Pegasystems CTO Don Schuerman over uitbreiding van robotica in enterprise-automatisering

Kun je me vertellen over je rol?

Ik heb wat ik een interessante functietitel zou noemen. Mijn gecombineerde titel is CTO, en ik ben ook vicepresident van productstrategie en marketing. Ik leid het productmarketingteam, wat niet veel CTO's doen.

Deels komt dat door mijn achtergrond bij Pega – ik kwam uit onze engineering-organisatie en besteedde veel tijd aan pre-sales, globale architectuur en globale engineering, dus ik heb een diep begrip van de technologie en sterke relaties binnen engineering en productmanagement. Tegelijkertijd heb ik veel tijd aan de frontlijn van de markt doorgebracht – ik weet hoe we verkopen, positioneren en concurreren.

Ik denk dat er verschillende typen CTO's zijn: sommigen zijn zeer engineering-gedreven, anderen zijn meer publieke evangelisten die de technologie van het bedrijf promoten. Ik doe een beetje van beide.

Mijn taak is ervoor te zorgen dat vanuit technologisch perspectief we de markt begrijpen, wat concurrenten doen, welke opkomende technieken er zijn, wat klanten nodig hebben, en die data terugkoppelen naar het bedrijf zodat productmanagement en engineering de juiste strategie hebben. Vervolgens brengen we die technologie op de markt op een manier die de markt begrijpt en die direct terugkoppelt aan klantvoordelen.

Ik zie mijn rol als luisteren naar de markt en klanten, samenwerken met productteams om een strategie op te bouwen, en die strategie en productrichting weer communiceren naar de markt.

Is je rol in de loop van de tijd veranderd?

Meer en meer klanten zoeken bij ons als softwarebedrijf niet alleen een technologieleverancier, maar ook een vertrouwde partner. Wat ik bedoel: klanten willen niet alleen product kopen, ze willen een voorschrijvend model: hoe implementeer je het, hoe drijf je de noodzakelijke organisatieveranderingen, hoe bedenk je bedrijfsproblemen en pas je technologie toe.

Wat veranderd is, zowel bij Pega als in mijn rol, is dat het niet meer gaat om "hier is de tech en wat het doet", maar "hier is hoe we je bedrijfsuitdagingen in je industrie kunnen benaderen: hoe je organisatie nu gebouwd is om die uitdagingen aan te pakken en hoe je moet nadenken over het verschuiven van je organisatie (en de manier van leveren, testen en ontwikkelen) om ervoor te zorgen dat de technologie waarde levert."

Kan je een significante uitdaging noemen die je als CTO hebt ervaren?

We hebben continue uitdagingen in de markt. Er duiken constante nieuwe technieken op, en de uitdaging is om die technologie te nemen en tegelijkertijd betrokken te raken bij de markthype en discussie, en een relevante deel van het gesprek te zijn.

Mijn verplichting aan klanten is echter niet om de markthype te verkopen, maar om hen te helpen begrijpen hoe deze technologie een specifiek bedrijfsprobleem kan oplossen. De uitdaging, kansen en problemen waar ik mee worstel, is klanten te helpen begrijpen waarom ze een bepaalde technologie nodig hebben.

Eén van de dingen waar we mee worstelen is de aankondiging rondom blockchain, omdat we fundamenteel een prototype hebben ontwikkeld omdat we een kans zien voor blockchain om een heel specifieke KYC-uitdaging (know your client) aan te pakken. Maar tegelijkertijd, als technoloog, probeer ik nog steeds te begrijpen waar blockchain echt een probleem oplost en waar het alleen maar nieuwe problemen creëert.

Je noemde eerder dat de grootste uitdaging van digitale transformatie cultureel is, niet technologisch. Hoe kunnen bedrijven deze culturele overgang overwinnen?

Veel hiervan is klassiek changemanagement. Haal de technologie eruit en denk aan changemanagement-modellen – het gaat meestal om gelijktijdige top-down en bottom-up benaderingen. Het is belangrijk om zeker te zijn van een duidelijke executive mandate en missie achter hoe de organisatie moet, wil en kan veranderen om zich aan te passen aan technologie.

Je moet ook ervoor zorgen dat er echte bottom-up buy-in is van stakeholders om daadwerkelijk in die modus te opereren. Voor mij gebeuren succesvolle veranderingen in een organisatie wanneer er alignment is tussen de algehele drive binnen de gehele operatie en de doelen van het executive en managementteam.

Wanneer we met klanten werken, kijken we of er een sterke missiecommunicatie is door de hele organisatie heen, en of er bottom-up buy-in is die ook terug naar boven kan werken. Dat is een startpunt.

Hoe belangrijk is het doorbreken van silo's voor zakelijk succes?

Eén van de fundamentele dingen die we als bedrijf doen is helpen bij het doorbreken van silo's. Vaak is de eerste stap om mensen in een kamer te brengen.

Voor elk project: haal business en IT in de kamer, ze bouwen de app samen – we collaboreren, luisteren naar elkaars unieke uitdagingen en zorgen. We worden alleen beter in samenwerken als we daadwerkelijk in een kamer zitten en een gemeenschappelijk probleem oplossen.

Als ik silo's tussen kanalen heb, moet ik een design thinking-model bouwen dat een klantreis end-to-end benadert, en vertegenwoordigers uit die verschillende kanaleigenaarschapsgroepen in één gesprek brengen om die reis te ontwerpen.

Veel van het silo-busting dat we doen gaat over het faciliteren van dat bijeenbrengen van iedereen voor dat end-to-end gesprek.

Wat is je grote technologievoorspelling voor het drijven van zakelijke waarde?

Ik geef twee voorspellingen. Wat we begrijpen van robotica in de enterprise-automatiseruimte zal zich uitbreiden. De hype gaat nu om desktop screen-scraping robots, en ik denk dat steeds meer mensen zullen beseffen dat het voordeel van robotica liegt in end-to-end automatisering.

Onze definitie van wat een bot is, zal veranderen – het is niet alleen iets dat op een desktop kan typen en dat automatiseert, maar die bot kan een e-mail opnemen, NLP (natural language processing) en AI-besluitvorming toepassen, en die e-mail weer versturen. Het gaat echt om het automatiseren van die end-to-end reis en ervaring. Ik denk dat die definitie van bots uit de enterprise-automatiseruimte gaat uitbreiden.

Het andere wat we zullen zien is de voortgezette convergentie van de automatiseringskant en de AI-kant. Uiteindelijk, als AI goed is in beslissen en robotica goed is in dingen doen, is de beste oplossing een die beslissingen kan nemen en dan actie kan ondernemen.

Dus ik denk die convergentie gaat verder toenemen. Er zal veel "AI washing" zijn, maar ik denk dat het echte voordeel zit in de plekken waar er een echte vergrendeling is van automatiseringskracht met real-time intelligentie eronder.