Persoonlijke vs. zakelijke workflow-automatisering: waarom beide essentieel zijn voor succes

Naarmate automatisering een prioriteit wordt voor C-suite leiders, ontstaat er een narratief met een scheur er doorheen. We praten allemaal over automatisering, maar sommigen van ons praten over persoonlijke automatisering – op het niveau van de individu. En sommigen praten over zakelijke workflow-automatisering – zich uitstrekend over veel afdelingen en functies, vaak in de back-office.

Beide typen automatisering zijn centraal voor een fully automated enterprise™ maar de discussie is verwarrend geworden. En het focussen op slechts één type of het andere beperkt hoe groot we over automatisering kunnen denken. We moeten het gesprek herkaders om holistischer te praten over hoe automatisering digitale transformatie kan drijven.

Hoe zijn we hier terechtgekomen?

Waarom is de discussie zo geëvolueerd? Voornamelijk door bevestigingsbias. Vendors, analisten en verslaggevers neigen ertoe de ene kant van de markt beter te kennen of te bedienen dan de andere, dus ze praten er meer over op een manier die hun meningen ondersteunt. Het verschil, alsook de combinatie, is wat ik in deze post ga uitleggen.

De korte en lange staart van werk automatiseren

Een nuttig mentaal model om te benutten bij het nadenken over dit is het long-tail distributieverschijnsel.

Aan de ene kant worden veel van de zakelijke workflow-automatiseringen geselecteerd door een center of excellence (CoE) op een top-down manier. Ze voordoen frequent, en het automatiseren ervan heeft een significante impact. Bijvoorbeeld automatiseringen zoals het afsluiten van de boeken in de boekhouding, of patiëntenbeheer in de gezondheidszorg. Ze zijn de korte staart van automatiseringsideeën.

Aan de andere kant is er een brede zwarte van automatiseringen die meer persoonlijk zijn, en individueel kleiner in scope – zoals een financieel analist die onderzoek doet naar een specifiek bedrijf, dagelijkse rapporten genereren met data uit meerdere systemen. Maar als je ze optelt, maken deze persoonlijke automatiseringen collectief een veel groter volume werk uit dat op dagelijkse basis plaatsvindt. Dit is de lange staart van automatiseringskansen. Ik schreef er eerder uitgebreider over in een vorig artikel.

Persoonlijke en zakelijke workflow-automatiseringen vergelijken

Het kan helpen om eerst de kenmerken van de twee typen automatisering naast elkaar te bekijken, en daarna dieper in te gaan op elk. Je kunt op de onderstaande tabel klikken om het in meer detail te zien.

Zakelijke workflow-automatisering

Laten we dieper ingaan op enterprise-schaal workflow-automatiseringen. Het is handig om te onthouden dat het moderne bedrijf steeds meer een reeks digitale workflows is. In hun kern zijn die workflows vaak data die tussen applicaties beweegt. We gaven de boekhouding en patiëntenbeheer voorbeelden eerder, maar er zijn typischerwijs duizenden van deze terugkerende processen die de hele tijd binnen een organisatie plaatsvinden.

Omdat deze processen minder frequent veranderen, zou het zinvol lijken dat al deze typen workflows al programmatisch geautomatiseerd waren. Maar dat is niet het geval. De systemen zijn gedisconnecteerd en de traditionele benadering om ze te integreren via klassieke ontwikkelprojecten is gewoon te kostprohibitief voor de meeste workflows. Dus mensen springen in om de kloof te vullen.

Zoals je in het onderstaande use case kunt zien, omvat een verzekeringsclaimproces 10 stappen, en het is 100% gedreven door een persoon. Maar wanneer je automatisering toepast op het proces, vermindert het het hele proces tot vijf stappen, met de robot die er drie overneemt. En je kunt de capaciteit verhogen met hetzelfde aantal mensen. Dit vrijmaakt mensen om meer werk te verwerken en de meer complexe en mens-gerichte taken met meer zorg af te handelen. Bovendien wordt het workflow minder foutgevoelig en veel meer veerkrachtig in het gezicht van veranderende bedrijfsomstandigheden – het risico in het bedrijf aanzienlijk reducerend.

Use Case: Verzekeringsclaimverwerking

Door zijn eigen natuur stroomlijnt automatisering bedrijven op een fundamenteel niveau. Dit is digitale transformatie gerealiseerd.

Voor zakelijke workflow-automatisering is het absoluut vitaal dat je samenwerkt met een 'automation first' vendor met diepe expertise en specialisatie in deze technologie. McKinsey schat: "Ongeveer 60% van de beroepen heeft ten minste 30% van hun activiteiten die automatiseerbaar zijn." Op die schaal en diepte heb je een partner met expertise nodig.

Bovendien heb je een vendor nodig met een uitgebreid netwerk die je technologische know-how kan bieden en je kan koppelen aan partners met industrie- en geografische expertise.

Zakelijke workflow-automatiseringen zijn typisch de eerste die een bedrijf aanpakt omdat de voordelen zo duidelijk zijn.

Echter, als bedrijven zich alleen richten op de korte staart, dan grijpen ze waarschijnlijk low-hanging fruit en stoppen gauw daarna. Echter, er zit nog heel wat werk op persoonlijk niveau, en dat is waar we volgende voor massale schaal in het automatiseringsprogramma naartoe gaan.

Persoonlijke automatisering

Persoonlijke automatisering betekent 'a robot for every person™' in het bedrijf adopteren. Het betekent medewerkers helpen werk te laten doen door ze te versterken met een robot die de repetitieve taken in hun dagelijkse werk overneemt. Bedrijven kunnen persoonlijke automatiseringen creëren en distribueren aan medewerkers of hen de macht geven om een persoonlijke automatisering te bouwen om unieke taken zelf aan te pakken. Als we terugkijken naar de lange staart van automatisering, kunnen deze persoonlijke automatiseringen optellen tot een significante schaal en grote ROI drijven.

UiPath heeft gewerkt met pionierende klanten in dit veld en we hebben gevonden dat veelvoorkomende typen persoonlijke automatiseringen medewerkers helpen met werk dat in vijf hoofdbakken valt: plannen, onderzoek, actie ondernemen, data managen, en persoonlijke productiviteit.

Deze kunnen aanzienlijk variëren, per industrie en rol. Bijvoorbeeld, bij een verzekeringsmaatschappij kan een underwriter een persoonlijke automatisering gebruiken om data uit derdensystemen te extraheren om risico te beoordelen. Een relatiemanager bij een verzekeringsmaatschappij kan een persoonlijke automatisering opzetten om data in een customer relationship management (CRM) systeem te valideren en af te stemmen. Een schade-expert bij een verzekeringsmaatschappij kan met een robot samenwerken om snel actie te ondernemen om een klantincident op te lossen.

Met robots aan hun kant, krijgen mensen werk sneller gedaan en krijgen ze tijd terug om zich te richten op het werk dat ze beter doen dan robots (complexiteit aanpakken, associaties maken, omgaan met abstractie). Mensen kunnen werk aan robots afdragen, of ze kunnen zij-aan-zij met robots werken. Medewerkers kunnen ook event-gedreven automatiseringen opzetten zodat robots kijken naar dingen die op de desktop gebeuren. Wanneer een event plaatsvindt (bijvoorbeeld een medewerker logt in op een systeem en onderneemt een actie), gaan robots automatisch aan de slag. Er zijn veel manieren waarop mensen met robots kunnen samenwerken om hun dagelijkse werk te ondersteunen. Het resultaat is verhoogde productiviteit, verhoogde medewerkerbetrokkenheid, en verlaagde foutpercentages.

Een effectief robot for every person programma op schaal draaien vereist training, management en governance. Als je persoonlijke automatisering zonder structuur deployed, riskeer je automatiseringssprawl. Chief information officers (CIO's) zijn bekend met de pijn van technologie-sprawl. Volgens de 2019 Blissfully SaaS trends rapport, gebruiken bedrijven "gemiddeld 137 unieke SaaS apps" – een 30% toename ten opzichte van 2018. Persoonlijke automatisering zonder governance creëert hetzelfde effect rondom het automatiseringsprogramma. Dus het is vitale belangrijk dat wanneer je begint met het enablen van persoonlijke automatiseringen, je ervoor zorgt dat je de juiste governance-tools uitrolt.

Hier is een geweldige klantcase van hoe dentsu persoonlijke automatiseringen benut door hun visie van a robot for every person binnen het bedrijf uit te rollen.

De UiPath-visie van een fully automated enterprise benut beide typen automatiseringen.

Het laatste punt om te overwegen in het begrijpen van de twee typen automatisering is dat het niet genoeg is om goed te zijn in persoonlijke automatisering of zakelijke workflow-automatiseringen. Je moet goed zijn in beide.

De UiPath-visie van de fully automated enterprise is waar ons automatiseringsplatform niet alleen elk type enablest, maar ook de scheur overbrugt en ze naadloos verbindt om hun voordelen te versterken.

Deze holistische benadering heeft voordelen naast de meer universele voordelen van minder systemen, betere vaardigheidsoverdracht, en duidelijkere supportlijnen wanneer toegepast op automatisering. Het verbetert uitkomsten over de hele automatiseringslifecycle. Om een paar voorbeelden te geven:

• Een blik over zowel persoonlijke automatisering als zakelijke workflows is een goudmijn voor het bepalen van de volgende beste automatiseringsdoelwitten.
• Bij implementatie kun je de laatste mijl overbruggen tussen zakelijke workflows en persoonlijke efficiëntie door mensen in staat te stellen snel de unieke persoonlijke taken te automatiseren die onvermijdelijk nodig zijn om nieuwe enterprise workflows te voeden.
• Je kunt de potentiële distributie van die automatiseringen regeren op basis van waarde en risico. Als ze vergelijkbare waarde aan anderen kunnen leveren, kunnen de automatiseringen op de juiste manier gedistribueerd worden of zelfs geïntegreerd in toekomstige versies van een zakelijke workflow. Of je kunt ervoor zorgen dat persoonlijk ontwikkelde automatiseringen gewoon dat blijven – alleen beschikbaar voor de auteur, maar met gecentraliseerde auditbaarheid wanneer nodig.
• Breder gezien, kun je gemakkelijk een enkel overzicht krijgen van elke gebruikersinteractie met elke workflow, wat kleur toevoegt aan al het bovenstaande.

De keuze tussen persoonlijke automatisering en zakelijke workflow-automatisering is geen keuze die je hoeft te maken. Pionierende bedrijven erkennen dat met een holistische automatiseringsvisie, je sneller de transformatieve voordelen van automatisering bereikt die zich uitstrekken van eindgebruikersproductiviteit tot enterprise ROI.

Als je dit artikel leuk vond, zorg dan dat je ons joint voor de komende UiPath Live show. Mis niet je kans om UiPath CEO Daniel Dines te horen over zijn visie voor de fully automated enterprise (en hij neemt vragen van het publiek):

Speciale dank aan Geoff Anderson, Anastasia Milgramm, Christopher George, en Kate McDaniel voor hun samenwerking, brainstormen, en bijdragen aan deze post.