De meeste Europese CIO's zijn onvoldoende voorbereid op automatisering — Forrester

Als het gaat om de voorbereiding op automatisering, blijkt uit de laatste bevindingen van Forrester dat Europese CIO's momenteel achterblijven bij hun tegenhangers in de regio's Noord-Amerika en Azië-Pacific, waar respectievelijk 73% en 65% van de CIO's onvoldoende voorbereid zijn.

Uit het onderzoek bleek ook dat slechts 20% van de Europese bedrijfsleiders duidelijk kan verwoorden hoe automatisering hun bedrijfsprocessen zou kunnen verbeteren, waarbij dezelfde leiders meer overheidstoezicht krijgen op de voortgang van automatisering, vanwege de impact ervan op banen.

Ondanks beperkingen zijn industrieën, waaronder nutsbedrijven, productie en financiën, leidende automatiseringsinspanningen in Europa, waarbij banenmarkten zoals Duitsland al een hoge mate van automatisering hebben en waarschijnlijk een snellere groei zullen doormaken.

Ondertussen zullen Zuid- en Oost-Europa volgens Forrester langzamer gaan met het toepassen van automatisering vanwege de impact ervan op productieprocessen, werknemers- en klantervaringen en werkgelegenheid.

De toekomst van automatisering in Europa

Op de korte termijn anticipeert Forrester op toekomstige beperkingen, aangezien bedrijven automatiseringsplannen heroverwegen om te profiteren van stimuleringspakketten van de overheid en regelingen voor arbeidsbescherming.

Kijkend naar de middellange en lange termijn, zullen meer Europese CIO's echter proberen de bedrijfscontinuïteit weerbaar te maken tegen pandemische gebeurtenissen.

Vanaf hier wordt voorspeld dat CIO's in heel Europa uiteindelijk zullen overschakelen naar "lights-out manufacturing", door volledig geautomatiseerde productieprocessen in te zetten op basis van technologieën zoals 5G-connectiviteit, automatisch geleide voertuigen en robots.

"Al een stap achter op hun wereldwijde tegenhangers, zullen Europese technologieleiders nu de extra druk van overheidstoezicht voelen", zegt Dan Bieler, hoofdanalist bij Forrester.

"Als Europa de voordelen van automatisering wil vergroten en met de rest van de wereld wil concurreren op het gebied van efficiëntie, veerkracht en klantenservice, moeten overheden en bedrijven het personeel bijscholen om automatiseringsinitiatieven te ondersteunen en vooruit te helpen."

Stappen naar automatiseringssucces

In het licht van de uitdagingen waarmee Europese CIO's worden geconfronteerd bij het implementeren van deze technologie in hun organisatie, somde Forrester de volgende aanbevelingen op voor automatiseringsinitiatieven in heel Europa:

• Definieer de mate van klantgerichte automatisering:  Europese CIO's moeten duidelijk vaststellen welke uitgaande processen, klantcontactpunten en serviceaanbiedingen ze willen uitrusten met een menselijk gezicht, versus een geautomatiseerde klantinteractie via chatbots en andere technologieën.
• Definieer en meet backend-automatisering: Het is ook van vitaal belang om te overwegen welke interne processen moeten worden geautomatiseerd, rekening houdend met de noodzaak om het vertrouwen van werknemers te waarborgen en zich op hun behoeften te concentreren.
• Geef tijd voordat u de voordelen meet:  De uitrol van automatisering duurt gemiddeld ongeveer anderhalf jaar, wat betekent dat managers die verantwoordelijk zijn voor een automatiseringsinitiatief de tijd moeten nemen om een ​​uitrol te voltooien voordat ze een ander automatiseringsproject opnieuw toewijzen.
• Test automatiseringstools en -technologieën: Bij de implementatie moeten geautomatiseerde systemen worden getest voordat ze in productie worden genomen, om incidenten te voorkomen die worden veroorzaakt door vooringenomen AI en een slecht ontwerp.
• Houd de menselijke expertise van procesontwerpen: Omdat processen vaak met elkaar verbonden zijn, blijft menselijk oordeel een sleutelfactor voor automatiseringsprojecten, in het geval dat een fout in één proces de rest van het systeem beïnvloedt.
• Herscholing van het personeel: Nu automatisering en AI de vraag naar geschikte technologische vaardigheden blijven stimuleren, moeten CIO's ervoor zorgen dat het personeel het beste uit de technologie kan halen, en moeten ze soft skills, zoals kritisch denken en empathie, koesteren, die net zo essentieel zijn.
• Implementeer een ethische code: In een Europese context wordt aangenomen dat een ethische benadering van automatisering een concurrentievoordeel kan worden, aangezien de technologie meer gebieden van het bedrijf verstoort, waaronder analyse van klantgedrag, kwaliteitsborging en naleving van de regelgeving.

Voor het rapport heeft Forrester van mei tot juli 2020 10.749 respondenten ondervraagd in Australië, Canada, China, Frankrijk, Duitsland, India, het VK en de VS van bedrijven met twee of meer werknemers.