Bots markeren het einde van de stem, of niet?

Wie heeft stem nodig als we bots hebben?

"Google, bestel nog wat luiers."

"Alexa, hoe laat zijn vluchten van Manchester naar Milaan op donderdag?"

Sinds het debuut van Apple's Siri op de iPhone 4S is er een vloedgolf van nieuwe apparaten die gebruikmaken van 'slimme' spraaktechnologie. En het aantal mensen dat het omarmt, blijft maar stijgen. We zijn al op een punt waar spraakinteractie met 'dingen' routine is geworden. In feite lijkt er weinig dat niet alleen een spraakopdracht verwijderd is.

Wat nog meer tot nadenken stemt, is dat hoewel we deze technologie tegenwoordig regelmatig gebruiken, we eigenlijk net zijn begonnen met het verkennen van alle manieren waarop onze nieuwe virtuele assistenten ons kunnen helpen. Wat zal er gebeuren als voicebots vollediger worden geïntegreerd in het leven van miljoenen consumenten?

Neem bijvoorbeeld Google Duplex. Slechts een paar maanden geleden keken miljoenen van ons naar een demonstratie van een zeer "echt" klinkend gesprek waarin een voicebot "praatte" met een echte mens om een ​​afspraak te maken voor het haar van een vrouw. Mijn onmiddellijke reactie was:dat is het, de stem is dood.

Hoe zal het leven zijn als die mogelijkheid nog verder evolueert en onze telefoontjes naar een bedrijf volledig worden afgehandeld door kunstmatige intelligentie (AI)-technologie? En hoe zit het met de volgende stap:wanneer een bot die namens u optreedt, met de bot van uw bank praat om een ​​probleem met uw rekening op te lossen of cheques te bestellen?

Ja. Het einde van de stem is aangebroken.

Alleen, dat is het niet.

Denk er gewoon over na. Consumenten hoeven niet langer te vertrouwen op IVR-technologie (interactive voice response) om zich moeizaam een ​​weg te banen door alle details die nodig zijn voor bijvoorbeeld een verzekeringsofferte. In plaats daarvan kunnen we online gaan en worden onze zorgen onmiddellijk en nauwkeurig begrepen en beantwoord. Met behulp van natuurlijke taalverwerking en spraakherkenning hebben bots nu de mogelijkheid om normale menselijke gesprekken te begrijpen en te werken volgens een vooraf bepaalde set regels.

Het is een feit dat het oneindig veel gemakkelijker is om gewoon om iets te vragen in plaats van pagina's met tekst te moeten lezen, een nieuw stuk software onder de knie te moeten krijgen en te zoeken, scrollen, typen of tikken. In zekere zin dwingt geavanceerde spraaktechnologie onze tools om ons te geven wat we willen, zoals we het willen krijgen. Meestal is spraak gewoon handiger.

Google zegt dat zijn technologie complexe gesprekken aankan, zonder tussenkomst van een ander mens. Hoewel Google zegt dat het de technologie momenteel niet test met zakelijke klanten, en hoewel het bedrijf belooft dat de bot zichzelf tijdens gesprekken identificeert als AI, vindt dit soort menselijk klinkende technologie al zijn weg naar het bedrijfsleven in het algemeen en in alle van onze levens. Proliferatie op ondernemingsniveau is onvermijdelijk nu organisaties willen automatiseren en kosten willen besparen.

Dit is allemaal goed en wel als nut de focus blijft van dergelijke spraaktechnologie - en iedereen alert blijft op het potentieel voor misbruik. Consumenten zullen een tolerantie ontwikkelen voor zakelijke voicebots op dezelfde manier als we ze thuis leuk gaan vinden, vooral als ze effectief, beschikbaar en responsief zijn. Het draait allemaal om gemak. Niemand vindt het leuk om een ​​bank te bellen en vijf minuten te wachten om met een agent te praten, alleen om te ontdekken dat ze nog steeds slecht zijn toegerust om uw vraag te behandelen. Als voicebots waarde bieden, zullen consumenten niet aarzelen om ze te gebruiken.

Het grotere plaatje

Maar gemak is niet eenzijdig. Het moet even handig zijn voor het bedrijf als voor de consument. En er zijn veel onderliggende sociale, morele en juridische implicaties waarmee rekening moet worden gehouden naarmate deze technologie volwassen wordt ter ondersteuning van dat evenwicht. Hoe zorg je ervoor dat een voicebot zich ethisch gedraagt? Hoe voorkom je dat verbuiging en sentimentanalyse worden ingezet om mensen te manipuleren tijdens een botgesprek? Wat doen bots met de informatie die consumenten verstrekken? Zullen ze creditcardnummers onthouden? Waar gaat informatie heen? Hoe wordt het opgeslagen? Wie en wat kan er nog meer bij? Er zijn ook ernstige gevolgen voor de privacy. In Europa moeten voicebots bijvoorbeeld voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (die vorig jaar van kracht is geworden).

Het aandrijven van deze mensachtige voicebots vereist veel data en brengt een enorme verantwoordelijkheid met zich mee. Organisaties moeten weten waar hun gegevens vandaan komen en hoe deze worden samengevoegd. Is het vermengd met gegevens van derden? Waar komen die gegevens vandaan en kan ik die gebruiken om mijn AI-modellen te bouwen, en zou ik dat moeten doen? Als de Facebook-schandalen over het datagebruik van de afgelopen maanden ons iets hebben geleerd, is het wel dat bedrijven niet altijd hebben nagedacht over de negatieve implicaties van populaire nieuwe technologieën en hoe ze kunnen worden misbruikt.

Het gewicht van gebruikersverwachtingen

En bedrijven die voicebots inzetten, kunnen ook beter voorbereid zijn op het hoge gewicht van gebruikersverwachtingen. Als mensen zijn we biologisch bedraad om stemmen te herkennen en ons instinctief te herinneren wat we kunnen doen met de bijbehorende persona. Als de voicebot van uw bedrijf klinkt als Alexa, verwacht ik dat deze zich als Alexa zal gedragen. Wanneer er variaties zijn in zakelijke inzet en ervaring, zal dit snel leiden tot ergernis bij de consument. Waarom kan ik met dit merk praten en deze vijf dingen doen, maar maar half zoveel als ik praat met dat merk?

Hoewel voicebots binnenkort alomtegenwoordig zullen zijn, zullen we niet altijd op ons gemak met ze praten. Ze zullen een duidelijk gebruik hebben en ongelooflijk gemak bieden voor snelle vragen en eenvoudige taken. Maar een gesprek voeren met een echte persoon over de complexiteit van ons leven heeft een waarde die een bot nooit kan worden getraind om feilloos of gevoelig aan te pakken. De menselijke vertegenwoordiger blijft van vitaal belang voor bedrijven en zal een belangrijk verschil maken op cruciale punten van interactie. De gecompliceerde aard van mensen, de authentieke gevoelens die ontstaan ​​en ons unieke vermogen om te delen wat we voelen - dit is een niveau van spraakinteractie dat niet naar tevredenheid kan worden gesynthetiseerd of geautomatiseerd.

Ondanks alles wat AI al kan, inclusief het nabootsen van ongelooflijk "echte" verbale tics en het verwerken van informatie met halsbrekende snelheden, staan ​​voicebots nog in de kinderschoenen, waardoor contact tussen mens en mens onvervangbaar is wanneer we dat willen.

 Chris Connolly is vicepresident productmarketing bij Genesys.