Waarom automatiserings Centers of Excellence de eindgebruikerservaring moeten prioriteren

Redacteur's notitie: dit is een gastartikel. De meningen in deze blogpost zijn die van de auteur.

Bent u een van die mensen die een merk verlaten na slechts één slechte ervaring? En aan de andere kant, bent u de beste voorvechter van een merk als uw verwachtingen worden vervuld? Nou, uw klanten gaan waarschijnlijk dezelfde filosofie hanteren.

Er is een echte noodzaak voor het automatiseringscenter of excellence (CoE) om rekening te houden met de ervaringen die hun eindklanten hebben bij het interacteren met de automatisering die de CoE creëert (inclusief gesprekken met chatbots en geautomatiseerde interacties).

Vandaag de dag doen CoE's een uitstekende job in het democratiseren en vullen van automatiseringsideeën om operationele voordelen te maximaliseren. Toch is de meeste automatiseringsidee-validatie ontworpen voor back-office taken. Niet verrassend – dat is waar de meeste automatiseringsvoordelen tot nu toe gerealiseerd zijn.

Winst uit het wegnemen van repetitieve en saaie taken omvat verhoogde werknemerstevredenheid, productiviteit en betrokkenheid. Plus, effectieve CoE's hebben de vaardigheden en mogelijkheden om ROI-gedreven automatiseringsinitiatieven te vangen en snel te schalen over organisaties. Dit is allemaal geweldig.

Maar hoeveel van dit biedt echte waarde voor de klant?

'Makkelijk' is de nieuwe Noordster voor de CoE

Over industrieën heen creëren organisaties makkelijkere klantervaringen:

• Een snelle en veilige overschrijving via uw bankapp met gezichtsherkenning
• Een gezondheidszorgaanbieder die afspraakplannen een fluitje van een cent maakt
• Een kappe wasmachine, vervangen zonder gedoe

De taak die voor dienstverleners in al die voorbeelden te doen is, is niet de daadwerkelijke taak zelf, maar het geven van de klant de mogelijkheid om door te gaan met hun dag. Het oplossen van elk van hun problemen moet mogelijk zijn in een paar intuïtieve klikken.

In een jungle van merkkeuzes is 'makkelijk' de pilaar geworden waarop klantloyaliteit scharniert. CoE's zouden ideeën moeten toevoegen, prioriteren en processen selecteren om te automatiseren met dat in gedachten. Als ze dat doen, geloof ik stevig dat klanten waarschijnlijker zullen terugkeren, verlengen en meer uitgeven.

Een klant-gerichte CoE worden

Bij SYKES Digital Services hebben we het voordeel om op de frontline te staan voor al onze merkpartners. Vorig jaar hebben we $2 miljard in consumenteninteracties afgehandeld. Dit geeft ons geweldig inzicht in de problemen die onze klanten hebben bij het ontwerpen van hun klantreizen.

Typisch zien we vier cruciale elementen die de creatie van makkelijke en moeiteloze ondersteuningservaringen hinderen:

• Het missen van de mogelijkheid om upstream van het probleem te denken
• Niet de volledige procesbegrip hebben
• Gesiloëerde afdelingen en gebrek aan samenwerking
• Te weinig tijd voor idee-validatie en experimentatie

CoE's kunnen deze inzichten gebruiken om hun focus te verschuiven naar hun eindgebruiker, en op hun beurt, waarde-gedreven automatiseringskansen te realiseren ver voorbij de low-hanging fruit.

1. Het missen van de mogelijkheid om upstream van het probleem te denken

De pure hoeveelheid data die bedrijven vandaag genereren geeft merken de mogelijkheid om problemen op te lossen voordat ze gebeuren. Maar data op zich is niet noodzakelijk waardevol; het hangt erg af van hoe u die data gebruikt. Ondeugdige analytics die inzicht missen in de end-to-end klantreis zullen alleen delen van het probleem onthullen. En, op hun beurt, zult u alleen in staat zijn om delen van een (vaak kortetermijn) oplossing te identificeren.

Het front office raakt iedereen in het bedrijf, dus inzichten moeten de volledige klantreis dekken. Anders zult u eindigen met het behandelen van de 'symptomen' in plaats van de hoofdoorzaak van het probleem aan te pakken.

Eenmaal de klantreis uitgewerkt en uitgezoomd om het kernprobleem te identificeren, helpt procesmining nieuwe automatiseringsinitiatieven tot leven. Procesmining stelt CoE's in staat om te begrijpen hoe huidige processen lopen en sterke business cases voor automatisering te bouwen, gebaseerd op een robuuste set data. Door vast te stellen welk deel van de klantreis het best past voor automatisering of vereenvoudiging, zult u in een veel betere positie zijn om upstream te denken.

2. Niet de volledige procesbegrip hebben

Terwijl procesmining cruciaal is voor succesvolle automatisering, zal het vaak alleen een deel van het verhaal onthullen. Om meer klant-gerichtet te worden (en ondersteuning dramatisch te verbeteren) moeten we de klant-gerichte processen ook begrijpen.

Het is makkelijk om de delen van de klantreis die werken te begrijpen en te mappen. We noemen dit de happy path. Maar het begrijpen van foutpaden in de klantreis vereist diepe kennis van de klant.

Meestal vinden we dat deze kennis effectief van buitenaf de organisatie komt. Dit betekent dat we moeten kijken naar het gedrag van de klant en de data die we verzamelen door met hen te interacteren. Neem niet aan dat u de oplossing voor uw uitdagingen binnen de muren heeft.

Automatiseringstechnologieën zoals robotic process automation (RPA) hebben de diepgang om mensen op vele manieren na te bootsen. Automatiserings-CoE's hebben de waarde hiervan begrepen en een uitstekende job gedaan in het in staat stellen van software-robots om werk en zakelijke processen efficiënt uit te voeren. Maar om meer klant-gericht te worden – en ondersteuning dramatisch te verbeteren – moeten we de klant-gerichte processen ook begrijpen. Als we dat niet doen, is het makkelijk om in veelvoorkomende automatiseringsvalkuilen te tappen, zoals het automatiseren van een proces dat van het begin al inefficiënt is of het niet halen van schaal.

3. Gesiloëerde afdelingen en gebrek aan samenwerking

Als leider begrijp ik hoe moeilijk het is om organisatorische silo's te vermijden. U denkt dat u een goed werk heeft gedaan door barrières af te breken, en dan voordat u het weet, bestaan ze weer. Silo's zijn zo'n pijn. Automatiseringsoplossingen zoals RPA kunnen helpen silo's te elimineren, door de kloof te overbruggen tussen verdeelde systemen. Maar weten waar of hoe te beginnen is iets dat adresserd moet worden voordat de voordelen van RPA geoogst kunnen worden.

We zien typisch dat teams worstelen om naar klantervaring (CX) uitdagingen te kijken die verder gaan dan de reikwijdte van hun afdeling, wat betekent dat automatisering niet altijd holistisch geïmplementeerd wordt.

In onze ervaring is het hebben van een cross-functioneel team in het proces van service journey mapping cruciaal voor succes. Het kan verleidelijk zijn om te gaan voor een klein, snel bewegend team, maar dit zal u geen holistische blik geven op de klantreis vanuit alle hoeken van het bedrijf. Wanneer executives dit soort cross-functionele samenwerking moedigen, wordt echte innovatie aangedreven door effectieve automatisering mogelijk.

4. Te weinig tijd voor idee-validatie en experimentatie

Naturel, alle teams hebben een impact te maken, in-jaar voordelen te realiseren, en algehele druk om resultaten te tonen. Toch, al te vaak, botsen die met de tijd die nodig is voor idee-validatie en experimentatie. Dit is een belemmerende factor voor die baanbrekende, groei-gedreven ideeeën ooit het licht te zien.

Het is breed bekend dat experimentatie leidt tot meer creatieve en betere uitkomsten op de lange termijn. Het is de superieure manier om te leren en te groeien. Voor leiders komt dit neer op het prioriteren van leren voor het hele team en het creëren van een cultuur waar het oké is voor een experiment om te mislukken. Deze manier van denken is belangrijk voor de groei van een organisatie in het algemeen, maar vooral cruciaal wanneer het gaat om uw automatiseringsinspanningen.

Lopende testen is fundamenteel om te begrijpen wat werkt, en uiteindelijk het punt van automatiserings-excellentie te bereiken. Er zijn veel tools die u kunnen helpen automatiseringsideeën tot leven te wekken, gebaseerd op robuuste succescijfers. Bij SYKES hebben we ervaring met UiPath Automation Hub om een centrale locatie te creëren voor onze automatiseringsideeën. Deze tool maakt het ook makkelijker om ROI en prestaties te meten, wat helpt uw inspanningen te sturen naar groter succes.

Eindgedachten

Ongeacht de obstakels die u op uw automatiseringsreis tegenkomt, als u uw denken verhoogt en de klant houdt als de Noordster van alles wat u doet, bent u al goed op weg om een waarde-gedreven, klant-gerichte CoE te worden.

Sommigen in de automatiserings-CoE hebben misschien hun eigen voorbeelden van klant-gerichte initiatieven die niet precies de markt raakten, maar de lessen uit deze initiatieven zijn wat de weg banen voor continue verbeteringen en uiteindelijk een veel gelukkigere klantenbasis.

Nu de processen in de back-end geoptimaliseerd en geautomatiseerd zijn, is het tijd om het automatiseringsplafond te verlichten en schakelen naar een klant-gerichte focus. Dit is hoe CoE's de volledige voordelen van klant-centriciteit kunnen ontgrendelen, en zich werkelijk onderscheiden van de rest.

Ik zal blij zijn om onze ervaringen te delen op FORWARD IV. Hopelijk tot daar!

SYKES Digital Services is een officiële UiPath-partner, UiPath Services Network (USN) gecertificeerde aanbieder, en FORWARD IV Emerald-sponsor.