Vier dingen die u moet weten voordat u automatisering in klantenondersteuning integreert

Bij het bepalen van het automatiseringsniveau dat geschikt is voor uw bedrijf, is inzicht in de demografie van uw gemiddelde klant essentieel.

Er is geen 'one size fits all'-benadering voor de implementatie van automatisering in het bedrijfsleven, maar hier zijn vier hoofdcategorieën die een licht kunnen werpen op de beste beslissingen voor u en uw bedrijf voordat u automatisering integreert in klantenondersteuning.

Ken uw product

Toen Amazon voor het eerst zijn Kindle Fire HDX uitbracht, bewees het dat zelfs in het tijdperk van AI, afstand nemen van automatisering van klantenservice de weg vooruit kan zijn. De creatie van de Amazon 'Mayday'-tool betekende dat een interactieve klantenservice-ervaring slechts een klik verwijderd was. De gratis tool, die 24/7, 365 dagen per jaar zonder extra kosten beschikbaar is, betekende dat klanten binnen enkele minuten toegang hadden tot een videostream met een klantenservicemedewerker, Kindle-gerelateerde vragen konden beantwoorden, op schermen konden tekenen en apparaatfuncties konden demonstreren stap voor stap.

Aan de andere kant zijn veel bedrijven de andere kant opgegaan:ze hebben ervoor gekozen om menselijke interactie te vervangen door de betaalbare efficiëntie van bijna volledig geautomatiseerde klantenservice. Van self-checkout-kassa's in supermarkten tot self-check-in-kiosken op luchthavens tot geautomatiseerde chatbots - geautomatiseerde klantenservice is stilletjes een onderdeel geworden van ons dagelijks leven.

De sleutel tot succes is het vinden van een evenwicht dat werkt voor uw bedrijf. Veel bedrijven gebruiken nu hybride chatbots; geïnstalleerd naast bestaande klantcommunicatieprocessen, genereren de bots snel automatische antwoorden op eenvoudige klantvragen, waarbij alleen de input van een agent nodig is voor complexere problemen, een overgang die naadloos kan worden gemaakt. Vaker wel dan niet ontvangen klanten een snelle reactie op vragen zonder te weten dat ze met een bot communiceren.

Ken uw demografie

Bij het bepalen van het automatiseringsniveau dat geschikt is voor uw bedrijf, is inzicht in de demografie van uw gemiddelde klant essentieel. Factoren zoals leeftijd, locatie en het type ondersteuning dat ze nodig hebben tijdens het gebruik van uw product, zijn van invloed op het type klantenservice dat uw gemiddelde klant wil en nodig heeft.

Microsoft's 2018 State of Global Customer Service Report onthulde dat het populairste klantenservicekanaal nog steeds 'telefoon- of andere spraakkanalen' is. In vergelijking met e-mail, livechat, online selfservice-opties, sociale media en sms, noemde 39% van de respondenten telefoon- en spraakoproepen als hun voorkeur.

Deze statistiek varieert echter tussen verschillende leeftijdsgroepen. Terwijl 50% van de 55-plussers dit als hun voorkeur aangaf, daalde dit tot 38% voor de 35-54-jarigen en daalde dit tot slechts 29% bij de 18-34-jarigen.

Hoewel de statistieken lijken te suggereren dat jongere klanten minder geneigd zijn om met klantenserviceteams te praten, betekent dit niet noodzakelijk dat ze liever met een volledig geautomatiseerde dienst zouden communiceren. Jongere mensen toonden daarentegen een grotere affiniteit voor communicatie via alternatieve methoden, met in totaal 55% van de stemmen die e-mail, livechat, sociale media of sms als voorkeursoptie benadrukten. Dit is waar de praktische aspecten van hybride chatbots nuttig worden, waarbij de betaalbaarheid en efficiëntie van bots worden gecombineerd met de nauwkeurigheid en intelligentie van agenten om de ultieme klantervaring te creëren.

Locatie is ook een belangrijke factor. Terwijl 39% van alle respondenten 'telefoon- of andere spraakkanalen' als hun voorkeur vermeldde, was slechts 30% van de Japanse respondenten het hiermee eens. Evenzo noemde slechts 4% van de Japanse respondenten live chat als hun voorkeur, een statistiek die 6,5x hoger was in het VK, waarbij 26% van de Britse respondenten de voorkeur gaf aan live chat.

Ken de veelgestelde vragen

Wat vragen uw klanten aan uw klantenserviceteam? Hoe gemakkelijk is het om de problemen die ze benadrukken op te lossen? Hoeveel van uw veelvoorkomende vragen kunnen elke keer met hetzelfde of een vergelijkbaar antwoord worden beantwoord? Door uw veelgestelde vragen en de complexiteit van uw vaak gegeven antwoorden te begrijpen, kunt u het niveau van automatisering van de klantenservice van uw bedrijf bepalen.

Weet wanneer je de lijn moet trekken

Voor automatisering van de klantenservice hoeft u uw klantenservicemedewerkers niet te vervangen, maar het is wel essentieel dat u ze de tools geeft om hun werk efficiënter en effectiever te doen. Of u nu streeft naar het verbeteren van de resultaten, het verhogen van de klanttevredenheid, het verlagen van kosten, het opschalen van activiteiten of gewoon een verbeterde en meer gepersonaliseerde klantervaring bieden - door uw einddoel voor ogen te houden en goed onderbouwde beslissingen te nemen op basis van uw product, klantdemografie en veelgestelde vragen, AI en automatisering hebben de kracht om uw klantervaring te revolutioneren.

Geschreven door Edmund Ovington, VP, Global Alliances, Unbabel