Beste Automation CoE, het is tijd om te investeren in de eindgebruiker

Noot van de redactie:  dit is een gastpost. Weergaven die in deze blogpost worden weergegeven, zijn de eigen opvattingen van de auteur.

Ben jij een van die mensen die een merk verlaten na slechts één slechte ervaring? En aan de andere kant, bent u de beste pleitbezorger van een merk wanneer aan uw verwachtingen wordt voldaan? Welnu, uw klanten zullen waarschijnlijk ook deze filosofie volgen.

Het automatiseringscentrum van uitmuntendheid (CoE) moet echt rekening houden met de ervaringen die hun eindklanten hebben bij interactie met de automatiseringen die de CoE creëert (inclusief gesprekken met chatbots en geautomatiseerde interacties).

De CoE's van vandaag doen uitstekend werk door automatiseringsideeën te democratiseren en te vullen om de operationele voordelen te maximaliseren. Toch is de meeste validatie van automatiseringsideeën ontworpen voor backofficetaken. Het is niet verrassend dat daar tot nu toe de meeste automatiseringsvoordelen zijn gerealiseerd.

Voordelen van het verwijderen van repetitieve en alledaagse taken zijn onder meer verhoogde tevredenheid, productiviteit en betrokkenheid van medewerkers. Bovendien beschikken effectieve CoE's over de vaardigheden en capaciteiten om ROI-gedreven automatiseringsinitiatieven vast te leggen en successen snel op te schalen in organisaties. Dit is allemaal geweldig.

Maar hoeveel ervan biedt echte waarde voor de klant?

'Easy' is de nieuwe Poolster voor de CoE

In alle sectoren creëren organisaties eenvoudigere klantervaringen: 

• Een snelle en veilige overboeking via uw bank-app met gezichtsherkenning

• Een zorgverlener die het plannen van afspraken een fluitje van een cent maakt

• Een kapotte wasmachine, zonder gedoe vervangen  

De taak die serviceproviders in al die voorbeelden moeten doen, is niet de eigenlijke taak zelf, maar de klant de mogelijkheid geven om door te gaan met zijn dag. Het oplossen van al hun problemen zou mogelijk moeten zijn met een paar intuïtieve klikken.

In een jungle van merkkeuzes, 'easy' is de pijler geworden waarop klantenloyaliteit afhangt. CoE's moeten met dat in gedachten ideeën toevoegen, prioriteiten stellen en processen selecteren om te automatiseren. Als ze dat wel doen, ben ik ervan overtuigd dat klanten eerder zullen terugkeren, verlengen en meer uitgeven.

Een klantgerichte CoE worden

Bij SYKES Digital Services hebben we het voordeel dat we in de frontlinie staan ​​voor al onze merkpartners. Vorig jaar verwerkten we $ 2 miljard aan consumenteninteracties. Dit geeft ons een goed inzicht in de problemen die onze klanten hebben bij het ontwerpen van hun customer journeys.

Meestal zien we vier belangrijke elementen die het creëren van gemakkelijke en moeiteloze ondersteuningservaringen belemmeren: 

• Gebrek aan het vermogen om stroomopwaarts van het probleem te denken

• Geen volledig begrip van het proces

• Afgesloten afdelingen en gebrek aan samenwerking

• Te weinig tijd voor ideevalidatie en experimenten

CoE's kunnen deze inzichten gebruiken om hun focus te verleggen naar hun eindgebruiker, en op hun beurt waardegedreven automatiseringsmogelijkheden realiseren die veel verder gaan dan het laaghangende fruit.

1. Gebrek aan het vermogen om stroomopwaarts van het probleem te denken

De enorme hoeveelheid data die bedrijven tegenwoordig genereren, geeft merken de mogelijkheid om problemen op te lossen voordat ze zich voordoen. Maar gegevens op zich zijn niet per se waardevol; het hangt er heel erg van af hoe je die gegevens gebruikt. Ondiepe analyses die geen inzicht hebben in de end-to-end klantreis, zullen slechts een deel van het probleem aan het licht brengen. En op zijn beurt kunt u alleen delen van een (vaak kortetermijn)oplossing identificeren.

De frontoffice raakt iedereen in het bedrijf, dus inzichten moeten betrekking hebben op de hele klantreis. Anders behandel je de 'symptomen' in plaats van de oorzaak van het probleem aan te pakken.

Zodra je het klanttraject hebt geschetst en uitgezoomd om het kernprobleem te identificeren, helpt process mining nieuwe automatiseringsinitiatieven tot leven te komen. Process mining stelt CoE's in staat om te begrijpen hoe huidige processen worden uitgevoerd en om sterke businesscases voor automatisering op te bouwen op basis van een robuuste set gegevens. Door vast te stellen welk deel van de klantreis het beste past bij automatisering of vereenvoudiging, bent u in een veel betere positie om stroomopwaarts te denken.

2. Geen volledig begrip van het proces

Hoewel process mining de sleutel is tot succesvolle automatisering, onthult het vaak slechts een deel van het verhaal. Om klantgerichter te worden (en de ondersteuning drastisch te verbeteren), moeten we ook de klantgerichte processen begrijpen.

Het is gemakkelijk om de delen van de klantreis die werken te begrijpen en in kaart te brengen. We noemen dit het gelukkige pad. Maar het begrijpen van foutpaden in het klanttraject vereist diepgaande kennis van de klant.

Meestal merken we dat deze kennis effectief van buiten de organisatie komt. Dit betekent dat we moeten kijken naar het gedrag van de klant en de gegevens die we verzamelen door met hen te communiceren. Ga er niet vanuit dat u de oplossing voor uw uitdagingen in het gebouw heeft.

Automatiseringstechnologieën zoals robotic process automation (RPA) hebben het diepgaande vermogen om mensen op vele manieren na te bootsen. Automatiserings-CoE's hebben de waarde hiervan begrepen en hebben uitstekend werk verricht door softwarerobots in staat te stellen werk- en bedrijfsprocessen efficiënt uit te voeren. Maar om klantgerichter te worden en de ondersteuning drastisch te verbeteren, moeten we ook de klantgerichte processen begrijpen. Als we dat niet doen, is het gemakkelijk om in veelvoorkomende automatiseringsvalkuilen te vallen, zoals het automatiseren van een proces dat vanaf het begin inefficiënt is of niet schaalbaar is.

3. Afgesloten afdelingen en gebrek aan samenwerking

Als leider begrijp ik hoe moeilijk het is om organisatorische silo's te vermijden. Je denkt dat je er goed aan hebt gedaan om silo's te elimineren door barrières te slechten, en voordat je het weet, bestaan ​​ze weer. Silo's zijn zo'n pijn. Automatiseringsoplossingen zoals RPA kunnen helpen silo's te elimineren door de kloof tussen verspreide systemen te overbruggen. Maar weten waar of hoe te beginnen, is iets dat moet worden aangepakt voordat de voordelen van RPA kunnen worden geplukt.

We zien vaak dat teams moeite hebben om te kijken naar uitdagingen op het gebied van klantervaring (CX) die buiten het bereik van hun afdeling vallen, wat betekent dat automatisering niet altijd holistisch wordt geïmplementeerd.

Onze ervaring is dat het hebben van een multifunctioneel team in het proces van het in kaart brengen van servicetrajecten cruciaal is voor succes. Het is misschien verleidelijk om voor een klein, snel werkend team te gaan, maar dit geeft je geen holistisch beeld van de klantreis vanuit alle hoeken van het bedrijf. Wanneer leidinggevenden dit soort cross-functionele samenwerking aanmoedigen, wordt echte innovatie mogelijk gemaakt door effectieve automatisering.

4. Te weinig tijd voor ideevalidatie en experimenten

Vanzelfsprekend hebben alle teams impact te maken, in-jaar voordelen te realiseren, en algehele druk om resultaten te laten zien. Maar al te vaak botsen die met de tijd die nodig is voor het valideren en experimenteren van ideeën. Dit is een belemmerende factor voor die baanbrekende, door groei gedreven ideeën om ooit het daglicht te zien.

Het is algemeen bekend dat experimenteren op de lange termijn tot creatievere en betere resultaten leidt. Het is de superieure manier om te leren en te groeien. Voor leiders komt dit neer op het prioriteren van leren voor het hele team en het creëren van een cultuur waarin een experiment mag mislukken. Deze manier van denken is belangrijk voor de groei van een organisatie in het algemeen, maar vooral cruciaal als het gaat om uw automatiseringsinspanningen.

Voortdurende tests zijn van fundamenteel belang om te begrijpen wat werkt en om uiteindelijk het punt van uitmuntende automatisering te bereiken. Er zijn veel tools die u kunnen helpen om automatiseringsideeën tot leven te brengen, op basis van robuuste succesgegevens. Bij SYKES hebben we ervaring met het gebruik van UiPath Automation Hub om een ​​centrale locatie te creëren voor onze automatiseringsideeën. Deze tool maakt het ook gemakkelijker om ROI en prestaties te meten, en helpt u bij het begeleiden en sturen van uw inspanningen naar meer succes.

Laatste gedachten

Ongeacht de obstakels die u tijdens uw automatiseringstraject tegenkomt, als u uw denkwijze verheft en de klant als de Noordster van alles wat u doet, houdt, bent u al goed op weg om een ​​waardegedreven, klantgerichte CoE te worden.

Sommigen in de automatiserings-CoE hebben misschien hun eigen voorbeelden van klantgerichte initiatieven die niet bepaald een succes waren, maar de lessen uit deze initiatieven zullen de weg vrijmaken voor continue verbeteringen en uiteindelijk een veel gelukkiger klantenbestand.

Nu de processen in de backend zijn geoptimaliseerd en geautomatiseerd, is het tijd om het automatiseringsplafond op te heffen en over te schakelen naar een klantgerichte focus. Dit is hoe CoE's de volledige voordelen van klantgerichtheid kunnen benutten en zich echt kunnen onderscheiden van de rest.

Ik deel graag onze ervaringen op FORWARD IV. Ik hoop je daar te zien!

SYKES Digital Services is een officiële UiPath-partner, UiPath Services Network (USN) gecertificeerde provider en FORWARD IV Emerald-sponsor.