De geschiedenis van de chatbot:waar het was en waar het naartoe gaat

De chatbot heeft een rijke, gemengde geschiedenis. Nu breiden de toepassingen voor de technologie zich uit buiten de klantenservice naar diepere probleemoplossing.

De geschiedenis van de chatbot

De eerste chatbot werd in 1966 ontwikkeld aan het MIT - ze noemden het ELIZA.

ELIZA, de moeder van alle chatbots, beantwoordde enkele zeer eenvoudige beslisboomvragen.

Deze eerste chatbot-iteratie is sindsdien geëvolueerd en ontwikkeld, natuurlijk . In de jaren tachtig en negentig werd de technologie ingezet in geautomatiseerde telefoonsystemen die gebruik maakten van zeer eenvoudige beslissingsbomen, tot MSN en AOL toe.

Naarmate we verder langs de tijdlijn gaan, is chatbottechnologie geëxplodeerd op sociale en zakelijke kanalen. Waarom zijn we nu zo geïnteresseerd in hen? Waarom is er zoveel aandacht besteed aan de technologie?

"Het komt neer op drie hoofdredenen", zegt Howard Pull, directeur strategische ontwikkeling bij MullenLowe Profero.

1. Messenger-apps en spraakondersteuning zijn beide inductorbots

"Als je denkt aan Facebook Messenger, WhatsApp en LINE, ze hebben hun API's echt opengesteld, zodat merken nu e-services kunnen lanceren en creëren die alles doen, van productaanbevelingen, boekingen en service tot FAQ's daarbinnen."

2. Een verandering in een vaardigheid

“Er is ook een stapsgewijze verandering geweest in het waarnemingsvermogen van chatbots; het vermogen van deze bots om afbeeldingen te herkennen en stem te herkennen, waardoor we in wezen kunnen zoeken met behulp van afbeeldingen. Als je Amazon bent, kun je voor je onderdelenservice daar zoeken, of als je EasyJet bent, kun je een afbeelding aanleveren en de bots van daaruit laten zoeken.”

3. De opkomst van AI

"Eindelijk is er een stapsgewijze verandering in het leren, en dat is waar de kwestie van AI past. Het vermogen om menselijk te lijken en meer menselijke gesprekken aan te gaan, heeft de afgelopen 24 maanden een enorme verandering ondergaan, in termen van de intelligentie en de machine learning die achter de chatbot zit. Het stelt merken en diensten in staat om een ​​interface te creëren die menselijk aanvoelt en interactief is op een manier waarvan mensen verwachten dat ze aangesproken en behandeld worden.”

Misvattingen over chatbots

Door de geschiedenis van chatbots is er een misvatting geweest over de mogelijkheden van de bots. Er is een zeer hoge consumentenverwachting dat een bot open vragen moet kunnen beantwoorden. Dit is echter niet altijd het geval en kan frustrerend zijn, zoals velen van jullie ongetwijfeld hebben ervaren.

"Ik denk dat de grootste misvatting de rol van een chatbot omringt:chatten", zegt Pull. "Het eigenlijke doel is om een ​​probleem op te lossen, een service te verlenen en de klant die service zo snel mogelijk te bieden."

Dit is geen oefening in het vervangen van mensen; het gaat over het vinden van nieuwe plaatsen en nieuwe manieren om met consumenten om te gaan. En hoe beter de bot, hoe groter de kans dat een merk zijn publiek aantrekt en vasthoudt.

Het gaat ook niet om het creëren van iets dat enorm gemoedelijk is. "Mensen willen echt iets dat snelle antwoorden biedt, hen verbindt met een dienst, hen in staat stelt iets te kopen, op de eenvoudigst mogelijke manier", legt Pull uit.

De chatbot-ervaring

Zoals we deze maand hebben onderzocht, gaan chatbots een enorme rol spelen bij het verbeteren van de klantervaring.

Kijkend naar de ervaring van de klantenservice, is er een enorme frustratie bij de meeste merken wanneer je contact met ze probeert te maken - wachttijden, in de wacht gezet worden enzovoort. Voor een servicemerk is investering in chatbottechnologie absoluut cruciaal.

Verder gaan dan dit naar een merk dat een doel heeft en dingen in zijn sector wil veranderen, chatbots zullen ook van cruciaal belang zijn voor het vergroten van betrokkenheid en retentieniveaus.

De interne chatbot

In de afgelopen 12-18 maanden is er intern een explosie van chatbots in de onderneming geweest. In dit scenario gaat het erom de medewerkers op dezelfde manier te behandelen als klanten.

“Een chatbot kan bij alles worden gebruikt, van kamerboeking tot IT”, zegt Pull. "In een groot, mobiel personeelsbestand kan de technologie zorgen voor een eenvoudige, snelle interactie voor werknemers om met het bedrijf in contact te komen. Dat is waar je de grote spelers begint te zien, zoals Microsoft en wat ze traditioneel doen met Office365:hoe kunnen we die op chat gebaseerde technologie inzetten, sommige van die services openen en de noodzaak om te bellen echt verminderen en die werknemers een veel eenvoudiger, effectievere ervaring.”

Op dit moment is dit type service in opkomst bij merken met een grote productie of een groot personeelsbestand. Maar het begint uit te filteren in de reguliere, bredere zakenwereld.

De toekomst van chatbots

Naarmate de technologie achter chatbots vordert, zullen de toepassingen en het potentieel van de bots op een aantal manieren veranderen.

Ze worden een stuk slimmer, dus je zult merken dat merken veel investeren in nieuwe gebieden die verder gaan dan service.

"Als we kijken naar waar de belangrijkste use-cases zijn, is de klantenservice een traditionele geweest, gewoon omdat het geld er is. Dus als je een merk als Amtrak bent, kun je $ 1 miljoen per jaar besparen op klantenservicekosten, gewoon door dat te automatiseren", legt Pull uit.

Chatbots zullen nieuwe problemen beginnen op te lossen - en dit omringt het idee van keuze.

"Met bedrijven zoals Diageo kijken we hoe we een whisky kunnen afstemmen op jouw persoonlijke smaak en dat allemaal samen kunnen brengen via een chatinterface - Diageo Whisky Matcher", zegt Pull. “Dus we gaan chatbots meer advies geven; Ik denk dat dat een goed voorbeeld is van waar de technologie naartoe gaat. Vandaag zijn we nog steeds in die fase van eenvoudige klantenservice met veelgestelde vragen.”

In de toekomst zullen de softwarebots ook kunnen leren. En als gevolg daarvan overstappen naar een veel breder scala aan activiteiten. De technologie zal de mogelijkheid hebben om stem en daarbinnen de toon te herkennen. Daardoor kan het herkennen of een klant blij of ongelukkig is en dienovereenkomstig reageren. Dit zal een game changer zijn vanuit de klantgerichte kant.

Chatbots en AI gaan over kanalen heen integreren.

"Een van de dingen die we veel merken adviseren om naar te kijken, is hoe ze de slimheid die ze in een bot hebben ingebouwd, kunnen gebruiken en dat via hun kanalen kunnen repliceren", zegt Pull. “Het gaat er niet alleen om als bot iets voor Facebook Messenger of WhatsApp te maken, het gaat erom dat je het slim aanpakt, het werk dat je aan die AI hebt gedaan, en bedenkt hoe we dat kunnen toepassen op de spraakservice. Hoe kunnen we dat dan toepassen op de website, hoe kunnen we dat dan in de winkel toepassen?”

"De komende jaren zullen we zien dat AI en bots worden verpakt en in veel verschillende kanalen worden gebruikt, naast tekst en spraak."

Voorbeelden van chatbots

Naast de hierboven genoemde voorbeelden, heeft Pull Information Age voorzien van enkele andere bots om op te letten:

• Lego-cadeaubot genaamd Ralph
• NHS voor welzijn
• Visabot voor immigratiediensten
• DoNotPay – een bot die is ontworpen om het proces van bezwaar maken tegen parkeertickets te vereenvoudigen. In de eerste 21 maanden nam de bot 250.000 rechtszaken aan en won 160.000 beroepsprocedures voor $ 4 miljoen aan parkeerboetes