IoT en het recht op repareren: Bedrijfsmodellen en consumentenfreiheid in balans

Naarmate het internet of things en edge computing zich verspreidden, begonnen bedrijven – vooral fabrikanten en technologieleveranciers – hun bedrijfsmodellen te verschuiven om inkomsten te genereren uit dienstverlening, softwarepatches of predictief en preventief onderhoud lang na de oorspronkelijke verkoop.

Bedrijven voegden echter bepalingen toe dat zij de exclusieve leveranciers van deze patches of diensten zouden zijn. Nu zorgen marktdruk en overheidsregelgeving voor verandering in die beperkingen, wat de markt na verkoop mogelijk opent voor meer competitieve dienstverlening.

„Leveranciers van software-gerichte goederen hebben in de afgelopen jaren steeds vaker digitale controle over hun producten gebruikt om extra na-verkoopwaarde te bemachtigen,” schrijven Jan Recker en Gerald C. Kane in MIT Sloan Management Review. Vaak vereisen bedrijven „abonnementen om apparaten werkend te houden of beperken ze op afstand de eigenaars hun producten te repareren als ze kapotgaan.”

Hoewel klanten voor de goederen hebben betaald, „genieten ze niet altijd wat de meesten als volle eigendomsrechten beschouwen,” schrijven Recker en Kane. „En ze worden er steeds ontevredener over.”

Het resultaat zal meer concurrentie in de dienstverlening na verkoop zijn, met implicaties voor IoT-benaderingen voor ondersteuning. Een voorbeeld is Deere & Co.'s na-verkoopondersteuning van traktoren met sensoren en software. Omdat het derde-partij toegang en onderhoud beperkt, zit het bedrijf met rechtszaken en acties van staatsaartsgeneraals. De druk neemt toe om klanten „wijzigingen, aanpassingen of reparaties aan de producten zelf of via een onafhankelijke reparatiewinkel toe te staan, zonder negatieve gevolgen,” stellen de co-auteurs. „Recht-op-repareren-wetten zijn aangenomen in Californië, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, New York en Oregon, en wetsvoorstellen zijn actief in 30 staatsparlementen. De Europese Unie nam in 2024 een nieuwe set recht-op-repareren-regels aan.”

De recht-op-repareren-beweging „biedt een kans voor technologiefabrikanten om hun relatie met consumenten te herdefiniëren als voorkeursdienstverlener.”

Zie ook: Hoe voorspellingsmodellen de toekomst van voertuigonderhoud beïnvloeden

De weg naar recht op repareren

Recker en Kane suggereren drie sleutelstrategieën voor concurreren in een recht-op-repareren-omgeving, terwijl nog steeds state-of-the-art real-time technologieconnectiviteit wordt aangeboden.

Ontwikkel een servicegerichte bedrijfsmodellen. „Bedrijven die service-inkomsten hebben verzameld door klanten in starre service- of onderhoudsschema's te sluiten, moeten service herschouwen als een competitief bedrijf, omdat het alleen maar competitiever wordt naarmate regelgeving toetredingsbarrières wegnemt,” schrijven ze. „Dat betekent klantoplossingen, niet productverkopen of controle, in het midden van het bedrijf plaatsen.”

Heroverweeg productontwerp met reparatie in gedachten. „Productfabrikanten hebben vaak de proprietaire route gekozen om controle over de productervaring te behouden, maar ze zullen een deel van die controle moeten opgeven om producteigenaren in staat te stellen hun reparatierechten uit te oefenen.”

Bouw analyses in producten in om een voorsprong in diensten te krijgen. „Met analyses direct ingebouwd in de producten om productprestaties te monitoren, kunnen fabrikanten onderhoudsproblemen diagnosticeren voordat een klant een productstoring ervaart. Product-in-gebruik analyses bieden fabrikanten ook cruciale inzicht in gebruikspatronen en laten ze gezondheidstrends monitoren over de geïnstalleerde basis. Die data kan voorspellingen informeren over toekomstige vraag naar onderhoud, reparatie of productvervanging en helpt fabrikanten dienstenaanbod te organiseren om aan huidige behoeften te voldoen.”