process mining om te tracken welk effect die verandering heeft op je procesprestaties.

Bereik je daadwerkelijk meer cases die de first-time-right path volgen?

Verbeteren je KPI's op basis van je verandering of is er extra actie nodig?

Zonder een up-to-date kijk op je huidige proces, is het onmogelijk te vertellen welke effecten je veranderingen hebben gemaakt.

Daarom is na een succesvol procesanalytics project instellen, het volgende item op je agenda: hoe gaan we een beter proces bereiken en hoe gaan we die prestatie meten.

Duik dieper: Procesanalytics: 5 Manieren om Zakelijke Waarde te Krijgen uit Procesmining Resultaten

Welke KPI's tonen echt een goed functionerend proces en hoe gaan we onze veranderingen op regelmatige basis evalueren met deze KPI's?

Met die vragen beantwoord, kom je veel dichter bij een continue verbetercyclus en kun je bewegen naar een ideaal proces!

6. Conclusie

Procesontdekking is slechts het begin van je spannende reis naar zakelijke verbetering.

Het echte verschil komt met de veranderingen die je implementeert in je organisatie, acties die je onderneemt om de risico's te voorkomen waar je je nu bewust van bent, extra budget, en strategie-draaien die moeten worden uitgevoerd volgens procesinzichten.

Onthoud, je organisatie is klaar voor process mining wanneer het klaar is voor grote veranderingen.

Maar dit is je kans om te groeien en een duurzaam, efficiënt punt van zakelijk welzijn te bereiken.

Happy mining!