Industriële virtuele bezoeken:een nieuwe vorm van 'on-site-ervaring'

Hoe Swagelok klantwaarde biedt door middel van virtuele "on-site" ervaringen

Op een recente ochtend in Grande Prairie, Alberta, Canada, stapte Stacey Phillips in het hart van een aardgasverwerkingsfaciliteit. Als Field Engineering Manager van Swagelok voor Amerika had ze veel vergelijkbare faciliteiten bezocht, hoewel dit bezoek anders was. Gewoonlijk zouden verschillende andere veldingenieurs haar vergezellen om meer inzicht te geven in de vloeistofsystemen en analytische apparatuur die ze zou evalueren, maar vandaag bezocht ze de faciliteit alleen. Ze droeg echter wel een augmented reality (AR)-samenwerkingsheadset die stevig in haar veiligheidshelm was geklikt, wat betekent dat ze de stemmen van haar collega's van over de hele wereld duidelijk in haar oortje kon horen terwijl ze hen live video gaf van alles wat ze zag.

Het was het eerste officiële semi-virtuele servicebezoek ter plaatse door het veldengineeringteam van Swagelok, en hoewel het voor iedereen een nieuwe ervaring was, bleek het productief te zijn toen Stacey een grondige evaluatie van analytische instrumenten en aandachtspunten uitvoerde gedurende het hele proces. faciliteit. Stacey besprak de ontwerpparameters van het bemonsteringssysteem met het kernteam dat aan het project was toegewezen, zoomde met haar camera in op verschillende vloeistofsysteemcomponenten met behulp van spraakbesturing en wisselde chatberichten uit met collega's terwijl ze binnenkwamen op een klein visueel display op een arm. Hoewel ze misschien niet allemaal ter plaatse waren, kon het field engineering-team met behulp van nieuwe technologie opnieuw samenwerken om een ​​klant te helpen een reeks problemen op te lossen die van invloed waren op verschillende aspecten van hun activiteiten.

Mike Strobel, die de hoofdveldingenieur was van het buitendienstproject, hielp de discussie tussen Stacey en het externe team van wereldwijde veldingenieurs te vergemakkelijken. "Ik ging met een open geest naar binnen en werd aangemoedigd door wat we hebben meegemaakt", zei hij. “We zijn opgeleid om klanten te helpen bij het oplossen van problemen met het persvloeistofsysteem, waarvoor vaak een persoonlijke analyse van de toepassingen nodig is. Het was de laatste tijd moeilijk om dat te doen, maar deze field engineering-opdracht bewees dat onze nieuwe virtuele headset-technologie ons in staat kan stellen hetzelfde niveau van waarde te bieden aan klanten, zelfs als we niet allemaal ter plaatse kunnen zijn. We hebben zelfs Tony Waters, een van de beste experts op het gebied van samplingsystemen, kunnen inschakelen voor de evaluatie met behulp van deze semi-virtuele methode.”

"We zijn opgeleid om klanten te helpen bij het oplossen van dringende vloeistofsysteemproblemen, waarvoor vaak de applicaties persoonlijk moeten worden geanalyseerd. Met onze nieuwe virtuele headsettechnologie kunnen we dezelfde waarde bieden aan klanten, zelfs als we niet allemaal ter plaatse kunnen zijn."

"Als een veldtechnisch team van Swagelok niet in staat is om de locatie van een klant te bezoeken om te helpen bij het oplossen van problemen met het vloeistofsysteem, het ontwerp van het bemonsteringssysteem of andere zaken, een semi-remote formaat vergelijkbaar met wat we deden met het bezoek van Stacey aan de Grande Prairie-aardgasfaciliteit is een goede optie. Idealiter zouden we graag hebben dat ten minste één field engineer de klant bezoekt om een ​​beoordeling uit te voeren, ondersteund door een extern, digitaal verbonden team. Als dat echter niet mogelijk is, kunnen we een virtuele headset naar een klant sturen die vervolgens video kan opnemen terwijl hij praat met externe veldtechnici die realtime probleemoplossing bieden. Ongeacht hoe onze nieuwe virtuele connectiviteitstechnologie wordt ingezet, we kunnen de tijd dat de problemen met het vloeiende systeem van klanten niet worden gediagnosticeerd of niet worden aangepakt, tot een minimum beperken, terwijl de reisgerelateerde kosten en coördinatietijd voor klanten doorgaans worden geminimaliseerd.

Virtuele technologie betekent klanten bereiken waar ze ook zijn

De voortdurende integratie van technologie om klantervaringen beter te leveren, is al lang een hoeksteen van onze strategie voor continue verbetering bij Swagelok. Als gevolg hiervan waren het field engineering-team - evenals anderen in het hele bedrijf - van plan om historische persoonlijke ervaringen op afstand te leveren lang voordat de COVID-19-pandemie begon.

"We hebben veldingenieurs over de hele wereld en we hebben een gemeenschap opgebouwd om elkaar te ondersteunen en tegelijkertijd gebruik te maken van elkaars specifieke expertisegebieden om de problemen van klanten op te lossen", legt Stacey Phillips uit. “We zijn vorig jaar begonnen met het onderzoeken van virtuele connectiviteitstechnologie om ons te helpen naadloos samen te werken, in het besef dat het ons niet alleen zou helpen om kennis en ervaringen te delen, maar ook om consistentie en kwaliteit te behouden in de diensten die we aan klanten leveren. We hebben geïnvesteerd in de AR-headsettechnologie en toen COVID-19 toesloeg, hadden we een geweldige optie beschikbaar om klanten op afstand waarde te bieden.”

"Er zijn altijd situaties geweest waarin een persoonlijk bezoek door ons team moeilijk te regelen was, zoals bij afgelegen locaties, offshore-omgevingen of andere gebieden met beperkte toegang", legt Jon Kestner, field engineering supervisor uit. “Als gevolg hiervan hebben we lang nagedacht over hoe we klanten kunnen helpen profiteren van meerdere gezichtspunten, zelfs als we niet iedereen op locatie kunnen krijgen. Onze nieuwe headsettechnologie maakt het mogelijk om klanten te bereiken waar ze zijn, wat betekent dat ze minder tijd hoeven te besteden aan het heen en weer sturen van berichten terwijl we een probleem op afstand oplossen, en in plaats daarvan een snellere oplossing krijgen door ons te laten zien wat er ter plaatse gebeurt. We lossen problemen sneller op en ze besparen daarbij tijd en geld.”

Hoor onze buitendienstmedewerkers uitleggen hoe virtuele onsite services werken en welke voordelen ze bieden aan klanten:

Blijvende voordelen van virtuele/on-site engagementen

"Uiteindelijk stelt onze voortdurende integratie van technologie binnen onze buitendienstorganisaties ons in staat om sneller middelen in te zetten om klanten te helpen en hebben we meer denkkracht 'ter plaatse' omdat we de juiste experts met de juiste problemen matchen," zei Mike Strobel. “Tijdens het proces kunnen we allemaal helpen en leren terwijl we bezig zijn, waardoor we in de toekomst meer waarde aan klanten kunnen bieden. De virtuele bezoeken zijn ook efficiënt:u hoeft geen specialisten in en uit besloten ruimtes zoals analysator-schuilplaatsen te fietsen als iedereen hetzelfde tegelijk kan zien, en we kunnen in realtime bespreken wat we aan het observeren waren. Ik ben verheugd om meer manieren te vinden waarop deze nieuwe technologie ons kan helpen waarde te creëren voor klanten.”

Manny Soung, een associate field engineer bij Swagelok Grande Prairie | Fort Sint-Jan | Winnipeg | Saskatoon, zou normaal gesproken de aardgasfabriek persoonlijk hebben bezocht, aangezien deze zich op het grondgebied van zijn verkoop- en servicecentrum bevond. Vanwege reisbeperkingen in verband met COVID-19 kon hij de faciliteit niet bezoeken, maar hij was ook enthousiast om dit virtueel te doen toen Stacey (die zich dichter bij de faciliteit bevond) de reis met de auto maakte. "Het was geweldig om de faciliteit zelf te kunnen zien en om tijdens de inspectie screenshots te maken en te maken in plaats van alleen aantekeningen te maken voor latere discussie", blikte Manny terug. “Het was nuttig om direct door te praten en informatie te synthetiseren, en het is fijn om later terug te kunnen gaan naar afbeeldingen en opnames om onze herinneringen te versterken. Het betekent dat we ervoor kunnen zorgen dat we niets missen, door de best mogelijke oplossing voor de klant te bedenken."

Sinds de onsite services in Alberta hebben andere field engineers augmented reality-headsets gebruikt voor evaluatie- en adviesdiensten in andere delen van de wereld. Deze andere evaluaties zijn ook veelbelovend voor het krijgen van snelle aanbevelingen van klanten om hun vloeistofsystemen te verbeteren - soms zelfs dezelfde dag - dankzij de hoge mate van samenwerking die de virtuele headsets mogelijk maken.

“Ongeacht hoe onze nieuwe virtuele connectiviteitstechnologie wordt ingezet, kunnen we de tijd dat problemen met het vloeiende systeem van klanten onopgemerkt blijven of niet worden verholpen, tot een minimum beperken. het minimaliseren van reisgerelateerde kosten en coördinatietijd voor klanten.”

Aanvullende toepassingen voor technologie voor virtueel bezoek

Onze nieuwe samenwerkingstechnologie wordt voor meer gebruikt dan alleen buitendienstverlening. Teams in Swagelok vinden manieren om de klantervaring te verbeteren door middel van verbonden technologie. De headsets worden ook gebruikt voor:

• Virtuele inbedrijfstelling van vloeistofsystemen en advisering bij het bouwen en testen van analytische apparatuur. De virtuele headsets stellen Swagelok-experts in staat om "aanwezig" te zijn om toezicht te houden tijdens belangrijke fasen in het implementatieproces van het vloeiende systeem, waardoor klanten fouten kunnen voorkomen en duurzamere assemblages kunnen integreren. Leidinggevenden bij klantenbedrijven zijn zelfs virtueel lid geworden om processen te ervaren die ze normaal niet zouden kunnen meemaken.
• Virtuele getuige van belangrijke inkoopprocessen. Ons nalevingsteam biedt klanten de mogelijkheid om getuige te zijn van productie- en verzendingspraktijken die normaal gesproken een bezoek ter plaatse aan de Swagelok-faciliteiten vereisen.
• Virtuele klantbezoeken aan onze productie- en fulfilmentcentra. Ons team voor bedrijfsbezoeken aan klanten introduceert een nieuwe manier voor klanten om de mensen te ontmoeten en de processen achter de producten en diensten van Swagelok te zien, zodat ze een rondleiding kunnen krijgen door de Swagelok-faciliteiten met een on-site gids.

Loretta Sharp, een lid van het team voor klantbezoeken, legde de gedachte uit achter het gebruik van virtuele technologie om klanten naar Swagelok te brengen en Swagelok naar klanten te brengen. “We waren van plan om virtuele bezoeken te implementeren voordat COVID-19 begon, omdat we altijd op zoek zijn naar manieren om toegankelijker te zijn voor onze verkoop- en servicecentra en de klanten die ze bedienen. Door virtuele rondleidingen door de faciliteiten te organiseren naast relevante zakelijke bijeenkomsten, kunnen we de volledige ervaring bieden van een bezoek aan het hoofdkantoor van Swagelok zonder dat klanten hier een volledige reis hoeven te plannen. Dankzij de nieuwe technologie kunnen we meer klanten tegelijk bereiken, evenals meer klanten over de hele wereld. Virtuele bezoeken zullen ons zeker helpen om in contact te blijven met klanten tijdens de COVID-19-pandemie, maar met ons wereldwijde klantenbestand zijn we ervan overtuigd dat dit programma tot ver in de toekomst waarde zal blijven bieden.”

De kernwaarden van Swagelok van "klantgerichtheid" en "voortdurende verbetering" zijn de drijvende kracht achter onze investeringen in technologie zoals virtuele headsets, en we verwachten alleen dat de technologie zich zal verspreiden in onze organisaties en wereldwijde verkoop- en servicecentra, aangezien klanten en teamleden de waarde ervan inzien. brengt. Geïnteresseerd in meer informatie over Swagelok-services op locatie of hoe virtuele bezoeken met Swagelok-teamleden uw organisatie ten goede kunnen komen? Neem voor meer informatie contact op met uw plaatselijke geautoriseerde Swagelok-verkoop- en servicecentrum.