AI-gestuurde automatisering: Routinetaak omzetten in strategische groei

Naar aanleiding van het werken aan innovatieve digitale producten de afgelopen twee decennia, heb ik een diep begrip van hoe het benutten van nieuwe technologieën groei binnen organisaties kan drijven. Vandaag geloof ik dat we op een kantelpunt zijn met automatisering en kunstmatige intelligentie (AI). Organisaties vinden nog steeds efficiëntie door routinetaak te automatiseren, maar steeds vaker kijken ze naar manieren om automatisering en AI te huwen, om verder te gaan dan kostenbesparing en hen te helpen groei drijven en klanten te verblijden.

Als Chief Product Officer bij UiPath, heb ik het voorrecht gehad om de ongelooflijke transformaties te zien die automatisering aan organisaties kan brengen. Recent had ik de kans om deel te nemen aan een panel gefocust op de toekomst van automatisering, gemodereerd door Jens Boegh-Nielsen, EMEIA Alliances Leader bij EY, samen met Stephen Siciliano, VP, Power Automate bij Microsoft, en Peter van der Putten, Director of AI Labs bij Pega. Ons gesprek besloot een reeks onderwerpen, inclusief de rol van automatisering in het transformeren van organisaties, de uitdagingen en kansen die voorliggen, en de kracht van automatisering om te veranderen hoe we zakendoen.

De grootste transformatie-kansen

Met zoveel kansen voor het drijven van digitale transformatie vandaag, is het moeilijk om zich op slechts één te richten. We hebben de oppervlakte van wat mogelijk is met automatisering nog amper aangesneden. Veel organisaties beginnen met het automatiseren van back-office operaties in human resources (HR) of finance, maar uiteindelijk spreiden ze zich van afdeling naar afdeling. Het opschalen hiervan kan uitdagend zijn, maar bedrijven die een top-down, transformationele benadering nemen, kunnen evolueren van focus op het herhalende en routine, naar het nieuwe en het nieuwe.

Onze langjarige klanten, die al drie tot vijf jaar bij ons zijn, hebben begonnen het potentieel van automatisering te verkennen buiten de gebieden die ze al geoptimaliseerd hebben. Ze zoeken nu naar whitespace - gebieden waar ze automatisering kunnen toepassen om niet alleen efficiëntie te verhogen, maar ook de klantervaring te verbeteren. Met cutting-edge automatiseringstechnologieën kunnen bedrijven nu de hele klantreis voorspellen en optimaliseren, wat hen een concurrentievoordeel geeft en klantloyaliteit en tevredenheid drijft.

Deze voordelen zijn niet alleen beperkt tot klanten - ze gelden ook voor werknemers. Hun meest waardevolle werknemers vasthouden is top of mind voor de meeste organisaties, en om dit te doen, moeten ze demonstreren dat ze vooruitkijkend zijn. De beste werknemers willen niet voor een bedrijf werken dat innovatie mist - ze willen ergens werken dat prioriteit geeft aan het uitproberen van nieuwe technieken om de organisatie sterker te maken, zowel de werknemers- als klantervaring te verbeteren, en groei te drijven.

Nieuwe technologieën implementeren opent de deur voor proactieve klantenservice

Een van de grootste uitdagingen die ik zie zijn governance-kwesties die ontstaan bij het gebruik van geavanceerde technologieën. In de context van klantenservice, bijvoorbeeld, automatiseren veel organisaties taken als het beantwoorden van klantvragen of het aan nemen van orders. Echter, ze zouden ook document understanding en predictive analytics kunnen benutten om de root causes van issues te anticiperen en proactief aan te pakken.

Onze overname van Re:infer, een bedrijf dat gespecialiseerd is in diep e-mailbegrip, is een voorbeeld van hoe we organisaties helpen belangrijke informatie uit communicaties te extraheren. Deze waardevolle inzichten wapenen klantenservicevertegenwoordigers met de kennis die ze nodig hebben om proactiever te zijn, wat klantretentie en verblijding drijft.

De toekomst van automatisering

Ik heb geen kristallen bol voor het voorspellen van de toekomst, maar ik heb een vrij goed idee van hoe brede trends de toekomst van automatisering waarschijnlijk zullen vormgeven. Ik geloof we zijn in de vroege stadia van AI en automatisering, met organisaties over een aantal industrieën die hun mogelijkheden verkennen. Een universeel thema onder onze klanten is de zoektocht naar schaal, automatisering te transformeren van een single-use-case oplossing in een strategische investering.

Naarmate organisaties de bredere effecten van automatisering overwegen, is het essentieel om werknemers' potentiële angst, onzekerheid en twijfel aan te pakken. Stakeholders over het bedrijf heen moeten betrokken zijn bij het omarmen van nieuwe technologieën, en een sterke citizen developer-programma kan helpen iedereen mee te nemen op de rit.

Een sleutelaspect van het opschalen van automatisering is taken prioriteren en begrijpen waar werknemers hun tijd besteden. UiPath Task Mining en Process Mining kunnen organisaties helpen deze vragen te beantwoorden en hun automatiseringsinspanningen dienovereenkomstig te optimaliseren. Bovendien, naarmate automatisering een strategische prioriteit wordt, worden governance en beheer van API- en UI-wijzigingen cruciaal.

Een organisatie als EY, die een ongelooflijke 150.000 robots door het bedrijf heen draait, had genoeg schaaluitdagingen om te dealen voordat ze dat niveau bereikten. Zeker stellen dat ondernemingen in staat zijn om met automatiseringen te werken en begrijpen wat te doen als dingen breken, zijn sleuteloverwegingen bij het uitbreiden van automatisering. Echter, gebaseerd op mijn ervaring met klanten, neigt het groeien van automatisering als oplossing voor specifieke problemen tot een strategische prioriteit voor de bredere organisatie ertoe om de moeite waard te zijn.

Lessen uit het afgelopen jaar

Reflecterend op de afgelopen 12 maanden, ben ik bijzonder geïmpresseerd door de transformatie van Generali, een grote Europese verzekeraar en een van onze klanten. Ze hebben verschoven van het focussen van automatisering op routine en herhalende taken naar het verkennen van nieuwe en nieuwe use cases, wat klantengroei en betere resultaten drijft. Grotere efficiëntie en operationele excellentie helpen hen nog steeds kosten te verlagen, maar nu breiden ze hun bereik uit buiten de back-office om te zien hoe automatisering hen kan helpen nieuwe groei te genereren.

Generali's reis demonstreert het potentieel van automatisering om niet alleen de kostenkurve naar beneden te drukken, maar ook groei te branden door nieuwe markten, grotere klantloyaliteit en cross-selling-kansen. Hun succes is emblematisch voor de bredere trend die ik waargenomen heb onder onze klanten, die de grenzen van wat mogelijk is met automatisering duwen. De focus verschuift van kostenreductie naar het verkennen van nieuwe use cases die bedrijven kunnen transformeren en duurzame waarde creëren.

De nieuwe grens van automatisering omarmen

Naarmate we de grenzen van wat automatisering kan bereiken blijven verleggen, staan we op de rand van iets werkelijk opwindends. De rol van automatisering in het transformeren van organisaties groeit exponentieel, en naarmate we de toepassingen ervan blijven verfijnen en uitbreiden, ben ik vol vertrouwen dat we nog meer ongelooflijke transformaties in de komende jaren zullen zien.

UiPath is toegewijd aan het helpen van organisaties de kracht van automatisering te benutten om innovatie, efficiëntie en groei te drijven. Door de uitdagingen die komen met het opschalen van automatiseringsinspanningen te begrijpen en aan te pakken, kunnen we bedrijven empoweren om te bloeien in het gezicht van verandering en te capitaliseren op de kansen die voorliggen.

Als u UiPath Live 2023.4 release show op 10 mei 2023 miste, kunt u de recap bekijken om de inzichten en andere grote innovaties op de productroadmap-horizon te horen die ik tijdens de show deelde.