Moet u uw processen zoals ze zijn automatiseren of eerst standaardiseren?

Als leider van een business unit heeft u beperkte middelen. Toch is het werk onverbiddelijk. De frontoffice moet gelijke tred houden met het bedienen en verrassen van klanten. De backoffice moet de activiteiten opschalen omdat het niet in staat is om het personeelsbestand in hetzelfde tempo toe te voegen als het bedrijf groeit.

Naarmate u groeit, vinden mensen verschillende manieren om de snelheid te verhogen, te innoveren om een ​​zakelijk resultaat te bereiken of een betere klantervaring te stimuleren. Er komt onvermijdelijk een moment waarop deze varianten ertoe leiden dat mensen op verschillende manieren hetzelfde, op regels gebaseerde werk doen in meerdere bedrijfseenheden of regio's. Soms zijn er zelfs binnen een enkele business unit meerdere manieren om een ​​proces uit te voeren.

Tegelijkertijd wil je het potentieel van je teams ontketenen, dus je gaat actief op zoek naar repetitieve taken om van je mensen over te hevelen naar softwarerobots voor automatisering.

Wat leidt tot de vraag:moet je die processen standaardiseren en vervolgens automatiseren of moet je ze meteen automatiseren?

Dit is een belangrijke 'Y in the road' voor een leider van een business unit.

Sommige business unit leiders zijn op zoek naar dat ene ‘gouden proces’. Het idee is om je organisatie te blijven doorzoeken tot je de procesflow vindt waarvan iedereen het eens is dat deze de beste is. Anderen zijn van mening dat als er acceptabele varianten zijn die rekening houden met geografische of departementale "lokale" omstandigheden, er geen reden is om ze te veranderen.

Welke kant je op gaat, hangt af van of het passend is om acceptabele varianten van een proces in je organisatie te automatiseren. Typische overwegingen zijn:

• Zorgen de procesvarianten voor slechte prestaties of problemen met de naleving?

• Wat is het inspanningsniveau voor automatisering versus het bereiken van een consensus over een enkele processtroom?

• Heeft het standaardiseren van het proces een negatief of positief effect op de mensen die de varianten bedachten?

Welke weg moet je inslaan? Lees verder.

Standaardiseren door automatisering

In theorie is processtandaardisatie altijd een goede zaak, omdat het betekent dat er een gevalideerde en geaccepteerde reeks procedures is om een ​​bedrijfsresultaat te bereiken. In de praktijk is het vastleggen van een globaal proces echter duur en niet altijd de meest effectieve aanpak. Belangrijke inspanningen op het gebied van klant- en werknemerservaring kunnen worden gedwarsboomd door te wachten op standaardisatie.

In veel gevallen heb je niet de luxe om te wachten.

Zoals Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance for Applied Materials, in de onderstaande video zegt:"Het standaardiseren van processen in grote wereldwijde, complexe bedrijven is moeilijk. Het is moeilijk omdat het ingewikkeld en een zeer tijdrovende inspanning is. Iedereen is het erover eens dat we het moeten doen, maar niemand krijgt ooit de tijd om het voor elkaar te krijgen. De aanpak die we hier volgden was een andere, we gingen de weg die we moesten standaardiseren door middel van automatisering, om sneller het voordeel te geven.

Applied Materials ontdekte verrassende voordelen van automatisering:momentum en consensus. Ze konden mensen aan tafel krijgen met de bedoeling om te automatiseren, wat onmiddellijke voordelen opleverde voor de totale operationele kosten (TCO), ongeacht of er per geografische locatie enigszins genuanceerde processen waren.

Het momentum was enorm omdat bijna iedereen het eens was over de voordelen van automatisering, zelfs als ze het niet eens konden worden over één manier om een ​​proces uit te voeren. Nu konden ze met robots als herbruikbare middelen zoeken naar manieren om TCO te standaardiseren en verder te verbeteren. Zoals Ahmed zegt:"Ze kwamen voor de automatisering, en toen verpakten we de standaardisatie wanneer en als het zinvol was."

Mensen willen automatisering en zijn bereid om voor deze projecten samen te komen. Een bijkomend voordeel van het samenbrengen van mensen om automatisering te bouwen, is dat hun processen goed worden gedocumenteerd door de software. Als u de processtappen, taken en gegevens beter begrijpt door middel van automatisering, biedt dit de mogelijkheid om te optimaliseren en te standaardiseren, duidelijk zichtbaar voor iedereen. Consensus is tot stand gekomen omdat de activiteiten die nodig waren om automatisering te bouwen, iedereen aan tafel bracht. Wanneer de softwarerobots de processtappen uitvoeren, laten ze een auditspoor achter dat een belangrijk onderdeel kan zijn van een bedrijfscontinuïteitsprogramma. Het proces is goed gedocumenteerd, dus in een geval waarin mensen moeten ingrijpen, is het duidelijk welke stappen moeten worden uitgevoerd.

Hier is het leren:mensen zijn eerder geneigd om bij te dragen aan het automatiseringsproject dan aan processtandaardisatie. Dit komt omdat ze weten dat ze uiteindelijk werk overdragen aan softwarerobots. Dit is een meer praktische benadering om te standaardiseren door middel van automatisering.

Zet mensen op de eerste plaats

Hier is een vuistregel:mensen willen meer impact hebben, en alles wat mensen vertraagt ​​om meer tijd te krijgen voor waardevollere tijd, is nadelig. Om talent te behouden, moet u automatisering niet uitstellen om perfecte processen te bouwen. Uw medewerkers willen dat automatisering het repetitieve, op regels gebaseerde werk vervangt, zoals in onderstaand schema. Dit maakt hen vrij om aan waardevoller werk te werken en stelt hen in staat productiever te zijn.

Het probleem met eerst focussen op standaardisatie is dat je uiteindelijk alleen maar procesconsistentie krijgt en geen tijd vrijmaakt voor de medewerkers die bij het proces betrokken zijn. U kunt beter standaardisatie overslaan om u te concentreren op het leveren van de zakelijke resultaten, zoals:

• Wachttijd voor klanten verminderen

• Een nieuwe leverancier in dienst nemen

• Een geschil over de salarisadministratie van een werknemer oplossen

• Een frauduleuze transactie identificeren

Wanneer de prioriteit is om ervoor te zorgen dat het proces het bedrijfsresultaat oplevert en tijd teruggeeft aan werknemers, hoeft u zich geen zorgen meer te maken over het aantal variaties. In plaats daarvan volgt u deze eenvoudige formule:

• Stap 1:Investeer uw tijd om te begrijpen welk pad u wilt automatiseren.

• Stap 2:Automatiseer het.

Stap één kan aanzienlijk worden verbeterd door process mining en kunstmatige intelligentie (AI) te gebruiken om het beste pad voor automatisering te ontdekken. U kunt bijvoorbeeld het procespad kiezen dat al het grootste volume aan transacties heeft. Sommigen kiezen het pad waar het grootste aantal fouten wordt gevonden. Anderen beginnen met het pad met het grootste aantal handmatige aanrakingen en streven naar een directe verwerking zonder handmatige tussenkomst.

Welke criteria u ook kiest, concentreer u op wat het proces in gang zet en op het eindresultaat dat u door het proces wilt bereiken. Het is minder belangrijk om u te concentreren op het consolideren van de individuele variaties van procespaden als ze u elk naar het bedrijfsresultaat brengen. De robots kunnen deze met relatief gemak automatiseren.

Investeer in plaats daarvan uw tijd in het automatiseren van een manier om het proces uit te voeren en begin het volume via dat pad te leiden. Elke afwijking of uitzondering kan worden verholpen door een eenvoudige wijziging in de automatisering.

Het belangrijkste onderdeel van verandering waarop u zich moet concentreren, is hoe uw mensen zich bijscholen en omzetten in werk van hogere waarde. Als business unit leader weet je dat er een andere vaardigheid nodig is om data te verzamelen dan om bijvoorbeeld data te beoordelen. Je gaat je mensen uitdagen om inzichten te geven over de toekomstige richting van het team, een perspectief te vormen en een beslissing te beïnvloeden. Tijd vrijmaken is de eerste stap, mensen heroriënteren op werk met meer impact is het uiteindelijke doel.

Business unit leiders die ik spreek, vertellen me dat de mensen in hun teams meer impact hebben door automatisering. Hun personeel wil meer invloed hebben en door te werken aan waardevollere activiteiten kunnen ze een grotere impact hebben.

Laten we standaardiseren door middel van automatisering. Ontwerp de automatisering om het gewenste bedrijfsresultaat te bereiken in plaats van te proberen alle tussenstappen te standaardiseren. Deze aanpak stelt mensen op de eerste plaats.