Overleving van de snelste:hoe snelheid het moderne zakelijke succes stimuleert

Het oude gezegde ‘tijd is geld’ heeft een nieuwe urgentie gekregen. In een wereld die zich met een verblindende, door AI aangedreven digitale snelheid voortbeweegt, moet uw bedrijf het tempo opvoeren, anders riskeert u de race helemaal te verliezen.

Dat is precies waarom we ‘snelheid’ hebben gekozen als onderwerp van onze meest recente driemaandelijkse webcast, UiPath Live :De behoefte aan snelheid. Samen met een panel van experts namen Mary Tetlow, Chief Brand Officer bij UiPath en Geoff Anderson, Senior Director Product Marketing, een snelle duik in alles, van waarom onze hersenen een hekel hebben aan wachten tot de manieren waarop marktleiders automatisering en AI gebruiken om snelheidscontroles te vermijden.

Het was een eye-opening show, zeker de moeite waard om te kijken. (Wie wist dat we zulke dopamine-cravers waren?) Maar als je meteen de grote to-do’s en afhaalrestaurants wilt weten (en dat wil je natuurlijk!) hier zijn ze:

1. Als u te langzaam bent, zullen uw klanten niet wachten

Geduld is een schaarse deugd in het digitale tijdperk – een tijdperk van hoge klantverwachtingen op het gebied van dienstverlening en responstijden. Klanten willen realtime oplossingen en onmiddellijke voldoening. En ze zullen veel doen, en zelfs meer betalen, om het te krijgen. Onze gast, neurowetenschapper Dr. Manuel Garcia-Garcia van marktonderzoeksbureau Ipsos, citeerde zelfs onderzoek waaruit blijkt dat tweederde van de consumenten snelheid net zo belangrijk vindt als prijs.

Dit ongeduld strekt zich uit tot een groot aantal producten en situaties. Denk eens aan online ervaringen, waarbij onmiddellijke laadsnelheden de norm zijn geworden. Als het laden van een webpagina of softwareproduct tegenwoordig meer dan een fractie van een seconde duurt, denken gebruikers dat het te traag is.

Technologie heeft ons geconditioneerd tot onmiddellijke bevrediging, wat invloed heeft op het beloningssysteem in de hersenen, en dat heeft onze verwachtingen gereset. Alles wat minder is dan wat we qua snelheid verwachten, is teleurstellend.

Dr. Manuel Garcia-Garcia, neurowetenschapper en Global Lead of Neuroscience, Ipsos

En als je denkt dat dit verlangen naar snelheid alleen maar in onze hoofden zit, dan heb je helemaal gelijk. Dr. Garcia-Garcia legde uit dat het wordt gevoed door dopamine, een neurotransmitter die verband houdt met plezier. Het vooruitzicht op een aankoop activeert dit hormoon. Dat wordt gevolgd door nog een dopamine-schok wanneer het artikel wordt afgeleverd. Die periode daartussen – het wachten – is geen gelukkige, vredige tijd voor onze hersenen. Wachten maakt ons ongerust; onzekerheid voelt onrustig. We geven veel de voorkeur aan de door dopamine gevoede voldoening die we voelen als het wachten voorbij is.

Er is nog een stukje minder goed nieuws. De snelheidsbalk wordt voortdurend hoger gelegd, omdat onze hersenen geschikt zijn voor aanpassing. Dus die eerste bezorging op dezelfde dag kan een sensatie zijn, maar de volgende keer dat het gebeurt, voldoet het gewoon aan onze nieuwe basislijn.

Denk je dat dit alleen van toepassing is op GenXers en nieuwere consumenten? Denk nog eens na. Garcia-Garcia zei dat alle consumenten, jong en oud, nu in de nieuwe hogesnelheidszone wonen.

Voor bedrijfsleiders en strategen is dit het volgende:snelheid kan u een echt concurrentievoordeel opleveren, en trage klantenservice en -ervaring kunnen tot een grote teruggang in de resultaten leiden.

Een andere geweldige gast, Amardeep Modi, VP bij technologieadviesbureau Everest Group, vatte het als volgt samen:

Langzaam maar zeker beseffen bedrijven dat het een strijd op leven en dood is. Om te overleven moeten ze zich aanpassen aan het veranderende consumentengedrag.

Amardeep Modi, vice-president van Business Process Services, Everest Group

2. Je hebt ook snelheid van binnen nodig 

Snelheid is niet alleen voor extern gerichte functies, maar ook cruciaal voor interne processen. Het inbouwen van snelheid en flexibiliteit in de bedrijfsvoering kan organisaties helpen de concurrentie voorbij te racen en zich sneller aan te passen aan externe uitdagingen en onzekerheden. (De pandemie demonstreerde dit concept in actie:bedrijven die zich snel aanpasten aan de nieuwe toeleveringsketen, de consumentenvraag en de realiteit van thuiswerken floreerden, terwijl bedrijven die zich niet konden aanpassen aan het nieuwe normaal achterop raakten.)

Hoewel operationele snelheid overal belangrijk is, wees Amardeep Modi van Everest op drie grote hefboompunten om het ‘rendement op snelheid’ te maximaliseren:supply chain management, naleving van regelgeving en klantgerichte processen. Dit is de reden waarom hij denkt dat dit de gebieden zijn die prioriteit moeten krijgen, en hoe automatisering en AI hierbij kunnen helpen.

De toeleveringsketens zijn gekalmeerd sinds de wilde, door de pandemie veroorzaakte schommelingen, maar ze zullen nooit van een leien dakje gaan. Bedrijven moeten klaar zijn om alles te identificeren en zich eraan aan te passen, van snelle verschuivingen in de consumentenvraag tot geopolitieke verstoringen, natuurrampen en door de mens veroorzaakte rampen, en productieproblemen in hun wijdverbreide leveranciersnetwerk.  

Het vermogen om snel te reageren op schommelingen in de vraag stelt bedrijven in staat hun omzet te maximaliseren, hun voorraad te optimaliseren en hun winstgevendheid te maximaliseren.

Amardeep Modi, vice-president van Business Process Services, Everest Group

Het is dus absoluut noodzakelijk dat bedrijven niet alleen hun toeleveringsketen voortdurend kunnen monitoren en modelleren, maar ook zonder vertraging of wrijving kunnen reageren op waarschuwingen en inzichten. Modi zegt dat toonaangevende bedrijven een combinatie van AI en automatisering gebruiken om deze snelle flexibiliteit in hun supply chain managementsystemen in te bouwen. Ze maken gebruik van automatisering om zowel historische als realtime gegevens in AI-modellen in te voeren, en gebruiken deze vervolgens opnieuw om de aanbevelingen van de modellen uit te voeren en deze om te zetten in realtime acties.

Naleving van de regelgeving is een ander gebied waarop snelheid de risico's en potentiële aantastingen van de reputatie en het bedrijfsresultaat kan verminderen. Modi zegt dat het versnellen van de naleving van de regelgeving fungeert als een beschermend schild, waardoor bedrijven worden beschermd tegen mogelijke valkuilen en tegelijkertijd de geloofwaardigheid van het bedrijf wordt vergroot.

Op het gebied van compliance wordt de behoefte aan voortdurende monitoring, rapportage en flexibiliteit om nieuwe regels op te nemen steeds groter. Tegenwoordig moeten bedrijven niet alleen te maken krijgen met een reeks bestaande rapportage- en regelgevingsvereisten over de hele wereld, maar moeten ze ook rekening houden met een tsunami aan opkomende regels en vereisten. “We zien dat er veel regelgeving wordt gevormd, vooral op het gebied van gegevensprivacy en -bescherming”, merkte Modi op.

Het snel kunnen voldoen aan nieuwe wetten is van cruciaal belang. Dat kan variëren van het aanpassen van dataprivacyprotocollen en personeelsbeleid tot het opnemen van nieuwe milieurichtlijnen. Beweeg je te langzaam, dan kun je zware boetes, juridische problemen en een aangetaste reputatie verwachten.

Hoe kunt u een snellere, beter reagerende regelgevende functie opbouwen? Door AI aangedreven automatisering, zoals het begrijpen van documenten, intelligente documentverwerking (IDP) en communicatiemining, kunnen krachtige hulpmiddelen zijn.

En dan zijn er nog de klantgerichte processen (daar heb je weer dat dopamine-effect). Modi zegt dat het op dit gebied van cruciaal belang is om tegemoet te komen aan de behoefte van consumenten aan snelheid, want als je langzaam bent, “zullen klanten overstappen naar een concurrent zodra ze een beter alternatief krijgen.”

Leiders op het gebied van klantervaring (CX) implementeren snel veel nieuwe initiatieven die wachttijden verkorten en interactiewrijving verminderen. Deze omvatten alles van intelligentere en intuïtieve chatbots, bredere en beter presterende zelfbedieningsopties, realtime klantinformatie voor klantenservicemedewerkers en nog veel meer. En ze zijn allemaal gebouwd op een fundament van AI en automatisering.

De bottom line voor snelheid IS volgens Modi feitelijk de bottom line. Operationele efficiëntie kan leiden tot een veel gunstiger kostenstructuur en hogere marges. Het garanderen van naleving vermindert de risico's en helpt bedrijven boetes en reputatieschade te voorkomen. Het stroomlijnen van de klantenservice verlaagt niet alleen de kosten en omzet in de klantenservicefunctie, maar helpt ook klanten te behouden en aan te trekken, waardoor de omzetgroei wordt gestimuleerd. Tegenwoordig is tijd meer dan ooit geld.

3. U kunt sneller versnellen met automatisering en AI

Onze dossiers staan vol met succesverhalen waarin UiPath-klanten processen hebben gestroomlijnd en sneller hebben geïnnoveerd met automatisering en AI. Een van die geweldige gebruiksscenario's is Johnson Controls, dat in de afgelopen jaren honderden robots heeft geïmplementeerd om veel meer snelheid te brengen in alles, van alledaagse taken tot grote end-to-end-processen. We waren dan ook blij Eswaran Krishnamurti (EK), Vice President en Chief Information Officer, Building Solutions for North American and Global Field Operations, Johnson Controls te mogen verwelkomen om zijn verhaal te vertellen.

Johnson Controls (JCI) is een multinationale organisatie die bouwoplossingen verkoopt, zoals verwarmings-, ventilatie- en airconditioningsystemen (HVAC) en beveiligingsapparatuur. (Als je dit in een kantoorgebouw leest, is de kans groot dat JCI het beheert). Het bedrijf ontvangt maandelijks 200.000 facturen via 60 tot 70 ERP-systemen (Enterprise Resource Planning). Tot voor kort was de verwerking van deze facturen handmatig, pijnlijk, foutgevoelig... en veel te traag.

Maar dat is allemaal veranderd met UiPath-automatisering en AI, in het bijzonder met UiPath Document Understanding™, beschikbaar via het UiPath Business Automation Platform™. Zoals EK het uitlegt:"[In het verleden] moesten we de PDF [factuur] nemen en deze handmatig in onze systemen typen. Dat was een grote, grote uitdaging voor de organisatie. Nu, zodra een [factuur-e-mail] binnenkomt, gebruiken we Document Understanding om de factuur te verwerken en te begrijpen naar welke ERP deze moet gaan."

Het beoordelen van inkomende facturen is slechts het begin van een procestransformatie van begin tot eind. Deze nieuwe en verbeterde workflow heeft werknemers tijd teruggegeven en zorgt voor nauwkeurige en tijdige betalingen aan leveranciers.

Automatisering kan ook helpen de omzet te versterken. EK legde uit hoe Johnson Controls precies dat doet:AI-inzichten omzetten in echte inkomsten met behulp van UiPath Robots.

We kunnen inzichten uit AI halen, maar je hebt een mens of een bot nodig om ernaar te handelen. We maken steeds vaker gebruik van bots om deze inzichten te verwerven en er sneller op te reageren.

Eswaran Krishnamurti (EK), vice-president en Chief Information Officer, Building Solutions for North American and Global Field Operations, Johnson Controls 

4. UiPath bouwt ook aan snelheid

Ter afsluiting van onze snelle show besprak Sebastian Schroetel, Senior Vice President, Product Management bij UiPath, de dingen die we snel toevoegen aan het UiPath-platform om UiPath-klanten te helpen meer en sneller te doen.

Waar hij op dit moment het meest enthousiast over is?  UiPath Autopilot™-ervaringen voor ontwikkelaars en testers.

Volgens Schroetel is Autopilot een complete game-changer als het gaat om het verhogen van de snelheid en het gemak waarmee ontwikkel- en testwerk gedaan kan worden. Dankzij de kracht van generatieve AI en natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen ontwikkelaars die in UiPath Studio werken, Autopilot gebruiken om workflows te creëren, expressies te genereren, testcases te definiëren en te helpen bij het bouwen van automatiseringen. En voor testers zal Autopilot niet alleen automatisch tests genereren, maar ook testresultaten gebruiken om automatiseringen te creëren.

Autopilot draagt bij aan het thema van het leveren van snelle innovaties binnen het UiPath-platform en stelt gebruikers in staat veel sneller automatiseringen te leveren.

Sebastian Schroetel, Senior Vice President, Productmanagement, UiPath

Autopilot-ervaringen voor ontwikkelaars en testers zullen algemeen beschikbaar zijn in onze komende release van juni. Maar hier is een kort voorproefje van wat ze kunnen doen:

Dit is dus onze korte samenvatting van waarom bedrijven onverwijld moeten versnellen. Maar als je de hele UiPath Live wilt bekijken :De Need for Speed-show, beschikbaar op aanvraag, zonder enige wachttijd.