4 kritieke KPI's voor interne helpdesks om de eindgebruikerservaring te verbeteren

De interne helpdesk kan een erg drukke plek zijn voor een bedrijf. IT staat onder druk van gebruikers om applicatie- of netwerkproblemen snel op te lossen, en is nu ook afhankelijk van de providers van die apps en netwerken om problemen op te lossen.

Dus hoe meet u hoe uw helpdesk presteert? Zoek uit welke statistieken u gebruikt om de prestaties van de helpdesk te verbeteren, en op uw beurt verbetert u de eindgebruikerservaring en de reputatie van IT.

We hebben onlangs gesproken over First Call Resolution (FCR), een van de belangrijkste KPI's waarmee u rekening moet houden bij het runnen van een helpdesk. FCR bestaat echter niet in een vacuüm. Het is heel goed mogelijk om een ​​hoge FCR te hebben, maar op andere manieren te lijden. Bijvoorbeeld:

• Je zou een hoge FCR kunnen hebben, maar een lage doorvoer. In dit geval gaan uw helpdeskmedewerkers zeer grondig te werk, zodat de meeste problemen bij het eerste gesprek worden opgelost, maar het kost ook veel tijd om het te doen.
• Je zou een hoge FCR kunnen hebben en een hoge responstijd. Uw agenten zijn goed in het oplossen van problemen, maar uw gebruikers staan ​​lang in de wacht. Dit kan het voordeel van goodwill verminderen bij het oplossen van het probleem van een gebruiker tijdens de eerste interactie.
• Als je een van de bovenstaande problemen ervaart, heb je mogelijk ook te maken met hoge kosten per gesprek. Dit is misschien niet erg, maar als dat zo is, hoe verminder je het dan?

Naast FCR zijn er verschillende andere KPI's die u in de gaten moet houden. Hier is een lijst met statistieken om naar te kijken en manieren om ze een boost te geven als ze niet beschikbaar zijn.

1. Gemiddelde reactietijd

Wachten in de wacht is het ergste. Het is een vrij voor de hand liggend doel voor helpdesks om de tijd tussen een gebruiker die de ondersteuningslijn belt en iemand die de telefoon opneemt te minimaliseren. In een interne helpdesk is responstijd belangrijker. Als het voor gebruikers moeilijk is om agenten te bereiken die hun problemen kunnen oplossen, zullen ze worden ontmoedigd om tickets in te dienen. In plaats daarvan kunnen ze informeel om hulp gaan vragen, waardoor de helpdesk verder wordt verstoord en het onmogelijk wordt om statistieken te verzamelen.

Een van de belangrijkste dingen die u kunt bieden met betrekking tot hoge responstijden, is communicatie. Zelfs iets eenvoudigs als een bevestiging van een ticket en een geschatte responstijd laat de gebruiker zien dat er naar hem is geluisterd. Zolang uw gebruikers weten dat ze niet alleen met een blinde muur communiceren, zijn ze wat meer bereid om te wachten.

2. Gemiddelde verwerkingstijd

Niet alle tickets kunnen in de eerste interactie worden opgelost en veel tickets die bij het eerste gesprek worden opgelost, duren nog steeds lang. De verwerkingstijd is een belangrijke factor om ervoor te zorgen dat alle tickets tijdig worden afgehandeld en ook om het aantal tickets aan het einde van de dag te verminderen.

Behandeltijd is een brede paraplu - er zijn veel factoren die kunnen bijdragen. Het kan zijn dat agenten moeite hebben om problemen op te lossen vanwege fouten in de kennisbank. Het kan een onderliggend probleem zijn in uw product of dienst. Het belangrijkste hier is dat je elk gesprek opneemt om de meest problematische bronnen van langere en moeilijkere gesprekken op te merken.

3. Kosten per incident

Aan elk helpdeskincident zijn kosten verbonden, maar die kosten schalen niet lineair. Een gesprek dat wordt opgelost door Tier 1-ondersteuning heeft één prijs. Een oproep die wordt geëscaleerd, krijgt een andere. Een gesprek waarbij een beheerder fysiek een externe site moet bezoeken, kost veel. Er is geen standaardmeting voor het berekenen van de kosten per gesprek, omdat hierbij rekening moet worden gehouden met het loon en de voordelen van de betrokken agenten, de kosten van apparatuur, in sommige gevallen transportkosten en de kosten van de storing zelf.

Hoge kosten per gesprek zijn niet per se slecht. Het kan betekenen dat u meer bereid bent om meer moeite te doen om problemen op te lossen dan de meeste anderen in uw branche. Er is echter een standaardmanier om de kosten per gesprek te verlagen als u problemen ondervindt.

Over het algemeen geldt:hoe hoger uw agentgebruik, hoe lager uw gemiddelde kosten per gesprek. Onderzoek wijst uit dat de kosten per gesprek rond de $ 30 zullen schommelen bij 20% gebruik, en dat door het gebruik te verhogen tot 50%, u de kosten met een derde verlaagt. Wees echter voorzichtig met het te veel verhogen van het gebruik van agenten:er blijkt een plafond te zijn.

4. Gebruik van agenten

Hoeveel tijd moeten uw agenten besteden aan de telefoon (of aan chatten of e-mailen) met klanten? Het is gemakkelijk om meteen te zeggen "100%, maar uw agenten hebben echt wat rust nodig, zelfs als ze aan het werk zijn.

Dit is de algemeen aanvaarde formule voor het gebruik van helpdeskmedewerkers:

Gebruik van agenten =(Tickets per agent per maand*afhandelingstijd per ticket)/(gewerkte dagen per maand*gewerkte minuten per dag)

Zodra het gebruik van agenten te hoog wordt, begint het effect verschrikkelijk te worden voor het moreel. Bij een bezettingsgraad van 90% hebben uw agenten bijvoorbeeld slechts zes minuten inactiviteit per uur, wat zich vertaalt in slechts enkele seconden tussen gesprekken. Uw agenten zullen merken dat de telefoon altijd rinkelt, dat ze altijd in de war zijn en de symptomen van overwerk zullen duidelijk worden. Verwacht een hoge omloopsnelheid en hogere kosten.

Uw KPI's laten schitteren en uw eindgebruikers blij maken, hoeft niet te betekenen dat uw agenten tot het uiterste worden gedreven. Het monitoren van de apps en de netwerken waarvan ze afhankelijk zijn, geeft het helpdeskteam vooraf veel meer gegevens, zodat ze problemen sneller kunnen vinden en oplossen. We hebben ook gezien dat AppNeta Performance Manager IT-teams heeft geholpen proactief te worden om problemen op te lossen voordat ze telefoontjes krijgen van ontevreden gebruikers. Uw beste successtatistiek voor de helpdesk is misschien wel 'problemen opgelost voordat de gebruiker ze weet'.

Lees meer over hoe AppNeta Performance Manager uw helpdeskkosten kan verlagen:vraag vandaag nog een gratis proefversie aan.