De wereld is in gesprek. Doet uw bedrijf mee?

Op elk punt van technologische ontwrichting moesten we de klantreis fundamenteel opnieuw onderzoeken door de lens van nieuwe technologie. Met de opkomst van de smartphone zijn we overgestapt van internet naar mobiel, naar mobiel 2.0 en nu kunstmatige intelligentie en conversatie-AI. Op elk van deze punten is de dominante manier waarop consumenten omgaan met bedrijven veranderd. Bij elk van deze veranderingen moesten bedrijven hun klantinteracties opnieuw vormgeven via dit nieuwe medium. En nu staan ​​we opnieuw aan het begin van de volgende grote verschuiving. Deze keer is het conversatie-AI, en bedrijven zullen opnieuw moeten bedenken hoe hun klantrelaties eruit zien in dit nieuwe kanaal, waardoor conversatie-activiteiten ontstaan.

Conversationele AI is overal - het gaat niet alleen om Amazon Alexa, Siri en Google Assistant. Het is ingebed in onze telefoons, applicaties, spraakassistenten, zakelijke chatbots en zelfs auto's. Steeds meer consumenten gebruiken chat om vragen te stellen, informatie te vinden, ondersteuning te krijgen en in contact te komen met bedrijven om hen heen - en bedrijven rennen om de verwachtingen van hun klanten in te halen en omarmen conversatie.

Ongeacht de interface zijn gebruikers op zoek naar antwoorden op hun vragen - en bedrijven die klanten willen winnen en de concurrentie voor willen blijven, moeten elk conversatie-AI-systeem van de juiste informatie voorzien om deze antwoorden mogelijk te maken.

Conversationele AI wint alleen maar aan kracht

Vorig jaar steeg het aantal Amazon Echo's dat in de Verenigde Staten werd gebruikt van 20 miljoen naar 30 miljoen, en de toename van toegewijde vaardigheden voor de Echo weerspiegelde die groei. Alexa is een van de meest populaire conversatie-interfaces van derden, maar first-party conversatie-ervaringen, zoals zakelijke chatbots, zijn nog volwassener. Veel bedrijven laten klanten nu rechtstreeks met hen chatten via bots op hun first-party website en via berichten-apps op de grootste platforms ter wereld, waaronder Facebook en WhatsApp. Gezien deze snelle acceptatie is het essentieel dat de informatie accuraat is en dat merkervaringen aantrekkelijk zijn in dit nieuwe medium.

Spraak- en chatbots zijn slechts twee van de vele voertuigen voor conversatie. Wat echt baanbrekend is, is de back-end gesprekstechnologie die de grotere trend aanstuurt. Zoekmachines, apps, spraakassistenten en berichtenplatforms zitten allemaal bovenop conversatiekaders en technologie waarmee consumenten informatie kunnen vinden en vragen direct kunnen beantwoorden. Die informatie - kennis, in de vorm van gestructureerde gegevens - ligt ten grondslag aan elke gebruikersinterface.

Elk systeem dat gesprekservaringen mogelijk maakt - van stemassistenten zoals Siri en Alexa tot de chatbots die bedrijven op hun eigen websites kunnen installeren - heeft drie lagen:de gebruikersinterface, waarmee klanten kunnen communiceren; zijn AI, die beslist welke antwoorden moeten worden getoond; en zijn kennisgrafiek, een hersenachtige database die alles bevat wat ze weten over de wereld.

Hoe uw bedrijf kan deelnemen

Merken hebben geen controle over de UI's van de toekomst of de AI die hen zal aandrijven, maar ze kunnen de kennis - de basisfeiten - die deze gesprekssystemen over hen weten wel beheersen. Door de gegevens over hun locaties, menu-items, evenementen, producten en seizoenspromoties - en de relaties tussen al deze entiteiten - te structureren, kunnen merken correcte en actuele feiten over zichzelf verstrekken aan de zoek- en ontdekkingshulpmiddelen die klanten gebruiken vandaag en degenen die ze morgen zullen adopteren.

De diensten die hoogbegaafde consumenten tegenwoordig gebruiken om bedrijven te vinden en met hen in contact te komen, verschillen radicaal van de diensten die ze tien of zelfs vijf jaar geleden gebruikten. Over tien jaar zullen ze weer veranderen, maar wat hetzelfde blijft, is dat de diensten van morgen data over bedrijven nodig hebben in een gestructureerd, verteerbaar formaat om het aan de consument te presenteren. Voor bedrijven is het structureren van hun merkgegevens de sleutel tot groei en het bieden van een uitstekende klantervaring in een wereld van conversatie-AI.

Marc Ferrentino is Chief Strategy Officer van Yext, het toonaangevende Digital Knowledge Management-platform.