Verbeter de winst door middel van industrieel activabeheer

Original Equipment Manufacturers (OEM's) in een breed scala van industrieën, van luchtvaart- en energieopwekkingsapparatuur tot leveranciers van olie- en gasapparatuur, kunnen de winst vergroten, een zeer verdedigbare niche in hun markten creëren en klanten langer behouden door middel van industrieel activabeheer van wereldklasse.

De bestaande bedrijfsmodellen hebben echter te maken met twee structurele uitdagingen:beperkte machine-to-machine-dekking en suboptimale gegevensanalyse.

Beperkte connectiviteit met externe apparatuur resulteert in onnauwkeurige installed base-gegevens die de beoordeling van servicemogelijkheden belemmeren en tot 20 procent van de service-inkomsten in gevaar kunnen brengen. De marges worden dan verlaagd vanwege de hogere kosten voor servicelevering (tot wel 25 procent) bij gebrek aan externe machinediagnose.

Ongeplande uitvaltijd van activa heeft invloed op de winstgevendheid van de eindklant en bijgevolg op hun tevredenheid, wat leidt tot schade aan de klantrelatie van de OEM en uiteindelijk aan de reputatie van het productassortiment.

In aftermarket-servicecontracten leiden onnauwkeurige faalprognoses en de bijbehorende kosten tot een ontoereikende prijsstelling. Bij servicewerkzaamheden lijdt het percentage eerste reparaties door servicetechnici ook onder een gebrek aan juiste triage, beschikbaarheid van reserveonderdelen en slechte serviceplanning.

Het kwantificeren en proactief beheren van contractrisico's is essentieel, maar gebeurt vaak niet goed. Slechte betrouwbaarheid als gevolg van het niet implementeren van de noodzakelijke technische ontwerpwijzigingen resulteert in hogere onderhouds- en kwaliteitskosten, wat van invloed is op de servicemarges.

Afbeelding 1 laat zien hoe een slecht bedrijfsmodel kan leiden tot verlies van 10 tot 15 procent van de inkomsten en 15 tot 20 procent van de winst voor nieuwe en bestaande servicecontracten.

Figuur 1. Een typisch servicebedrijf van $ 1 miljard laat $ 80 tot $ 100 miljoen aan gemiste inkomsten op tafel liggen, samen met $ 10 tot $ 15 miljoen aan gederfde winst.

Opwaarts potentieel

Het is duidelijk dat aftermarket-diensten die zijn gekoppeld aan diagnostische apparaten op afstand, de komende vijf tot tien jaar aanzienlijk zullen groeien. OEM's die op zoek zijn naar een nieuw winstcentrum, kunnen met die vraag meegroeien.

Op basis van de verwachte vraag naar machine-to-machine-technologie schat Harbor Research dat de totale omzet uit diensten met toegevoegde waarde het potentieel heeft om te groeien van meer dan $ 50 miljard in 2010 tot $ 204 miljard in 2014, een samengesteld jaarlijks groeipercentage van bijna 32 procent. Het onderzoek wijst op vermogensbeheer, leveringslogistiek en energiebeheer als belangrijke aanjagers van deze marktuitbreiding.

Twee prominente voorbeelden bevestigen deze trends. GE's verkoop van productgerelateerde diensten bedroeg ongeveer 30 procent van de omzet van $ 43,4 miljard in 2012. Dat was 4 procent meer dan het voorgaande jaar.

De bedrijfswinst van GE van $ 12,5 miljard was echter een stijging van 6 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Het innovatieve bedrijfs- en bedrijfsmodel van Rolls Royce, TotalCare-service genaamd, is een lease- en onderhoudscontract voor elke verkochte motor.

Het succes van het model is te zien aan de omzet die de afgelopen vijf jaar is verdubbeld, waarbij meer dan de helft van die inkomsten en ongeveer 70 procent van de winst afkomstig is van het TotalCare-servicebedrijfsmodel.

Bedrijven zoals GE en Rolls Royce leveren uitzonderlijke winsten en inkomsten dankzij een bedrijfsmodel dat voldoet aan de belangrijkste zakelijke vereisten van "verbetering van de uptime van activa" en "verlenging van de levensduur van activa".

Vanwege de financiële aantrekkingskracht wordt het transformeren van serviceactiviteiten vaak een onderdeel van de agenda van de CEO, maar veel OEM's beschikken niet over de gespecialiseerde kennis en expertise om de gerelateerde operationele en organisatorische problemen aan te pakken.

Deze problemen hebben voornamelijk betrekking op strategieën voor het stimuleren van service-inkomsten en methoden voor het optimaliseren van servicekosten. Het niet begrijpen en oplossen van deze problemen is een belangrijke reden waarom servicegerichte bedrijven worstelen met het ontwikkelen van hun beste bedrijfsmodellen. De ervaring toont drie hoofdcomponenten van bestaande tekortkomingen in het bedrijfsmodel:

Een gefragmenteerd proces

Bestaande operationele modellen zijn vaak ontoereikend vanwege onvolmaakte of niet-bestaande schakels in de keten van serviceactiviteiten. Van setup en planning tot contractbeheer, het volledige scala aan ondersteuning bij het uitvoeren van services, inclusief transactieverwerking en rapportage, is zeer gefragmenteerd.

Opstelling en planning hebben last van beperkte zichtbaarheid in de bestaande database. Informatie over de klant, reparatiegeschiedenis en apparatuur is moeilijk te traceren vanwege de grote aantallen, geografische spreiding, wederverkoop en niet-geconsolideerde klantenlijsten. Een verouderde database heeft natuurlijk invloed op de beoordeling van servicemogelijkheden en resulteert in niet-winstgevende prijzen voor servicecontracten.

Het apparatuurdiagnoseproces is niet effectief als real-time bewaking van de conditie van de apparatuur op een selectieve manier wordt uitgevoerd. Realtime conditiebewaking kan zorgen voor een betere diagnose op het eerste oproepniveau, verbeterde beschikbaarheid van reserveonderdelen en hulpmiddelen voor veldbezoeken, intelligentere buitendienstactiviteiten en verbeterde training voor technici.

In wezen voldoet het ontbreken van realtime conditiebewaking niet aan de "first-time fix"-eisen van klanten, wat leidt tot een lage klanttevredenheid. Uit onderzoek van Aberdeen Field Service 2013 blijkt dat de klantretentie erg laag is voor OEM's met een first-time fix rate van minder dan 80 procent.

Het netto resultaat is dat het bedrijf niet in staat is een winstgevende functie te ontwikkelen met uitmuntende service die klantenvertrouwen en positieve merkherkenning creëert.

Onvoldoende technologie en onsamenhangende systemen

Naast machine-to-machine monitoring en andere technologieën, behoren legacy field-service platforms over het algemeen tot de meer onsamenhangende servicesystemen en zijn ze vaak niet in staat om een ​​geïntegreerd operationeel beeld te bieden.

Figuur 2. De explosieve groei van het aantal aangesloten apparaten zal een uitdaging vormen als machine-to-machine monitoring onvoldoende is.

In een onderzoek onder 156 bedrijven die buitendienst aan klanten leveren, heeft de Aberdeen Research Group de rol van automatisering onder de loep genomen. De best-in-class presteerders waren degenen die investeerden in up-to-date automatiseringstechnologie - het automatiseren of herzien van hun processen voor gebieden zoals enterprise resource planning, verbeterde facturering en andere financiële administratie, klantrelatiebeheer, onderdelenbeheer en personeelsbestand beheer.

Aberdeen stelde vast dat om de beste prestaties op het gebied van buitendienst te bereiken, bedrijven onderdelenbeheer moeten integreren in planningscriteria, servicetaken vaker en op een gecentraliseerde manier moeten plannen, en buitendienstmedewerkers moeten voorzien van mobiele tools en apparaten met realtime toegang tot informatie , ontwikkel dynamische serviceresourceplannen en gebruik prestatiebeheertools om resourceplannen, planningsparameters en personeelsbeheerprocessen aan te passen.

Kritische bronnen

Bronnen voor het ontwerp van bewaking op afstand en connectiviteitsbewaking zijn soms moeilijk te vinden. Kritische middelen zijn onder meer senior field service executives die helpen bij het selecteren van de juiste machines en de operationele parameters, software-experts om de implementatie te ontwerpen en te ondersteunen, shared services-experts om het remote operations-centrum op te zetten, en vaardigheden variërend van basisparameterbewaking tot high-end functionele kennis en apparatuurexpertise.

Het is een complexe klus om deze experts samen te brengen voor verschillende soorten apparatuur in verschillende geografische regio's. Een goed ontworpen bedrijfsmodel voor industrieel activabeheer zorgt voor consistente, tijdige en effectieve dienstverlening tegen optimale kosten.

Om maatwerk en snelheid in evenwicht te brengen, moet het bedrijfsmodel voor industrieel activabeheer worden geconfigureerd volgens een individueel bedrijfsmodel via een standaard industrieel activabeheerkader dat gebruikmaakt van best practices en industriestandaarden.

Dit raamwerk voor industrieel vermogensbeheer omvat de drie belangrijkste elementen:slimme processen, gerichte technologie en de juiste mensen. Deze kunnen worden geleverd via de portefeuille voor industrieel activabeheer die wordt weergegeven in figuur 3.

Figuur 3. Een portfolio voor industrieel activabeheer kan voldoen aan zakelijke vereisten.

Industrial asset management biedt een unieke aanpak die gespecialiseerd advies, technologie en data-analyse combineert. Het omvat machine-naar-machine ontwerp en implementatieondersteuning, effectieve bewaking op afstand voor geselecteerde machines, robuust gegevensbeheer, prognoses voor effectief beheer van de activagezondheid en diepgaande gegevensanalyse gedurende de hele levenscyclus van de dienst.

OEM's kunnen profiteren door gebruik te maken van de mogelijkheden voor industrieel activabeheer om:

• Verhoog de service-inkomsten met 15 tot 20 procent door een grotere basisdekking (tot 100 procent)
• Verbeter de winstgevendheid van servicecontracten tot wel 10 tot 15 procent door juiste prijsstelling en nauwkeurige prognoses van contractrisico's
• Verminder de algehele service met 8 tot 10 procent door middel van diagnose op afstand en geplande serviceplanning, terwijl de kosten voor serviceuitvoering met maximaal 15 procent worden verlaagd
• Verhoog de uptime van klantactiva met 10 tot 15 procent

Figuur 4. Dit voorbeeld toont een stabiel bedrijfsmodel voor het beste beheer van industriële activa.

Een volwassen raamwerk voor industrieel activabeheer schetst duidelijk de rollen en activiteiten van de belangrijkste belanghebbenden:de OEM, de technologiepartner en de dienstverlener voor industrieel activabeheer. Het juiste bedrijfsmodel helpt ook om de niet-kerntaken efficiënt uit te voeren door middel van schaalbare middelen en ondersteunt de focus van OEM-teams op effectiviteitsbeslissingen door middel van gegevensanalyse.