Hoe u uw callcenter naar de 21e eeuw kunt brengen

  Wat is het einddoel van digitale transformatie? U werkt bedrijfsprocessen en interne applicaties bij, maar voor de meeste bedrijfsleiders ligt de ultieme focus op het flexibeler worden om aan de veranderende eisen van klanten te voldoen.

Helaas gaan oude callcenters vaak verloren in de mix, of staan ​​ze laag op de prioriteitenlijst voor digitale transformatie.

Het probleem is dat callcenters binnen het bedrijf worden gezien als kostenplaatsen. Denk maar aan alle ellendige tijden die u in de wacht hebt gestaan ​​bij een bedrijf dat op een servicevertegenwoordiger wachtte. Callcenters hebben in het verleden niet bepaald geleid tot bedrijfsresultaten.

Breng uw callcenter echter naar de 21 ^st eeuw is niet zomaar een nieuwe stap in het digitale transformatieproces. Door uw contactcenter uit te rusten met de juiste technologie, kunt u er een winstcentrum van maken.

Het win-win-scenario van modernisering van callcenters

  Er is geen zakelijke expert voor nodig om te weten dat verouderde callcentertechnologie klanten eindeloos frustreert. Met zoveel vooruitgang in consumententechnologie, vragen digitale autochtonen (en zelfs digitale immigranten) zich af waarom ze nog steeds te maken hebben met onhandige IVR-systemen (Interactive Voice Response) wanneer ze de klantenservice bellen.

Maar als dit het geval is, waarom haast dan niet elke bedrijfsleider zich om te investeren in nieuwe callcentertechnologie? Het probleem is dat u miljoenen dollars uitgeeft aan het vernieuwen van een verouderde infrastructuur voor verbeteringen in de klantervaring die u misschien niet kunt kwantificeren.

Modernisering van het callcenter draait echter niet alleen om directe klantinteracties. De juiste technologie helpt u niet alleen om ondersteuningsoproepen te automatiseren, maar maakt ook waardevolle bronnen vrij om callcentervertegenwoordigers in staat te stellen verkoopconversies te verbeteren, zich te concentreren op cross-sellmogelijkheden en meer tijd te besteden aan het personaliseren van de klantervaring.

Modernisering van het callcenter is een win-winscenario voor uw bedrijf en uw klanten, maar alleen als u de juiste oplossingen implementeert.

7 technologieën die callcenters helpen om winstcentra te worden

Wanneer u uw inspanningen op het gebied van digitale transformatie op het callcenter gaat richten, overweeg dan deze waardevolle technologieën die u kunnen helpen dit win-winscenario te bereiken:

1. Cloudgebaseerde communicatiesoftware: Door uw on-premises PBX af te schaffen en cloudgebaseerde software te gebruiken, kunt u kosten besparen en tegelijkertijd nieuwe kansen creëren om externe medewerkers in dienst te nemen. De schaalbaarheid en kostenefficiëntie van deze cloud- of SaaS-apps zullen worden afgestemd op de doelstellingen voor digitale transformatie in andere delen van uw bedrijf.

2. Mobiele serviceplatforms: Mobiele apparaten zijn snel het favoriete consumentenkanaal geworden, dus het heeft alleen maar zin om via hen toegang tot klantenservice te bieden. Wanneer mensen met uw contactcenter kunnen communiceren zonder een app te verlaten, creëert u een veel vloeiendere klantervaring.

3. Automatisch terugbellen: Stop met het dwingen van klanten om in de wacht te staan. Laat ze een telefoonnummer invoeren en teruggebeld worden wanneer de vertegenwoordiger klaar is. Het maakt de klant gelukkiger (wat het leven van uw agenten gemakkelijker maakt).

4. Integratie van sociale media: Net als bij mobiele toegang, kan het toestaan ​​van klanten om te communiceren met ondersteuning via sociale media de klantervaring verbeteren en het belvolume in uw contactcenter verminderen.

5. Geautomatiseerde/virtuele agenten: Modernisering van callcenters draait niet alleen om automatisering, maar dat betekent niet dat het niet nuttig is. Virtuele agenten en AI kunnen eenvoudige vragen beantwoorden en verouderde IVR-systemen elimineren. U kunt menselijke interacties reserveren voor de meer dringende zaken.

6. Videocommunicatie: Als u denkt aan video in een callcenter, is uw eerste gedachte misschien videochats tussen agenten en klanten. Deze zijn handig, maar video kan ook worden gebruikt als visuele instructie voor het oplossen van problemen via zelfbediening.

7. Digitale zelfbedieningsportalen: Niet alle callcentertechnologie hoeft directe communicatie tussen agenten en klanten mogelijk te maken. Veel consumenten onderzoeken hun problemen voordat ze de klantenservice bellen. Geef deze klanten de middelen die nodig zijn om het probleem zelf op te lossen voordat u hen dwingt een agent te bellen.

Er zijn geen vaste regels voor het moderniseren van uw callcenter met deze technologieën. Misschien vindt u sommige meer in uw gebruikssituatie passen dan andere. Of misschien ontdekt u dat er andere soorten callcentertechnologie zijn die niet op deze lijst staan. Hoe dan ook, het is tijd om callcenters naar de 21 ^st . te halen eeuw.

Als u meer wilt weten over de uitdagingen waarmee u te maken krijgt bij het nastreven van digitale transformatie voor uw gedistribueerde bedrijf, download dan onze gratis whitepaper, Hoe de belangrijkste IT-problemen op externe locaties op te lossen .