Bedrijfsbrede automatisering nodig? Creëer uw eigen Citizen-ontwikkelaars

Zoals het gezegde luidt:"Geef een man een vis en je hebt hem een ​​dag te eten. Leer hem vissen en je voedt hem een ​​leven lang.” Vervang de spreekwoordelijke vis door automatisering en u krijgt de blauwdruk van Singtel voor succes met Robotic Process Automation (RPA).

Singtel, de toonaangevende telco van Singapore, heeft sinds 2016 met succes zijn werknemers getraind en in staat gesteld om alledaags en repetitief werk te automatiseren.

Simpel gezegd, werknemers hebben hun eigen robots gemaakt om deze vervelende taken uit te voeren - van het verwerken van applicaties tot het beantwoorden van e-mails - waardoor ze meer tijd hebben voor waardevoller werk, zoals het bedienen van klanten en het identificeren van groeimogelijkheden.

"Door observaties kwamen we tot de conclusie dat er veel kleine kansen zijn die gemakkelijk te automatiseren zijn in plaats van (op) grote schaal, dus dat leidde tot een visie van een bot voor elke werknemer", zegt Chiron Lum, Associate Director van Group Digital Office bij Sintel.

Hij sprak op het UiPath Hyperautomation 2020-webinar, samen met de Australia's Heritage Bank en VITAL, de shared services-tak van de regering van Singapore. Ze deelden over de voortgang en uitdagingen van het opzetten van 'een robot voor elke persoon'.

Een robot voor elke persoon is een innovatieve visie voor de moderne werkplek waar bedrijven hun RPA-potentieel maximaliseren door elke werknemer in staat te stellen automatisering te gebruiken, te creëren en ervan te profiteren.

Niet-technische medewerkers kunnen 'citizen developers' worden en hun eigen automatiseringen creëren in een volledig beheerde omgeving. Dergelijke basisbewegingen kunnen sneeuwballen voor grotere bedrijfsbrede digitaliseringsinspanningen.

Deze benadering van burgerontwikkeling wint de afgelopen 18 maanden zelfs terrein onder UiPath-klanten in de regio Azië-Pacific (APAC), merkte webinar-moderator Malina Platon, Managing Director of Strategic Accounts in APAC bij UiPath, op.

Het wordt aangedreven door enthousiaste medewerkers die automatiserings-"power users" worden genoemd. Zij zijn de eersten die automatiseringsvaardigheden leren, voordat ze collega's helpen processen te automatiseren en de voordelen van bedrijfsbrede RPA-implementatie te prijzen.

Een fijne evenwichtsoefening

Voor Heritage Bank, die begin 2017 met automatisering begon, was klein beginnen de juiste keuze. Nu hebben ze een volwaardig automatiseringsteam dat 12 onbemande en 60 bewaakte robots bestuurt.

Gerelateerde lees: Bijgewoond of RPA zonder toezicht? Voordelen voor beide oplossingen

"[RPA] heeft het leven van iedereen bij Heritage beïnvloed door processen zoals CRM [klantrelatiebeheer] of zakelijke betrokkenheid te automatiseren", zegt David Johnston, Manager Intelligent Automation and Process Excellence.

Er blijven echter uitdagingen. Een dagtaak combineren met leerautomatisering is voor sommige werknemers geen sinecure, zegt Johnston. Om dit te verminderen, zal de bank meer RPA-mogelijkheden bieden om het personeel uit te rusten met de nodige vaardigheden.

Gelukkig heeft Heritage medewerkers betrokken die automatiseringsvaardigheden ‘absoluut willen leren’. Het zijn de belangrijkste kandidaten voor ontwikkelaars, en Johnston kijkt naar 10 tot 20 van deze potentiële 'kampioenen' om de automatisering in het hele bedrijf te stimuleren.

"We willen dat [werknemers] meerdere automatiseringen hebben en dat de tijd opnieuw wordt geïnvesteerd in taken met een hogere waarde", zei hij. "In 2022 zien we mogelijk meer automatisering door burgerontwikkelaars."

Investeren in mogelijkheden voor duurzaamheid

Eind 2017 waagde VITAL zich aan RPA met het doel om repetitief en data-intensief werk te automatiseren om zijn doel te bereiken om een ​​digitaal ondersteund shared service center te zijn.

Vanaf het begin was het ontwikkelen van interne automatiseringsmogelijkheden om repetitief werk uit te bannen de primaire focus. Net als Heritage Bank realiseerde VITAL zich echter dat het versterken van burgerontwikkelaars extra tijd vergde en ook basiskennis van programmeertalen vergde.

"We wilden onze interne capaciteiten vergroten, maar erkenden dat niet iedereen een RPA-ontwikkelaar kan zijn", zegt Christina Seah, adjunct-directeur innovatie bij VITAL. "Een positieve noot is dat we verborgen juweeltjes hebben ontdekt die kunnen worden opgeleid tot technische gebruikers."

Na het vinden van een "sweet spot" om op te schalen en tastbare beloningen zoals tijdwinst te behalen, ontstond er een nieuwe uitdaging:de robots op een duurzame manier onderhouden.

Voorlopig test het bedrijf UiPath StudioX, een UiPath-tool waarmee zakelijke gebruikers processen kunnen automatiseren zonder codering. Hierdoor kunnen minder technische medewerkers snel zelf softwarerobots bouwen en onderhouden.

"Hoewel we onze officieren willen investeren en opschalen in digitale vaardigheden, moeten we ervoor zorgen dat het op de lange termijn niet te duur of onhoudbaar wordt", zegt Seah.

Werknemers uitrusten met de juiste tools

Het verst in de RPA-reis is Singtel, dat drie sleutelfactoren voor automatiseringssucces schetste:

1. Leiderschapsondersteuning

2. De juiste boodschap overbrengen

3. Medewerkers vertrouwen houden in RPA

Een volledig ondersteunend management was de drijvende kracht, waaruit bleek hoe serieus de organisatie automatisering nam. Tegelijkertijd concentreerden de leiders zich op het begrijpen hoe elke afdeling functioneerde en wat hun pijnpunten waren, en gebruikten ze om werknemers ervan te overtuigen dat RPA deze problemen kan oplossen.

Met een leger van RPA-bekeerlingen wil Singtel niet alleen burgerontwikkelaars opleiden, maar ook hun zelfvertrouwen vergroten, zodat ze de vaardigheden continu op het werk kunnen toepassen.

"[We willen] werknemers in ieder geval hun eerste bot laten bouwen, zodat ze kunnen begrijpen wat het echt betekent", zegt Lum, die hackathons heeft georganiseerd en RPA-coaches heeft toegewezen om individuele werknemers te begeleiden.

Een succesverhaal is de "Valbot" - ontworpen door de 65-jarige medewerker Valerie Tan - die maandelijkse rapporten levert in twee klikken, in vergelijking met 385 handmatig daarvoor.

Hij voegde eraan toe:“Dit is een investering in mensen en niet in robots. Het is belangrijk om uw medewerkers mee te nemen op het traject, aangezien zij een troef zijn in uw digitale transformatie.”

Als je het Hyperautomation 2020-webinar hebt gemist, kun je nog steeds toegang krijgen tot de on-demand webinar-opname. Ga voor meer informatie over het inschakelen van robots voor alle medewerkers naar onze officiële webpagina 'een robot voor elke persoon'.