IoT en het recht op reparatie:bedrijfsmodellen in evenwicht brengen met consumentenvrijheid

Naarmate het internet der dingen en edge computing zich verspreidden, begonnen bedrijven, vooral fabrikanten en technologieleveranciers, hun bedrijfsmodellen te verschuiven om inkomsten te genereren uit dienstverlening, het leveren van softwarepatches of voorspellende en preventieve onderhoudsdiensten aan klanten, lang na de oorspronkelijke verkoop.

Bedrijven hebben echter ook bepalingen toegevoegd dat zij de exclusieve aanbieders van deze patches of diensten zijn. Nu veranderen deze beperkingen door tegenwerking vanuit de markt en door overheidsregelgeving, waardoor mogelijk een meer concurrerende aftermarket voor diensten ontstaat.

“Verkopers van softwaregebaseerde goederen hebben de afgelopen jaren steeds meer gebruik gemaakt van digitale controle over hun producten om extra waarde na de verkoop te verkrijgen”, aldus Jan Recker en Gerald C. Kane, die schrijven in MIT Sloan Management Review. Vaak hebben bedrijven “abonnementen nodig om apparaten operationeel te houden of wanneer ze op afstand de mogelijkheden van eigenaren beperken om producten te repareren als ze kapot gaan.”

Hoewel ze voor de goederen hebben betaald, genieten klanten “niet altijd van wat de meesten beschouwen als volledige eigendomsrechten”, schrijven Recker en Kane. “En ze worden er steeds ontevredener over.”

Het resultaat zal een grotere concurrentie zijn op de aftermarket voor diensten, met gevolgen voor de ondersteuning van het internet der dingen. “Verkopers van softwaregebaseerde goederen hebben de afgelopen jaren steeds meer gebruik gemaakt van digitale controle over hun producten om extra waarde na de verkoop te verkrijgen”, schrijven Recker en Kane. Dit omvat onder meer het vereisen van abonnementen “om apparaten operationeel te houden of wanneer ze op afstand de mogelijkheid van eigenaren beperken om producten te repareren als ze kapot gaan.”

Een goed voorbeeld is de ondersteuning na de verkoop van zijn tractoren door Deere &Co. met sensoren en software. Omdat het bedrijf echter de toegang tot en het onderhoud van zijn apparatuur door derden beperkt, wordt het bedrijf geconfronteerd met rechtszaken en acties van de procureurs-generaal. Er wordt druk uitgeoefend om klanten in staat te stellen “zelf of via een onafhankelijke reparatiewerkplaats wijzigingen, aanpassingen of reparaties aan de producten aan te brengen, zonder negatieve gevolgen”, merken de co-auteurs op. "Wetten op het gebied van het recht op reparatie zijn aangenomen in Californië, Colorado, Maine, Massachusetts, Minnesota, New York en Oregon, en wetsvoorstellen zijn momenteel actief in dertig wetgevers van staten. De Europese Unie heeft in 2024 een nieuwe reeks regels op het gebied van het recht op reparatie aangenomen."

De beweging voor het recht op reparatie “biedt technologiefabrikanten een kans om hun relatie met consumenten als voorkeursdienstverlener te herdefiniëren.”

Zie ook: Welke invloed zullen voorspellingsmodellen hebben op de toekomst van voertuigonderhoud?

Begin op het pad van 'recht op reparatie'

Recker en Kane stellen drie belangrijke strategieën voor om te kunnen concurreren in een ‘right-to-repair’-omgeving, terwijl ze toch state-of-the-art, realtime technologische connectiviteit bieden.

Ontwikkel een servicegericht bedrijfsmodel. “Bedrijven die inkomsten uit diensten hebben verzameld door klanten op te sluiten in rigide service- of onderhoudsschema’s moeten service opnieuw zien als een concurrerende onderneming, omdat dit alleen maar meer het geval zal worden naarmate regelgeving de toegangsbarrières wegneemt”, schrijven ze. “Dat betekent dat klantoplossingen centraal staan ​​in het bedrijf, en niet de verkoop of controle van producten.”

Heroverweeg het productontwerp met reparatie in gedachten. “Productfabrikanten hebben vaak de eigen weg gekozen om de controle over de productervaring te behouden, maar ze zullen een deel van de controle moeten afstaan om producteigenaren de mogelijkheid te geven reparatierechten uit te oefenen.”

Bouw analyses in producten in om een voorsprong te krijgen op het gebied van services. "Met analyses die rechtstreeks in de producten zijn ingebouwd om de productprestaties te monitoren, kunnen fabrikanten onderhoudsproblemen diagnosticeren voordat een klant te maken krijgt met een productstoring. Product-in-use-analyses bieden fabrikanten ook cruciaal inzicht in patronen van gebruikersgedrag en stellen hen in staat trends in de productgezondheid in de geïnstalleerde basis te monitoren. Die gegevens kunnen voorspellingen doen over de toekomstige vraag naar onderhoud, reparatie of productvervanging en kunnen fabrikanten helpen hun serviceaanbod te organiseren om aan de huidige behoeften te voldoen."