AI-gedreven automatisering:routinetaken transformeren in strategische groei

Omdat ik de afgelopen twintig jaar aan innovatieve digitale producten heb gewerkt, heb ik een diep inzicht in hoe het benutten van nieuwe technologieën de groei binnen organisaties kan stimuleren. Ik geloof dat we ons vandaag de dag op een keerpunt bevinden als het gaat om automatisering en kunstmatige intelligentie (AI). Organisaties vinden nog steeds efficiëntieverbeteringen door routinetaken te automatiseren, maar zoeken steeds vaker naar manieren om automatisering en AI te combineren, om verder te gaan dan kostenbesparingen en hen te helpen groei te stimuleren en klanten tevreden te stellen.

Als Chief Product Officer bij UiPath heb ik het voorrecht gehad getuige te zijn van de ongelooflijke transformaties die automatisering organisaties teweeg kan brengen. Onlangs had ik de kans om deel te nemen aan een panel gericht op de toekomst van automatisering, gemodereerd door Jens Boegh-Nielsen, EMEIA Alliances Leader bij EY, samen met Stephen Siciliano, VP, Power Automate bij Microsoft, en Peter van der Putten, directeur van AI Labs bij Pega. Ons gesprek besloeg een reeks onderwerpen, waaronder de rol van automatisering bij het transformeren van organisaties, de uitdagingen en kansen die ons te wachten staan, en de kracht van automatisering om de manier waarop we zakendoen te veranderen.

De grootste transformatiemogelijkheden

Met zoveel mogelijkheden om de digitale transformatie vandaag de dag te stimuleren, is het moeilijk om je op slechts één te concentreren. We hebben nog maar nauwelijks de oppervlakte bereikt van wat mogelijk is met automatisering. Veel organisaties beginnen met het automatiseren van backoffice-activiteiten op het gebied van human resources (HR) of financiën, maar uiteindelijk verspreiden ze zich van afdeling naar afdeling. Dit opschalen kan een uitdaging zijn, maar bedrijven die een top-down, transformatieve aanpak hanteren, kunnen evolueren van een focus op het repetitieve en routinematige naar het nieuwe en het nieuwe.

Onze vaste klanten, die al drie tot vijf jaar bij ons werken, zijn begonnen het potentieel van automatisering te verkennen buiten de gebieden die ze al hebben geoptimaliseerd. Ze zijn nu op zoek naar witruimte:gebieden waar ze automatisering kunnen toepassen om niet alleen de efficiëntie te verhogen, maar ook de klantervaring te verbeteren. Met de allernieuwste automatiseringstechnologieën kunnen bedrijven nu het volledige klanttraject voorspellen en optimaliseren, wat hen een concurrentievoordeel oplevert en de klantloyaliteit en -tevredenheid stimuleert.

Deze voordelen zijn niet alleen beperkt tot klanten, ze gelden ook voor werknemers. Het behouden van hun meest waardevolle medewerkers is voor de meeste organisaties een topprioriteit, en om dit te kunnen doen moeten ze laten zien dat ze vooruitkijken. De beste werknemers willen niet werken voor een bedrijf dat een gebrek aan innovatie heeft. Ze willen ergens werken waar prioriteit wordt gegeven aan het uitproberen van nieuwe technieken om de organisatie sterker te maken, de ervaring van zowel werknemers als klanten te verbeteren en groei te stimuleren.

Het implementeren van nieuwe technologieën opent de deur naar proactieve klantenservice

Een van de grootste uitdagingen die ik zie zijn bestuursproblemen die zich voordoen bij het gebruik van geavanceerde technologieën. In de context van klantenservice automatiseren veel organisaties bijvoorbeeld taken zoals het beantwoorden van klantvragen of het opnemen van bestellingen. Ze kunnen echter ook gebruik maken van documentkennis en voorspellende analyses om te anticiperen op de hoofdoorzaken van problemen en deze proactief aan te pakken.

Onze overname van Re:infer, een bedrijf dat gespecialiseerd is in diepgaand begrip van e-mail, illustreert hoe we organisaties helpen belangrijke informatie uit communicatie te halen. Deze waardevolle inzichten voorzien klantenservicemedewerkers van de kennis die ze nodig hebben om proactiever te zijn, waardoor klantbehoud en tevredenheid wordt gestimuleerd.

De toekomst van automatisering

Ik heb geen kristallen bol om de toekomst te voorspellen, maar ik heb wel een redelijk goed idee van hoe brede trends de toekomst van automatisering waarschijnlijk zullen bepalen. Ik geloof dat we ons in de beginfase van AI en automatisering bevinden, waarbij organisaties in een aantal sectoren hun mogelijkheden onderzoeken. Een universeel thema onder onze klanten is het streven naar schaalgrootte, waarbij automatisering wordt getransformeerd van een oplossing voor eenmalig gebruik in een strategische investering.

Nu organisaties de bredere effecten van automatisering in ogenschouw nemen, is het essentieel om de potentiële angst, onzekerheid en twijfel van werknemers aan te pakken. Belanghebbenden in het hele bedrijf moeten betrokken worden bij het omarmen van nieuwe technologieën, en een krachtig programma voor burgerontwikkelaars kan iedereen helpen mee te doen.

Een belangrijk aspect van het opschalen van de automatisering is het prioriteren van taken en inzicht krijgen in waar werknemers hun tijd doorbrengen. UiPath Task Mining en Process Mining kunnen organisaties helpen deze vragen te beantwoorden en hun automatiseringsinspanningen dienovereenkomstig te optimaliseren. Naarmate automatisering een strategische prioriteit wordt, worden het beheer en het beheer van API- en UI-veranderingen cruciaal.

Een organisatie als EY, die maar liefst 150.000 robots door het hele bedrijf heeft draaien, had veel schaaluitdagingen te overwinnen voordat ze dat niveau bereikte. Ervoor zorgen dat bedrijven met automatisering kunnen werken en begrijpen wat ze moeten doen als er iets kapot gaat, zijn belangrijke overwegingen bij het uitbreiden van de automatisering. Op basis van mijn ervaring met klanten is het echter de moeite waard om van automatisering als oplossing voor specifieke problemen naar een strategische prioriteit voor de bredere organisatie te groeien.

Lessen van het afgelopen jaar

Terugkijkend op de afgelopen twaalf maanden ben ik vooral onder de indruk van de transformatie van Generali, een grote Europese verzekeraar en een van onze klanten. Ze zijn overgestapt van het focussen op automatisering op routinematige en repetitieve taken naar het verkennen van nieuwe en nieuwe gebruiksscenario's, waardoor klantengroei en betere resultaten worden gestimuleerd. Grotere efficiëntie en operationele uitmuntendheid blijven hen helpen de kosten te verlagen, maar nu breiden ze hun reikwijdte uit buiten de backoffice om te zien hoe automatisering hen kan helpen nieuwe groei te genereren.

De reis van Generali toont het potentieel van automatisering aan om niet alleen de kostencurve omlaag te brengen, maar ook de groei te stimuleren via nieuwe markten, grotere klantloyaliteit en mogelijkheden voor cross-selling. Hun succes is emblematisch voor de bredere trend die ik heb waargenomen bij onze klanten, die de grenzen verleggen van wat mogelijk is met automatisering. De focus verschuift van kostenreductie naar het verkennen van nieuwe gebruiksscenario's die bedrijven kunnen transformeren en blijvende waarde kunnen creëren.

De nieuwe grens van automatisering omarmen

Terwijl we de grenzen blijven verleggen van wat automatisering kan bereiken, staan we aan de vooravond van iets werkelijk opwindends. De rol van automatisering bij het transformeren van organisaties groeit exponentieel, en naarmate we de toepassingen ervan blijven verfijnen en uitbreiden, heb ik er vertrouwen in dat we de komende jaren nog meer ongelooflijke transformaties zullen meemaken.

UiPath wil organisaties helpen de kracht van automatisering te benutten om innovatie, efficiëntie en groei te stimuleren. Door de uitdagingen die gepaard gaan met het opschalen van automatiseringsinspanningen te begrijpen en aan te pakken, kunnen we bedrijven in staat stellen te gedijen in het licht van veranderingen en te profiteren van de kansen die voor ons liggen.

Als je de UiPath Live 2023.4-releaseshow op 10 mei 2023 hebt gemist, kun je de samenvatting bekijken om de inzichten en andere grote innovaties op de productroadmaphorizon te horen die ik tijdens de show heb gedeeld.