Bedrijfsbrede Automatisering Bereiken Door Eigen Citizen Developers Op Te Bouwen

Zoals het gezegde gaat: "Geef een man een vis en je voedt hem een dag. Leer hem vissen en je voedt hem een leven lang." Vervang de proverbiale vis door automatisering, en u krijgt Singtel's blauwdruk voor Robotic Process Automation (RPA)-success.

Singapours toonaangevende telco, Singtel, heeft met succes zijn werknemers getraind en geempowered om saaie en repetitieve werkzaamheden te automatiseren sinds 2016.

Kortom, werknemers hebben hun eigen robots gemaakt om deze vervelende taken te doen – van het verwerken van aanvragen tot het beantwoorden van e-mails – wat hen meer tijd geeft voor hogere-waarde werk zoals klanten bedienen en groeikansen identificeren.

"Door observaties voelden we dat er veel kleine kansen zijn die makkelijk te automatiseren zijn in plaats van op massa-schaal, wat een visie van een bot voor elke werknemer triggerde," zei Chiron Lum, Associate Director van Group Digital Office bij Singtel.

Hij sprak op de UiPath Hyperautomation 2020 webinar, samen met Australië's Heritage Bank en VITAL, de gedeelde dienstverlening-arm van de Singaporeaanse overheid. Ze deelden over de voortgang en uitdagingen van het in plaats brengen van 'een robot voor iedereen.'

Een robot voor iedereen is een innovatieve visie voor de moderne werkplek waar bedrijven hun RPA-potentieel maximaliseren door elke werknemer in staat te stellen om automatisering te gebruiken, te creëren en ervan te profiteren.

Niet-technische werknemers kunnen 'citizen developers' worden en hun eigen automatisering creëren in een volledig gegoverned milieu. Dergelijke grassroots-bewegingen kunnen uiteenlopen tot grotere bedrijfsbrede digitaliseringsinspanningen.

In feite wint deze citizen development-benadering in de afgelopen 18 maanden terrain onder UiPath-klanten in de Asia-Pacific (APAC)-regio, merkte webinar-moderator Malina Platon, Managing Director of Strategic Accounts in APAC bij UiPath.

Het wordt gedreven door enthousiaste werknemers die als automatisering "power users" worden aangeduid. Ze zijn de eersten die automatiseringsvaardigheden leren, voordat ze collega's helpen processen te automatiseren en de voordelen van bedrijfsbrede RPA-implementatie uiten.

Een Fijn Balansspel

Voor Heritage Bank, die in early 2017 met automatisering begon, was klein beginnen de weg. Nu hebben ze een volwassen automatiseringsteam dat 12 unattended en 60 attended robots beheert.

Gerelateerde lezing: Attended Of Unattended RPA? Voordelen voor Beide Oplossingen

"[RPA] heeft het leven van iedereen bij Heritage geraakt door processen te automatiseren zoals CRM [customer relationship management] of corporate engagement," zei David Johnston, Manager of Intelligent Automation and Process Excellence.

Uitdagingen blijven echter bestaan. Een dagjob combineren met automatisering leren is geen makkelijke klus voor sommige werknemers, zei Johnston. Om dit te mitigeren, zal de bank meer RPA-kansen bieden om personeel de nodige vaardigheden bij te brengen.

Gelukkig heeft Heritage betrokken werknemers die "absoluut willen leren" automatiseringsvaardigheden. Ze zijn ideale citizen developer-kandidaten, en Johnston houdt 10 tot 20 van deze potentiële 'kampioenen' in het oog om automatisering door het bedrijf te drijven.

"We willen dat [werknemers] meerdere automatisering hebben, en de tijd herinvesteren in hogere-waarde taken," zei hij. "In 2022 kunnen we meer automatisering zien gedaan door citizen developers."

Investeren in Capaciteiten voor Duurzaamheid

In late 2017 stapte VITAL in RPA met als doel repetitieve en data-intensieve werkzaamheden te automatiseren om het doel te bereiken een digitaal-ingeschakelde shared service center te zijn.

Vanaf het begin was het bouwen van interne automatiseringscapaciteiten om repetitief werk te eradiceren de primaire focus. Echter, zoals Heritage Bank, realiseerde VITAL zich dat het empoweren van citizen developers extra tijd vereiste evenals het waarborgen van basale programmeerkennis.

"We wilden onze interne capaciteiten vergroten, maar erkenden dat niet iedereen een RPA-ontwikkelaar kan zijn," zei Christina Seah, Deputy Director of Innovation bij VITAL. "Op een positieve noot, ontdekten we verborgen juweeltjes die getraind kunnen worden als technische gebruikers."

Na het vinden van een "sweet spot" om op te schalen en tastbare beloningen te oogsten zoals tijdsbesparing, ontstond een nieuwe uitdaging – de robots op een duurzame manier onderhouden.

Voor nu test het bedrijf UiPath StudioX, een UiPath-tool waar business users processen kunnen automatiseren zonder coderen. Dit stelt werknemers die minder technisch zijn in staat om snel hun eigen software robots te bouwen en te onderhouden.

"Terwijl we willen investeren en onze ambtenaren opwaarderen in digitale vaardigheden, moeten we ervoor zorgen dat het niet te duur of onhoudbaar wordt op de lange termijn," zei Seah.

Werknemers Uitrusten met de Juiste Tools

Verst in de RPA-reis is Singtel, die drie sleutelfactoren voor automatiseringssucces uiteenzette:

1. Leidingsondersteuning
2. Het juiste boodschap overbrengen
3. Werknemers vertrouwd houden in RPA

Een volledig ondersteunend management was de drijvende kracht, die liet zien hoe serieus de organisatie automatisering nam. Tegelijkertijd focusten de leiders op het begrijpen hoe elke afdeling functioneerde en hun pijnpunten, gebruikten ze om werknemers te overtuigen dat RPA deze problemen kan oplossen.

Met een leger van RPA-bekeerlingen, streeft Singtel ernaar niet alleen citizen developers te trainen, maar ook hun vertrouwen te laten groeien zodat ze de vaardigheden continu op het werk kunnen toepassen.

"[We willen] ten minste dat werknemers hun eerste bot bouwen zodat ze begrijpen wat het echt betekent," zei Lum, die hackathons organiseerde en RPA-coaches toewijst om individuele werknemers te begeleiden.

Een succesverhaal is de "Valbot" – ontworpen door 65-jarige werknemer Valerie Tan – die maandelijkse rapporten in twee klikken levert, vergeleken met 385 handmatig eerder.

Hij voegde toe: "Dit is een investering in mensen en niet in robots. Het is belangrijk om uw werknemers mee te nemen op de reis want ze zijn activa in uw digitale transformatie."

Als u de Hyperautomation 2020 webinar mistte, kunt u nog steeds de on-demand webinar-opname openen. Om meer te leren over het in staat stellen van alle werknemers met robots, bezoek onze officiële 'a robot for every person' webpagina.