Communicatieautomatisering:robots leren menselijke taal te spreken

Noot van de redactie:voor actuele informatie bezoek de UiPath Communications Mining-pagina .

Zaken draaien op gesprekken. Denk er eens over na:hoe ver kun je komen met een werkdag zonder iemand een bericht te sturen?

Klanten nemen contact op als ze iets willen. Collega's communiceren om taken uit te voeren. Elk gesprek, telefonisch, per e-mail of persoonlijk, betekent dat er werk aan de winkel is. Een probleem om op te lossen of een kans om te winnen. En elke boodschap is belangrijk als je een uitzonderlijke service wilt bieden.

Na enkele moeilijke jaren staat de zakelijke dienstverlening echter op een breekpunt. Er blijven ongekende hoeveelheden digitale communicatie binnenstromen. Mensen voelen zich verzand door gesprekken met klanten en collega's op het werk. De gemiddelde werknemer besteedt nu 28% van zijn werkweek alleen aan e-mail. Bijna een kwart (22%) zegt dat e-mailvolumes de belangrijkste reden zijn dat ze hun baan willen opzeggen.

Er vinden nog steeds mooie gesprekken plaats. Gesprekken die deals sluiten, klanten verrassen en collega's opleiden. Maar deze gaan verloren in een zee van follow-ups, bevestigingsmails en updates. Overbelaste medewerkers missen belangrijke berichten. Klanten raken gefrustreerd naarmate de wachttijden toenemen en hun verzoeken aan het einde van de wachtrij terechtkomen.

De contactuitdaging

Bedrijven moeten hun benadering van gesprekken evolueren. Om een ​​goede service te kunnen bieden, moeten bedrijven zich richten op het verkorten van de wachttijden en het verbeteren van de resultaten. De sleutel is om serviceteams te bevrijden van repetitieve, eentonige verzoeken en hen meer tijd te geven om zich te concentreren op de belangrijkste gesprekken. Minder verzoeken om wachtwoorden opnieuw in te stellen en meer één-op-één klantcontacten.

Automatisering is van cruciaal belang geweest om mensen te bevrijden van hun minst favoriete werk. Robots zijn overal:ze verminderen verspilling, verbeteren de responstijden en verhogen de productiviteit. Nu is het tijd om ze in de handen van serviceteams te leggen. Geschat wordt dat de helft van de helpdeskverzoeken weinig complex is en slechts één of twee acties vereist om ze op te lossen. Dergelijke verzoeken zijn ideale mogelijkheden voor communicatieautomatisering.

Er is echter een probleem. Het correct beantwoorden van een vraag of het oplossen van een verzoek vereist een echt begrip van de menselijke taal. Toch hebben robots lange tijd moeite gehad om de nuance van onze gesprekken te begrijpen.

Menselijke gesprekken zijn vrije vorm. We volgen geen consistente regels als we spreken. We zeggen niet altijd wat we bedoelen. Woorden kunnen compleet verschillende betekenissen hebben, afhankelijk van de context. Een 'vriendelijke herinnering' is niet altijd vriendelijk. Bovendien hebben veel bedrijfstakken hun eigen terminologie die voor buitenstaanders onbegrijpelijk is.

Gesprekken zijn ingewikkeld. Chatbots zijn een geweldig hulpmiddel voor het uitvoeren van eenvoudige taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen. Maar servicewerk is vaak lastiger. Complexe vragen hebben een tool nodig die precies begrijpt wat klanten willen, maar ook hoe ze zich voelen en hoe urgent hun verzoeken zijn. Deze tool moet ook leren en veranderen naarmate de behoeften van de klant dat doen.

Tegenwoordig is het gemakkelijk om een robot te trainen om iets te doen. Maar communicatieautomatisering vereist zowel begrip als actie. Een softwarerobot kan eenvoudig een actie uitvoeren op basis van een verzoek. Maar u moet er zeker van zijn dat dit elke keer de juiste actie is. Tot nu toe vereiste dit contextuele en semantische intelligentie die uniek is voor de mens. Nu is dat aan het veranderen.

Communicatieautomatisering:dienstverlening transformeren

Dankzij recente ontwikkelingen kunnen bedrijven hun meest voorkomende verzoeken en tijdrovende gesprekken van begin tot eind automatiseren. Leiders op het gebied van dienstverlening en transformatie bereiken dit door kunstmatige intelligentie (AI) te combineren met automatisering. En menselijke intelligentie combineren met machine learning (ML) om de bedrijfsresultaten te verbeteren.

Dankzij no-code ML-technologieën kunnen menselijke serviceteams nu robots leren de gesprekken die in hun bedrijf plaatsvinden te begrijpen. Re:infer, onderdeel van de UiPath-familie, maakt het bijvoorbeeld voor elke medewerker eenvoudig om bij te dragen aan het trainen van robots. Via een proces dat actief leren wordt genoemd, geven werknemers hun kennis en begrip van de unieke taal en het jargon dat in hun bedrijf wordt gebruikt.

De volgende fase van serviceautomatisering is communicatiemining. Getrainde ML-modellen monitoren alle inkomende communicatie, in realtime en via alle kanalen:van e-mail tot online chats en oproepen. Vervolgens extraheren ML-modellen de belangrijkste informatie voor analyse.

Communicatiemining brengt al uw kanalen onder de loep. Ingebouwde analyses vertellen u precies wat er gebeurt in uw servicefunctie. Aangepaste meldingen houden u op de hoogte van veranderingen in de servicekwaliteit, zodat u opkomende problemen voor kunt blijven.

Het belangrijkste is dat communicatiemining een geheel nieuwe informatiebron creëert om automatisering mogelijk te maken. Voor het eerst kunnen processen die afhankelijk zijn van communicatie van begin tot eind worden geautomatiseerd.

Stel je voor dat een klant om een update van zijn adres vraagt. Meestal moet een agent het bericht van de klant lezen en dit soms doorsturen naar een ander team. Vervolgens moet iemand dat bericht doornemen, alle belangrijke informatie eruit halen en deze handmatig in de relevante systemen invoeren. Het is een essentieel proces, maar niemand vindt het leuk om het te doen en geen enkele klant zal je bedanken als je het goed doet.

Door AI en automatisering te combineren, wordt het proces echter vrijwel onmiddellijk. Communications mining scant het bericht en haalt automatisch alle belangrijke informatie eruit. Een softwarebot voert vervolgens alle benodigde updates uit. De klant kan zijn verzoek in minder tijd vervullen, terwijl agenten zich kunnen concentreren op waardevoller werk.

Nu kunt u deze automatisering herhalen voor elke transactionele service in het bedrijf. De impact zou enorm zijn. Stel je een groot, internationaal bedrijf voor met honderden servicedesks en duizenden agenten. Communicatieautomatisering kan jaarlijks miljoenen uren vrijmaken. Miljoenen extra uren voor waardecreatie en het bedienen van uw belangrijkste klanten.

Servicegesprekken begrijpen en actie ondernemen

Om de beste service te kunnen bieden, zullen we altijd mensen nodig hebben. De waarde van communicatieautomatisering is dat het communicatieprocessen stroomlijnt. Hierdoor komt er kostbare tijd vrij voor mensen om zich te concentreren op de gesprekken die er echt toe doen.

Stel je een bedrijf voor waar geen enkele klant dagen op antwoord hoeft te wachten. Een naadloze, bevredigende service-ervaring voor medewerkers en klanten. Communicatieautomatisering is een volgende stap op weg naar de volledig geautomatiseerde onderneming™.

Ik had het genoegen om Re:infer, het nieuwste lid van de UiPath-familie, dit jaar te introduceren op FORWARD 5. Als je Re:infer en communicatiemining in actie wilt zien, kun je de herhaling bekijken van "Meet Re:infer a UiPath Company", mijn sessie op FORWARD 5. Om toegang te krijgen tot de opname, selecteer je "Bekijk de opnames" op de FORWARD 5-site. Toegang tot de opname is gratis.

Registreer je nu en bekijk de herhaling.