Is RFID de ontbrekende schakel in klantinzicht?

Retailers beginnen RFID in de winkel te omarmen met het oog op het transformeren van de voorraadnauwkeurigheid. Maar hoewel geweldig, zijn er mogelijk nog grotere voordelen van het inzetten van RFID.

Ten eerste stelt realtime tracking retailers in staat een ongekend inzicht te krijgen in de manier waarop klanten omgaan met producten in de winkel, zegt Craig Summers, managing director UK bij Manhattan Associates .

Ten tweede, en nog belangrijker, kunnen retailers, door zeer nauwkeurige voorraadgegevens op winkelniveau in een end-to-end orderbeheersysteem te voeren, zowel de klantervaring als het voorraadgebruik transformeren,

Realtime volgen

Radio Frequency ID (RFID)-technologie zal eindelijk de mainstream bereiken. Nu de kosten dalen, willen steeds meer retailers deze realtime trackingoplossing verkennen, niet alleen in het magazijn maar ook in de winkel, om het voorraadbeheer radicaal te verbeteren.

Naast de lagere kosten van RFID-tags, kunnen nieuwe ultrahoge-frequentielezers voorraadgegevens in realtime vastleggen, waardoor werknemers geen draagbare lezers hoeven te gebruiken. Als gevolg hiervan is de ROI voor RFID in de winkel al aantrekkelijk:retailers rapporteren een nauwkeurigheid die stijgt van 60% naar 90%, minder derving, plus een kans om winkelmedewerkers opnieuw toe te wijzen aan veel waardevollere, klantgerichte activiteiten.

Maar hoewel belangrijk, RFID biedt veel meer dan een verbeterde nauwkeurigheid van de voorraad in de winkel:het biedt de ontbrekende schakel in het begrijpen van klantgedrag, en in combinatie met een oplossing voor orderbeheer stelt het retailers in staat om de service-ervaring voor de klant radicaal te verbeteren.

In-store gedrag

Op trackingniveau kan RFID, naast de voor de hand liggende winkelmandinformatie, onthullen welke producten herhaaldelijk worden opgehaald maar nooit daadwerkelijk worden gekocht; welke spullen naar de kleedkamers worden gebracht maar daar altijd worden achtergelaten; en die zelfs nooit worden opgemerkt.

Dit informatieniveau is zelfs nog aantrekkelijker dan het volgen van het online gedrag van klanten, omdat het het fysieke aspect toevoegt, kijk, beleving. Het kan worden gecombineerd met andere gegevens, zoals informatie van camera's of bewegingsdetectoren, om informatie te verstrekken over verkeerspatronen van klanten. Het kan zelfs worden gekoppeld aan individuele klanten, via wifi in de winkel en apps, voor degenen die inloggen.

Naast het dichten van die leemte in gegevens over de activiteiten van klanten in de winkel, kan het gebruik van RFID op deze manier retailers vroegtijdig inzicht geven in potentiële productvraag of kwaliteitsproblemen die waarschijnlijk van invloed zijn op online activiteiten. Een product dat herhaaldelijk naar de kleedkamer wordt gebracht maar nooit wordt gekocht, is bijvoorbeeld waarschijnlijk een product dat vaak online wordt gekocht, maar een hoog rendement oplevert.

De sleutel tot het ontsluiten van nog meer waarde is echter het combineren van deze rijke informatie - een nauwkeurig beeld van winkelvoorraad en gegevens over hoe klanten omgaan met producten - met een end-to-end orderbeheersysteem. Retailers worden plotseling uitgerust met de tools waarmee ze veel proactievere en effectievere beslissingen kunnen nemen over voorraadtoewijzing en serviceverbetering. Door de combinatie van technologie kunnen ze snel een trend in de vraag op één locatie herkennen en als reactie daarop de voorraad tussen winkels verplaatsen.

Ze krijgen een enorme mate van flexibiliteit in termen van hoe bestellingen kunnen worden uitgevoerd, b.v. voorraad in de winkel kan worden gereserveerd om click-and-collect-bestellingen uit te voeren of kan worden gebruikt om een ​​2-uurs bezorgservice te ondersteunen met een verzending-van-winkel-fulfilment-mogelijkheid. En met zichtbaarheid van elke voorraadeenheid in het netwerk, kunnen ze een klant een veel breder scala aan uitvoeringsopties bieden wanneer een product niet beschikbaar is in een bepaalde winkel en in wezen "de verkoop redden".

Het is van cruciaal belang dat het orderbeheersysteem automatisch elke uitvoeringsoptie weegt en tegelijkertijd de productprestaties, geografische implicaties, financiële kosten, operationele kosten en klanttevredenheidsimpact in overweging neemt om altijd de meest winstgevende optie te kiezen om aan de klantbelofte te voldoen. Het gebruik van RFID naast een orderbeheersysteem kan de meest effectieve toewijzing van voorraad over het bedrijf mogelijk maken als reactie op de werkelijke vraag van de klant, wat op zijn beurt de serviceniveaus verbetert, de verkoopopbrengst verhoogt en de winstgevendheid verhoogt.

Conclusie

De gecombineerde benadering van het RFID/orderbeheersysteem zal in 2018 waarschijnlijk de retail in de winkel stormenderhand veroveren. Maar die retailers die RFID alleen beschouwen als een hulpmiddel om de voorraadnauwkeurigheid te verbeteren, missen een truc. Na tien jaar elke klantinteractie online te hebben gevolgd om zowel de verkoop als de klantervaring te verbeteren, biedt RFID naast technologie voor orderbeheer nu de kans om hetzelfde te doen in de winkel en om voorraad- en transactiegegevens via verschillende kanalen te synchroniseren.

De combinatie geeft het volledige inzicht in zowel product als klant, en stelt een retailer in staat om het juiste product op het juiste moment te leveren - winstgevend, en de ultieme klantervaring te creëren.

De auteur van deze blog is Craig Summers, managing director UK, Manhattan Associates