Thuis alleen:de dag des oordeels (deel 3)

Als je deze serie hebt gevolgd, ken je enkele van de beschikbare tools en heb je enkele tips om thuis productief te zijn. Terwijl je dit leest, weet je dat de eerste golf is aangekomen en is er geen onzekerheid meer over waar je gaat werken. Je werkt vanuit huis. Ik heb deze sectie "Dag des Oordeels" genoemd omdat dat is wat het vandaag is. Niet over het ontdekken van je echte toegevoegde waarde of de ontdekking van de kantoorbenodigdheden die op magische wijze hun weg naar je huis hebben gevonden (ik weet het vooruit plannen 😊), maar het besef hoe goed je bedrijf is, met name de IT-afdeling en de door hen gekozen cloud -gebaseerde providers (sommige besproken in deel 1) hebben voorbereid. Tot nu toe zijn de eerste indicaties niet veelbelovend.

Allereerst de Cloud providers. Een paar jaar geleden deed ik een bedrijfsbrede enquête voor een wereldwijde klant met behulp van een cloudgebaseerde enquêtetool. Na drie weken van het schrijven en herschrijven van vragen, het aanpassen van de nuance van de antwoorden, grammatica en spellingcontrole (vóór de dagen van Grammarly) en wat leek op eindeloos testen, waren we eindelijk blij met de enquête. Maandagochtend om 11 uur gingen we van start. Om 14.00 uur kreeg ik een telefoontje van een nu volledig ontevreden klant die zei dat de enquête niet werkte en dat ze nu een grote, bedrijfsbrede ei-op-gezicht-situatie hadden. Op dat moment was ik op reis, maar met behulp van mijn telefoon, laptop en een ietwat onbetrouwbare internetverbinding kon ik het probleem identificeren. Het cloudgebaseerde enquêteplatform was uit de lucht. Hoe heb ik dit ontdekt? Er is een website die de beste vriend en eerste aanspreekpunt zal worden voor elke cloudgebaseerde native - downdetector.com. Ik stuurde screenshots van de neergehaalde service, beloofde de situatie te volgen en stuurde vervolgens een e-mail wanneer de service weer beschikbaar was. Netto, een tevreden klant en het onderzoek werd hervat toen de service beschikbaar kwam.

Dus maandag 16 maart werd Microsoft geconfronteerd met een vergelijkbare situatie:veel enthousiaste mensen die het thuiswerken graag wilden uitproberen. Dit is wat er gebeurde (screenshots van downdector.com)

En

Als u het niet wist, hangt de beschikbaarheid af van waar uw tenant wordt gehost. Dit voegt een extra laag verwarring/plezier toe. Het feit dat u zich in een bepaalde regio bevindt, betekent niet dat uw service hierdoor wordt beïnvloed. We gaan ervan uit dat als we in een bepaalde regio werken, daar onze huurder – waar onze service vandaan komt – zich bevindt. Strikt genomen niet. De uitval van Teams zag er bijvoorbeeld als volgt uit:-

Dit, en toevallig eng gelijkend op de echte Covid-19, zag er niet goed uit voor het VK en het grootste deel van Europa. Als ik in het VK zou werken en mijn bedrijfshuurder in de VS was, zou het goed met me gaan. Omgekeerd, als ik in Australië zou werken, maar mijn bedrijfshuurder in het VK was, zou ik het minder fijn vinden (hoewel de lokale tijd verschillende, leukere alternatieven zou suggereren). U begrijpt waarom voor degenen onder u die thuis werken, downdector.com uw nieuwe BFF wordt.

Verontrustender is de impact die werken op afstand zal hebben op de IT-afdeling. Er is nu een enorme schijnwerper op hen, wat ze hebben gecreëerd, hoe ze de gebruikers beheren en het bedrijf ondersteunen. Er zijn verschillende zwakke schakels in deze specifieke keten.

De eerste is de e-mail die naar u is verzonden om u te vertellen wat u moet doen. Er zijn hier twee specifieke uitdagingen, de manier waarop de e-mails worden geschreven en hoe de e-mails worden ontvangen. Ik heb een aantal e-mails gezien die door IT-afdelingen naar gebruikers zijn verzonden. Als iemand die een tijdje in dit gebied heeft gewerkt, laten ze me verbijsterd achter, dus alleen God weet hoe de ontvangers zich voelden. De beste manier is meer afbeeldingen, minder woorden. Gebruik screenshots en vermijd jargon/afkortingen.

Belangrijker is hoe de e-mails worden ontvangen. Uit het interviewen en bevragen van een aantal gebruikers kwam één consistent thema naar voren bij het ontvangen van e-mail van IT. Ze worden grotendeels genegeerd, zelfs zelden geopend en nooit gelezen met het enthousiasme en de aandacht die IT denkt dat hun e-mail zal worden ontvangen. IT moet de manier en stijl veranderen waarop het met het bedrijf communiceert.

Ten tweede is er de impact van legacy-systemen en door eindgebruikers ontwikkelde applicaties. Deze zijn ontwikkeld op een bepaald platform of specifieke computer. Vaak hebben ze hardgecodeerde bestandsnamen, bestandslocaties of toegangsgegevens, waardoor het voor de IT-afdeling moeilijk was om naar een modern platform of de cloud over te stappen. Tot nu toe werden ze door IT getolereerd, zo niet helemaal genegeerd. Het bestaan ​​of de prevalentie van deze legacy- of 'eindgebruiker'-apps en de daaropvolgende impact die ze hebben op de ervaring op afstand werken, betekent dat, hoewel de samenwerkingstools aanwezig en toegankelijk zijn, werken op afstand onpraktisch of onmogelijk is.

Ten derde komt ook de manier waarop IT werkt aan het licht. Het populaire stereotype van de IT-afdeling die naar de kelder is gestuurd, geportretteerd door de "IT Crowd", komt helaas vaker voor dan je zou denken. IT is vaak geïsoleerd van de business. Afgezien van de incidentele interactie voor het leveren van een nieuw apparaat, upgrade of applicatie-installatie, gaat IT niet echt samen. De kloof tussen IT en de business, die vaak heeft geleid tot de opkomst van “Shadow IT” wordt alleen maar groter, en de opkomst van tools zoals No-Code/Lo-Code en cloud betekent dat deze kloof alleen maar groter zal worden. IT moet zijn relatie met en hoe het de business ondersteunt, heroverwegen en herkaderen. Alles wat minder is dan een naadloze werkervaring op afstand, zal de katalysator zijn voor die verandering.

Tot slot ondersteuning. Tijdens deze periode van werken op afstand, zullen gebruikers beseffen hoe eenvoudig zelfondersteuning en zelfbediening kunnen zijn. In plaats van contact op te nemen met een overwerkte en onderbemande helpdesk die een eeuwigheid lijkt te duren om verbinding te maken met hun oproep, onder irrelevante stenen zoekt, hun problemen niet tijdig oplost of hun oproepen voortijdig afsluit, zullen gebruikers alternatieven gebruiken zoals Google (of andere zoektermen). engines) of YouTube terwijl u wacht op de IT-helpdesk. De meeste gebruikers zullen dit gemakkelijker, productiever, informatiever en uiteindelijk, voor de meeste veelvoorkomende problemen, een meer geprefereerde manier van werken vinden. De meer zelfverzekerde of ervaren gebruikers zullen kleine gemeenschappen uit hun expertisegebied zien naarmate "Shadow IT" "Shadow Support" krijgt.

Zodra de zaken terugkeren naar het post-pandemische nieuwe normaal, zal het vermogen van het bedrijf om op afstand en flexibel te opereren van het grootste belang zijn. De impact van IT's op de effectiviteit van de ervaring op afstand zal centraal staan ​​bij elke beoordeling na een pandemie. Helaas, ongeacht alle geldige redenen en de inspanningen van het bedrijf om de IT-kosten te verlagen, zal IT verantwoordelijk worden gehouden voor de ervaring. Voor die bedrijven met de slechtste ervaringen, zullen we getuige zijn van een "root and branch" -verandering in IT als nooit tevoren.

Maak contact met Mark Sweeney (Director of Professional Services)