Waarom onboarding van gebruikers GEEN bijzaak zou moeten zijn

De gebruikerservaring van uw product is van belang, waarschijnlijk meer dan u denkt. Een geweldige onboarding-ervaring voor gebruikers kan de acceptatie van producten verhogen, de ondersteuningskosten verlagen en de verkoop- en marketingkosten verlagen... die allemaal rechtstreeks bijdragen aan uw bedrijfsresultaten.

Dus waar moeten productmanagers beginnen en wat zijn de ingrediënten van een geweldige onboarding-ervaring voor gebruikers? In dit bericht deel ik de businesscase voor investeren in onboarding van gebruikers, samen met richtlijnen voor het verbeteren van de gebruikerservaring voor gebruikers van uw product.

Goede onboarding van gebruikers verhoogt de acceptatie en inkomsten van klanten

Laten we bij het begin beginnen:mensen kopen geen producten, ze kopen een oplossing voor een probleem. Hoe sneller nieuwe gebruikers weten hoe ze uw tool kunnen gebruiken om hun . te repareren probleem, hoe gelukkiger ze zullen zijn.

Zie gebruikersintroductie als een combinatie van documenten, in-product tools, video's en trainingsmateriaal waarmee nieuwe gebruikers de initiële drempel voor adoptie kunnen overwinnen. Het is een belangrijk aspect van de algehele productervaring, maar een gebied dat vaak over het hoofd wordt gezien door productmanagers.

[tweetherder]Goede onboarding verhoogt de acceptatie door klanten.[/tweetherder]

De onderstaande grafiek is mijn aangepaste versie van de Gartner Hype Cycle. Gebruikers doorlopen deze hype-cyclus wanneer ze een nieuw product gaan gebruiken. Ten eerste klimmen de meeste gebruikers naar de 'piek van opgeblazen verwachtingen', in de hoop dat uw product aan al hun behoeften kan voldoen. Veel producten missen echter een solide onboarding-strategie voor gebruikers, zodat gebruikers snel diep in het 'dal van desillusie' terechtkomen en soms nooit meer herstellen.

Een goede onboarding-ervaring voor gebruikers lost dit probleem op door gebruikers van de "piek van opgeblazen verwachtingen" rechtstreeks naar de "helling van de verlichting" en verder te brengen. Het vergroot ook de kans dat ze enthousiast zijn over uw product bij vrienden en collega's, wat gratis marketing voor uw product betekent.

Onboarding van gebruikers verschilt tussen industriële en consumenten IoT-producten

De gebruikerservaring die uw product biedt, hangt af van het type product dat u aan het bouwen bent. Denk bijvoorbeeld aan een consumenten IoT-product zoals een fitnessband. In dit scenario is de persoon die het product installeert en inricht waarschijnlijk dezelfde persoon die het apparaat gaat gebruiken. Daarom moet de gebruikerservaring bij het instappen dezelfde persoon tijdens hun reis volgen en hen helpen om zo snel mogelijk het meeste uit uw product te halen.

Voor industriële IoT-producten verandert de situatie. Industriële producten hebben vaak veel meer persona's dan consumentenproducten, dus het is onze taak om een goede gebruikerservaring te definiëren voor elke persona die bij elke stap van zijn levenscyclus met uw product zal communiceren. De gebruikerservaring voor een technicus die verantwoordelijk is voor het installeren van uw product zal bijvoorbeeld anders zijn dan de gebruikerservaring van een manager of ontwikkelaar die uw product integreert met andere systemen via API's.

In beide gevallen moet uw onboardingproces voor gebruikers overeenkomen met de behoeften, verwachtingen en het vaardigheidsniveau van de gebruiker. Voor IoT-producten voor consumenten kunt u vertrouwen op gebruikershandleidingen, in-app-tutorials of zelfs video-tutorials. Aan de andere kant vereisen industriële producten mogelijk meer gedetailleerde gebruikershandleidingen, augmented reality-tutorials of zelfs persoonlijke training voor gevorderde gebruikers.

Onboarding van slechte gebruikers verhoogt de kosten in andere afdelingen.

Je denkt misschien:"Het creëren van een onboarding-ervaring klinkt erg duur. We investeren liever in nieuwe functies dan in een onboarding-strategie voor gebruikers.” Als zakelijke productmanager weet u dat elke beslissing kosten met zich meebrengt. Het is van cruciaal belang om naar de volledige kosten van een beslissing voor uw bedrijf te kijken, in plaats van alleen naar de engineeringkosten.

De realiteit is dat als u geen tijd en geld in uw routekaart opneemt om een ​​sterke gebruikerservaring te ontwikkelen, u geen "geld bespaart". U geeft alleen de kosten van slechte gebruikersintroductie door aan andere afdelingen.

Laten we eens kijken naar de impact op andere afdelingen.

Impact op ondersteuning

Engineering wil misschien niet het geld uitgeven dat nodig is om een ​​soepele onboarding-ervaring voor gebruikers te creëren, maar geloof me, die keuze zal je tien keer bijten in de vorm van hogere ondersteuningskosten.

Nadat je een product hebt gelanceerd, kun je een duidelijk verband zien tussen een slecht ontworpen of slecht gedocumenteerde functie en het aantal supporttickets dat je ontvangt. Het geld dat u hebt bespaard door niet in engineering te investeren, moet nu naar de ondersteuningskosten gaan, om nog maar te zwijgen van de immateriële kosten van ontevreden klanten.

Als je voor een startup werkt waar de ondersteunende organisatie niet erg volwassen is, is de uitdaging nog groter. Vaak gaat het escalatiepad voor supporttickets terug naar de product- en engineeringteams, wat betekent dat uw team nu verantwoordelijk is voor zowel het uitbrengen van nieuwe functies als het ondersteunen van de huidige.

Dit vertraagt ​​je team en bieden een vreselijke ervaring voor uw gebruikers, wat leidt tot meer churn en klanten die hun accounts sluiten. Als je toevallig met bedrijfssoftware werkt, duurt het niet lang voordat de VP Sales bij je aanklopt en eist dat je voor de klanten zorgt.

Impact op verkoop, marketing en klantensucces

Als uw klanten moeite hebben om met uw product aan de slag te gaan, rekent u waarschijnlijk extra kosten door aan verkoop, marketing en klantensucces. Als u bijvoorbeeld een gratis proefversie aanbiedt, maar uw product is niet gemakkelijk te gebruiken, dan zal uw klant niet worden verleid om te upgraden naar het betaalde abonnement en zult u uw conversiedoelen niet behalen. Dit is met name lastig als uw bedrijf een terugkerend inkomstenmodel gebruikt dat afhankelijk is van klantacceptatie en het voortdurende gebruik van uw product om inkomsten te genereren.

Aanbevolen bericht: Hoe u inkomsten kunt genereren met uw IoT-product

Om het probleem op te lossen, kan uw bedrijf het spel met cijfers spelen door meer geld uit te geven aan marketing om meer leads te genereren en hopelijk meer conversies te genereren. In dit geval zou je de symptomen aanpakken en niet de oorzaak.

Dit geldt ook voor zakelijke en industriële producten. Grote bedrijven kijken naar de totale eigendomskosten en evalueren hoeveel ze moeten investeren in training en documentatie om hun personeel aan boord te krijgen. Veel bedrijven met bedrijfssoftware verliezen hun concurrentievoordeel omdat ze zichzelf overtreffen als ze de kosten van dure training erbij optellen.

Het hebben van een schone en zelfbedieningsmanier om nieuwe gebruikers aan boord te krijgen, is een concurrentievoordeel dat de totale eigendomskosten verlaagt en uw product aantrekkelijker maakt vanuit het oogpunt van kosten en acceptatie.

Hoe productmanagers de onboarding van gebruikers kunnen aanpakken voordat het een probleem wordt

Hoe kunt u, met al deze potentiële uitdagingen, actie ondernemen om deze problemen te voorkomen?

1. Maak onboarding een onderdeel van de functiedefinitie

Als productmanagers zijn we verantwoordelijk voor de roadmap, functiedefinitie en acceptatiecriteria. Het opnemen van onboarding van gebruikers als onderdeel van deze verantwoordelijkheden zou geen bijzaak moeten zijn. Het moet altijd worden opgenomen als onderdeel van uw plannings- en prioriteringsproces.

Aanbevolen bericht: Hoe een IoT-productroutekaart te bouwen

Over het algemeen kan het moeilijk zijn om de CEO te verkopen voor de investering die uw team nodig heeft om een ​​bepaalde onboarding-functie voor gebruikers te bouwen (zoals documentatie, in-product tutorials, gamification, enz.). De kunst is om de waarde van deze investering uit te leggen in relatie tot het resultaat en de algehele gebruikersretentie. Zorg ervoor dat u de impact aangeeft niet het maken van deze investering had verder op de weg kunnen zijn.

Productmanagers jongleren met veel tegenstrijdige prioriteiten, dus u kunt besluiten een deel van de onboarding-functionaliteit voor gebruikers uit te stellen naar een latere release. Dit is volkomen acceptabel, zolang u die beslissing neemt terwijl u rekening houdt met alle mogelijke problemen en de impact op de gebruikerservaring van vandaag. U besluit om die afweging te maken en u beheert de gevolgen. Dat is waar Product Management om draait.

Aanbevolen bericht: De vier pijlers van productleiderschap

2. Maak uw documentatie zinvol

Documentatie is als verzekering. Niemand wil erover nadenken, maar je moet er toch voor betalen. Als productmanager moet u een goed begrip hebben van uw doelgroep, inclusief welk type documentatie voor hen het beste werkt. Zijn het lange documenten? Handleidingen? Hulp in het product? Videos? Iets anders? Zoals altijd kunnen gebruikerstests en onderzoek helpen om de beste aanpak voor uw specifieke gebruikers te ontdekken.

Ongeacht het formaat en leveringsmechanisme, als u documentatie moet schrijven, zorg er dan voor dat deze zinvol is. Concentreer u op het documenteren van 'waarom' iets moet worden gedaan en op de belangrijkste taken die gebruikers moeten uitvoeren. Focus op het gebruikerstraject en het algemene resultaat dat ze willen bereiken.

UI-documentatie is daarentegen tijdverspilling voor zowel uw technische schrijvers als de gebruiker. Hoe vaak heb je zoiets gezien?

1. Klik op de knop "Document maken" om een ​​document te maken.
2. Voer in het veld "Documentnaam" de naam van uw document in.
3. Klik op de knop "Opslaan" om uw document op te slaan.

Compleet nutteloos. Richt je in plaats daarvan op UX en moderne technieken zoals een in-app-tutorial, just-in-time video's, intelligente aanbevelingen op basis van taakvoortgang, semantisch zoeken, AI-assistenten, enz.

3. Investeer in UX

Zoals je waarschijnlijk van veel branche-experts hebt gehoord, is UX een grote trend die productmanagers niet kunnen negeren. Werken met ontwerpers om de juiste interacties van ons product te begrijpen, gaat een lange weg. Ik las onlangs een citaat dat deze gedachte samenvat:

"Een gebruikersinterface is als een grap:als je het moet uitleggen, is het niet zo goed."

Ik karakteriseer "UI" met de uitgebreidere definitie, dat wil zeggen elk contactpunt waar de gebruiker interactie heeft met uw product. Dit omvat de fysieke knoppen, displays en connectoren op uw hardwareapparaat, de communicatie-interfaces, uw API-grafiekdefinities, evenals de grafische gebruikersinterfaces op alle vormfactoren zoals web, telefoon, tablet, enz.

Hoe beter uw gebruikersinterface is, hoe gemakkelijker het is voor nieuwe gebruikers om het te begrijpen en snel productief te worden. Toegegeven, sommige softwareapplicaties (vooral enterprise) kunnen erg complex zijn, en zelfs met geweldige UX moet je nog steeds effectieve onboarding-tools voor gebruikers bieden.

U elimineert misschien niet de noodzaak van onboarding en documentatie van gebruikers, maar als u de tijd besteedt aan het ontwerpen (en testen) van een gepolijste ervaring, zal die investering de totale kosten voor onboarding verlagen. Het moet gemakkelijk te verkopen zijn aan leidinggevenden.

Aanbevolen bericht: UX voor productmanagers

4. Investeer in gebruikerstests en analyses

Helaas worden gebruikerstests nog steeds niet op grote schaal toegepast door de meeste technologiebedrijven. Als u niet zeker weet welke delen van uw product sterkere onboarding-tools nodig hebben, of als u niet zeker weet waar uw klanten het moeilijk hebben, dan kunnen gebruikerstests het antwoord onthullen. Gebruikerstests kunnen geweldige inzichten opleveren in twee verschillende fasen van de productlevenscyclus:

1. Voordat u een product of functie lanceert: test met echte gebruikers om te zien hoe gemakkelijk de functie te gebruiken is en hoe snel een gebruiker de taak kan voltooien.
2. Zodra uw product live is: test met echte gebruikers om de ruwe plekken te identificeren en te bepalen wat moet worden aangepast.

Zorg er bij IoT-producten voor dat u zowel het digitale als het fysieke deel van uw product test. U moet ervoor zorgen dat al uw gebruikerspersona's een geweldige ervaring met uw product zullen hebben, ongeacht of ze een interface hebben met uw hardware, software of beide.

Aanbevolen bericht: Waarom het zo moeilijk is om een ​​goede gebruikerservaring in IoT te creëren

Het testen van gebruikers kan duur zijn en vereist afstemming met uw gebruikers. Een extra tool die u moet omarmen, is de integratie van analyses in uw end-to-end product. Dat betekent het gebruik van sensoren om gebruiksgegevens van uw apparaathardware te verkrijgen, evenals het gebruik van softwareanalysetools om te bepalen waar uw klant vastloopt en welke gebieden u moet verbeteren.

Met die gegevens kunt u prioriteit geven aan uw routekaart om bestaande problemen op te lossen, nieuwe onboarding-functies voor gebruikers toe te voegen of functies in te trekken die geen waarde toevoegen.

Geen gegevens hebben voor analyses is als blind vliegen. Uw feedback zal zeer bevooroordeeld zijn, omdat deze afkomstig is van verkoop, ondersteuning of die paar zeer luidruchtige klanten. Die feedback is zeker waardevol, maar geeft op zichzelf niet het volledige plaatje weer.

Waar het op neerkomt

Onboarding van gebruikers moet centraal staan ​​bij het definiëren van een nieuwe functie of product. Het is jouw verantwoordelijkheid als Product Manager om aan interne stakeholders uit te leggen waarom het belangrijk is om deze investering nu te doen en niet later. Het toevoegen van onboarding-functies is misschien niet zo spannend als het toevoegen van nieuwe functies, maar de investering zal vele malen worden terugverdiend in conversie, klanttevredenheid en lagere kosten op andere afdelingen.