Thuiswerkplaats beheersen: De Dag des Oordeels – Deel 3

Als u deze serie heeft gevolgd, zult u enkele van de beschikbare tools kennen en een paar tips hebben over hoe productief thuis te zijn. Aangezien u dit leest, zult u zich bewust zijn dat de eerste golf is aangekomen en er geen onzekerheid meer is over waar u gaat werken. U werkt van huis. Ik heb deze sectie "Oordeelsdag" genoemd omdat dat vandaag is. Niet over uw echte meerwaarde die ontdekt wordt of de ontdekking van kantoorbenodigdheden die op magische wijze hun weg naar uw huis vonden (ik weet, vooruitplannen 😊), maar de realisatie van hoe goed uw bedrijf, specifiek de IT-afdeling en hun gekozen cloud-gebaseerde aanbieders (enkele besproken in Deel 1) hebben voorbereid. Tot nu toe zijn de vroege aanwijzingen niet veelbelovend.

Allereerst, de cloud-aanbieders. Een paar jaar geleden deed ik een bedrijfsbrede enquête voor een wereldwijde klant met een cloud-gebaseerd enquêtetool. Na drie weken schrijven en herschrijven van vragen, de nuance van de antwoorden aanpassen, grammatica en spelling controleren (voor de dagen van Grammarly) en wat oneindig leek te testen, waren we eindelijk tevreden. Op maandag 11 uur lancerden we. Om 14 uur kreeg ik een oproep van een nu volledig ontevreden klant die zei dat de enquete niet werkte en ze nu een groot, bedrijfsbreed ei-op-gezicht-situatie hadden. Op dat moment was ik aan het reizen, maar met mijn telefoon, laptop en een wat wackelende internetverbinding kon ik het probleem identificeren. Het cloud-gebaseerde enquêteplatform was uitgevallen. Hoe ontdekte ik dit? Er is een website die de beste vriend en eerste aanspreekpunt zal worden voor elke cloud-native – downdetector.com. Ik stuur screenshots van de uitgevallen dienst, beloofde de situatie te monitoren en een e-mail te sturen toen de dienst weer beschikbaar was. Netto resultaat: eentevreden klant, en de enquete hervatte toen de dienst weer beschikbaar was.

Dus, maandag 16 maart, stond Microsoft voor een vergelijkbare situatie – veel enthousiaste mensen, bereid om de thuiswerkerfahring te proberen. Dit is wat er gebeurde (screenshots van downdetector.com)

En

Als u niet op de hoogte was, beschikbaarheid hangt af van waar uw tenant gehost wordt. Dit voegt nog een laag verwarring/pret toe. Alleen omdat u in een bepaalde regio werkt, betekent niet dat uw dienst beïnvloed wordt. We nemen aan dat als we in een bepaalde regio werken, dat daar ook onze tenant is – waar onze service vanaf draait. Niet strikt zo. Bijvoorbeeld, de Teams-uitval zag er zo uit:

Dit, en toevallig verschrikkelijk lijken op de echte Covid-19, zag er niet goed uit voor het VK en het grootste deel van Europa. Als ik in het VK werkte en mijn bedrijfstenant in de VS was, was ik prima. Integen, als ik in Australië werkte maar mijn bedrijfstenant in het VK was, was ik minder prima (hoewel de lokale tijd verschillende, meer genietenbare alternatieven zou suggereren). U kunt zien waarom voor diegenen van u die thuiswerken, downdetector.com uw nieuwe BFF wordt.

Zorgwekkender is de impact die remote werken zal hebben op de IT-afdeling. Er is nu een enorme spotlight op hen, wat ze hebben gecreëerd, hoe ze gebruikers managen en het bedrijf ondersteunen. Er zijn verschillende zwakke schakels in deze specifieke ketting.

De eerste is de e-mail die naar u gestuurd wordt om u te vertellen wat u moet doen. Er zijn twee specifieke uitdagingen hier: de manier waarop de e-mails geschreven zijn en hoe de e-mails ontvangen worden. Ik heb een paar e-mails gezien die van IT-afdelingen naar gebruikers gestuurd werden. Als iemand die al een tijdje in dit gebied werkt, laten ze me verward, dus goed weet alleen hoe de ontvangers zich voelden. De beste manier is meer plaatjes, minder woorden. Gebruik screenshots en vermijd jargon/afkortingen.

Belangrijker is hoe de e-mails ontvangen worden. Van het interviewen en befragen van een aantal gebruikers, kwam één consistent thema naar voren bij het ontvangen van e-mail van IT. Ze worden grotendeels genegeerd, zelden geopend en nooit gelezen met de enthousiasme en aandacht die IT denkt dat hun e-mail ontvangen wordt. IT moet de manier en stijl veranderen waarop het met het bedrijf communiceert.

Tweedens is de impact van legacy-systemen en "eindgebruiker"-ontwikkelde applicaties. Deze zijn ontwikkeld op een specifiek platform of specifieke computer. Vaak hebben ze hardcoded bestandsnamen, bestandslocaties of toegangsdetails die het voor de IT-afdeling moeilijk maken om ze naar een modern platform of de cloud te verplaatsen. Tot nu toe zijn ze getolereerd, zo niet volledig genegeerd, door IT. Het bestaan of de prevalentie van deze legacy of "eindgebruiker" apps en de daaropvolgende impact die ze hebben op de remote werkerervaring betekent dat zelfs als de samenwerkingstools aanwezig en toegankelijk zijn, remote werken ofwel onpraktisch of onmogelijk is.

Derde is de manier waarop IT werkt ook blootgelegd. Het populaire stereotype van de IT-afdeling die in de kelder verbannen is zoals uitgebeeld door "The IT Crowd" is jammergenoeg meer prevalent dan u zou verwachten. IT is vaak geïsoleerd van het bedrijf. Behalve de occasionele interactie voor de levering van een nieuw apparaat, upgrade of applicatie-installatie, mengt IT zich niet echt. De kloof tussen IT en het bedrijf, die vaak geleid heeft tot de opkomst van "Shadow IT", wordt alleen breder, en de opkomst van tools zoals No-Code/Lo-Code en cloud betekent dat deze kloof alleen maar zal wijden. IT moet nadenken en hervormen over zijn relatie met en hoe het het bedrijf ondersteunt. Alles minder dan een naadloze remote werkerervaring zal de katalysator zijn voor die verandering.

Ten slotte, support. Tijdens deze periode van remote werken, zullen gebruikers realiseren hoe eenvoudig self-support en self-service kunnen zijn. In plaats van contact op te nemen met een overwerkte en onderbemande helpdesk die er eeuwig over doet om verbinding te maken met hun oproep, onder irrelevante stenen zoekt, hun problemen niet tijdig oplost of hun calls voor tijd sluit, zullen gebruikers alternatieven zoals Google (of andere zoekmachines) of YouTube gebruiken terwijl ze wachten op de IT-helpdesk. De meeste gebruikers zullen dit makkelijker, productiever, informatiever en uiteindelijk voor de meerderheid van gemeenschappelijke problemen, een meer gewenste manier van werken vinden. De meer zelfverzekerde of ervaren gebruikers zullen kleine communities vanuit hun vakgebied zien als "Shadow IT" "Shadow Support" wint.

Zodra de dingen terugkeren naar de post-pandemische nieuwe normaal, zal de capaciteit van het bedrijf om op afstand en flexibel te opereren van vitaal belang zijn. IT's impact op de effectiviteit van de remote ervaring zal front and center staan bij elke post-pandemische review. Helaas, ongeacht alle geldige redenen en de inspanningen van het bedrijf om IT-kosten te verlagen, zal IT verantwoordelijk gehouden worden voor de ervaring. Voor die bedrijven met de slechtste ervaringen, zullen we een "root and branch" verandering in IT zien als nooit tevoren.

Maak verbinding met Mark Sweeney (Directeur Professionele Diensten)