Services per afstandsbediening:hoe Industrie 4.0 een bedrijf verandert

Als je naar de functieomschrijving van een servicemonteur kijkt, krijg je een redelijk goed beeld van hoe hun dagelijkse werk eruit ziet:het grootste deel van de dag onderweg zijn, naar klanten rijden om machines en apparatuur te onderhouden of te repareren, terwijl ze vaak een route die afhankelijk is van een gedefinieerd preventief onderhoudsschema.

De prevalentie van Industrie 4.0 in productie en productie zou die beschrijving mogelijk kunnen veranderen, omdat het veilige toegang op afstand tot gedistribueerde activa mogelijk maakt. Dit kan machine- en apparatuurfabrikanten helpen om het onderhoud effectief te optimaliseren en tegelijkertijd de best mogelijke onderhoudsondersteuning te bieden. In plaats van naar de locatie van de klant te moeten rijden wanneer aftersalesservice nodig is, kan de servicetechnicus op afstand toegang krijgen tot de machines van de klant om de oorzaak van het probleem te diagnosticeren of om de klant te ondersteunen tijdens installatie en onderhoud. In beide gevallen profiteert de klant van snellere respons- en doorlooptijden voor services en probleemoplossing.

Laten we nog eens denken aan die functieomschrijving voor een servicemonteur en ons beeld van hun dagelijkse werk. Omdat servicetechnici klanten op afstand kunnen helpen, kunnen ze hun klanten altijd en overal ondersteunen, zonder noodzakelijkerwijs de locatie van de klant te hoeven bezoeken. Toegang op afstand kan ook helpen om servicetechnici beter voor te bereiden met de nodige informatie voor hun taken. Door vooraf de machine- of systeemfout beter te kennen, wordt kostbare tijd bespaard omdat benodigde reserveonderdelen of andere apparatuur kunnen worden besteld, voorbereid en meegenomen. Bovendien zijn de machines van de klant door een kortere reactietijd veel sneller up-and-running, waardoor ze kostbare downtime voorkomen.

Voor een machine- en apparatuurfabrikant betekent het gebruik van toegang op afstand ook dat hetzelfde aantal servicemonteurs meer klanten kan ondersteunen of aanvullende diensten kan aanbieden.

Je zou kunnen stellen dat een persoonlijk bezoek erg belangrijk is voor een goede klantrelatie. Men moet zich echter ook afvragen of snelle probleemoplossing en hoge beschikbaarheid nog belangrijker zijn voor de klant. Bovendien zullen sommige onderhoudswerkzaamheden niet eens worden vervangen door toegang op afstand, dus er zijn nog genoeg mogelijkheden om persoonlijke klantrelaties op te bouwen.

Nieuwe diensten voor Industrie 4.0

Wat nog interessanter is, is dat een veilige externe verbinding met gedistribueerde machines en apparatuur de basis vormt voor veel nieuwe concepten en diensten binnen Industrie 4.0, omdat hiervoor meestal toegang tot machinegegevens nodig is. Een mooi voorbeeld van zo'n nieuwe dienst is predictive maintenance, waarbij een beveiligde verbinding nodig is om data van machines, apparatuur of devices te verzamelen. De gegevens worden vervolgens geanalyseerd en gebruikt om fouten en mogelijke storingen in een vroeg stadium te detecteren om ongeplande downtime te voorkomen.

Beveiliging staat voorop – IT-vereisten

Wanneer u op zoek bent naar een oplossing om op afstand toegang te krijgen tot uw machines en apparatuur, zijn er een paar dingen waar u op moet letten, vooral als het gaat om de beveiligingsfuncties van dergelijke oplossingen:

• Machines en apparatuur moeten worden beschermd tegen ongeoorloofde toegang
• Overdracht van malware van pc's naar de machines moet worden geblokkeerd
• De verbinding van de pc naar een machine mag alleen tot stand worden gebracht met behulp van gecodeerde en getunnelde internetprotocollen om te voorkomen dat derden toegang krijgen tot gegevens of machinehardware
• Klantgegevens en -systemen moeten op alle mogelijke manieren worden beveiligd

Best practice-voorbeeld

Onze collega's van Bosch Security Systems hebben al ervaren hoe externe toegang tot gedistribueerde apparaten het onderhoud kan helpen optimaliseren. Sinds september 2014 biedt Bosch Security Systems hun klanten remote services om hun beveiligingssystemen efficiënt te onderhouden. De introductie van deze nieuwe diensten heeft het mogelijk gemaakt om de oorzaak van ongeveer tweederde van alle problemen op afstand te identificeren en direct te verhelpen.