Als oplossen niet genoeg is:3 manieren om de resolutie van uw eerste gesprek te verbeteren

In deze tijd van SaaS-applicaties moet de helpdesk efficiënt en deskundig zijn en tickets snel kunnen sluiten. Niemand houdt van wachten, en wanneer uw gebruikers een technologisch probleem hebben, houden ze nog minder van wachten. U kunt proactief veel doen om ervoor te zorgen dat gebruikers zo min mogelijk in de wacht staan, maar dat is slechts één facet van het probleem. Het andere deel is First Call Resolution (FCR).

Het verbeteren van uw FCR is een geweldige manier om de eindgebruikerservaring te verbeteren. Gebruikers zullen begrijpelijkerwijs geïrriteerd raken als hun app herhaaldelijk traag is of als ze deze anderszins niet kunnen gebruiken. Het oplossen van hun probleem voor hen de allereerste keer dat ze communiceren met de helpdesk van uw IT-team, is echter een overwinning voor IT en een bewijs van de waarde ervan. Deze statistiek kan ook helpen om de tevredenheid over het IT-werk te vergroten. Als het snel en gemakkelijk is om klanten te helpen, zullen uw helpdeskmedewerkers zich gelukkig en betrokken voelen bij hun werk.

Daarentegen kan een laag FCR-getal op verschillende problemen duiden:

• Verwarrende kennisbank. Als uw kennisbank en veelgestelde vragen moeilijk te navigeren zijn, weten uw gebruikers of Tier 1-helpdeskmedewerkers mogelijk niet wat ze ermee moeten doen of hoe ze hun problemen kunnen oplossen.
• Ondermaatse gereedschappen. Als uw helpdeskteam niet kan zien wat een gebruiker probeert te doen of niet begrijpt wat hun probleem is, is het onwaarschijnlijk dat ze u kunnen helpen.
• Systemische problemen. Vertragingen van applicaties in verband met netwerk- of infrastructuurproblemen zijn waarschijnlijk buiten het vermogen van Tier 1-ondersteuningspersoneel om een ​​diagnose te stellen of op te lossen.

Dat gezegd hebbende, volgen hier enkele manieren waarop organisaties hun FCR kunnen verbeteren.

1. Investeer in Omni-Channel Klantenservice

Anno 2017 is alles omnichannel, maar de uitdrukking is meer dan alleen een modewoord. Best-in-class bedrijven zullen veel vaker investeren in technologieën die klanten op een intelligente manier naar een contactkanaal leiden dat hun probleem het meest efficiënt zal oplossen.

Uw bedrijf kan bijvoorbeeld een IVR-systeem implementeren om te begrijpen dat een klant hulp nodig heeft met de geautomatiseerde app voor het betalen van facturen, en dat het een vrij groot probleem is, zodat ze onmiddellijk worden doorgestuurd naar Tier 2-ondersteuning op de relevante afdeling. Of een monitoringtool waarschuwt het juiste IT-team wanneer de applicatie van een gebruiker langzamer gaat werken.

Als het goed wordt gedaan, betaalt deze aanpak zijn vruchten af. Uit nieuw onderzoek van MIT blijkt dat 91% van 's werelds toonaangevende bedrijven een of andere vorm van intelligente agent gebruikt om oproepen te routeren en klantenservice te bieden. Ondertussen doet slechts 42% van hun concurrenten dat.

2. Geef uw agenten de beste tools

Als uw helpdeskmedewerkers niet aan de juiste informatie kunnen komen, of als het lang duurt om deze te vinden, wordt de kans dat u een probleem bij het eerste contact kunt oplossen steeds kleiner. Het proces om dit probleem op te lossen staat bekend als Agent Desktop Optimization (ADO). Het richt zich op het bouwen van een IT-infrastructuur die uw werknemers zo snel mogelijk de meest relevante informatie levert.

Meestal gaat het om een ​​vorm van automatisering. Met andere woorden, de helpdeskmedewerker hoeft geen tijd te besteden aan het handmatig doorboren van meerdere schermen en afzonderlijke databases om informatie op te halen. In plaats daarvan zou de desktop alle relevante informatie over een klant moeten weergeven zodra deze zijn telefoonnummer herkent.

Een succesvol ADO-programma betaalt zichzelf terug en bespaart gemiddeld $ 840.000 per jaar bij een contactcenter met 200 zitplaatsen. ADO-programma's geven agenten inzicht in de klant en hoe ze een applicatie of service gebruiken, waardoor ze inzicht krijgen in hoe problemen optreden en hoe deze gebruikers beïnvloeden. Deze programma's geven agenten ook de mogelijkheid om hun eigen prestaties te controleren. Afgezien van het verbeteren van FCR, zal een goed ADO-programma een positieve invloed hebben op andere gebieden van helpdeskprestaties.

3. Systeemproblemen oplossen

Zelfs als u uw helpdeskmedewerkers de juiste tools en technologie geeft om klanten te helpen, kunnen problemen in uw applicatie-infrastructuur mogelijk niet worden opgelost. Zo zegt 58% van de leidinggevenden dat een onverklaarbare vertraging van een applicatie hun productiviteit minstens één keer per week beïnvloedt, en 41% zegt dat deze vertraging een negatieve invloed heeft gehad op de klanttevredenheid.

Het proactief oplossen van deze infrastructuurproblemen zal een enorm effect hebben op het vermogen van uw agenten om hun werk te doen - en dat is precies waar de AppNeta Performance Manager voor is ontworpen. Door volledige zichtbaarheid van de prestaties te bieden vanuit het perspectief van de eindgebruiker, kunt u zien waar en waarom applicatievertragingen optreden, en deze snel en nauwkeurig verhelpen.

Door omnichannel-klantenservice, een geoptimaliseerd dashboard voor agenten en proactieve waarschuwingen voor infrastructuurproblemen te combineren, kunt u uw FCR een boost geven, terwijl u ook een betere eindgebruikers- en klantervaring creëert. IT kan ook zijn waarde voor het bedrijf laten zien met verbeteringen aan de helpdeskstatistieken.

Vraag vandaag nog een gratis proefversie aan voor meer informatie over hoe u uw FCR kunt verbeteren met AppNeta Performance Manager.