Negeer de hype-machine - het is terug naar de basis met bots

Ik ontmoet af en toe een bedrijf dat bang is dat ze niet klaar zijn voor bots. Ze beschouwen bots als een opkomende technologie vol complexiteit. In sommige gevallen maken ze zich zorgen dat ze intern niet over de vaardigheden beschikken om de technologie te implementeren en ROI te halen. Anderen willen dat de technologie wat meer "rijpt" voordat ze een weddenschap plaatsen.

Als je er echt even over nadenkt, is het een belachelijke vraag:"zijn we klaar voor bots?"

Heeft u klanten en medewerkers? Gebruiken ze computers en smartphones? Is uw bedrijf afhankelijk van IT? Als je ja hebt gezegd op die drie vragen, ben je waarschijnlijk klaar voor een bot.

Als je stopt met denken aan bots zoals de technische industrie erover praat, of hoe AI vaak wordt afgebeeld in films, zul je merken dat je alles hebt wat je nodig hebt om succesvol te zijn in de wereld van vandaag en niet een of andere verre technische utopie.

Het gaat niet alleen om technologie, het gaat om ervaring

De technische industrie wil je laten denken dat bots de manier waarop we met het web omgaan fundamenteel veranderen. Sommigen beweren dat bots het einde van het tijdperk van mobiele apps markeren. Ik ben van mening dat uw bedrijf zich niets moet aantrekken van wat bots betekenen voor de technische wereld. Focus op wat ze betekenen voor de ervaring van uw klant met uw merk.

Het is gezond verstand, echt waar. Uw tijd moet worden besteed aan uw core business, niet aan de trends in de technologische industrie. Bots zijn gewoon een meer natuurlijke en authentieke manier om contact te maken met uw klanten, medewerkers en verschillende andere belanghebbenden. Het is een betere klantervaring, of u nu een aankoop doet of ondersteuning krijgt.

Uit een onderzoek van de Temkin Group uit 2016 blijkt dat een gematigde verbetering van de klantervaringen een gemiddelde omzetstijging van $ 823 miljoen over drie jaar genereert voor een bedrijf met een jaarlijkse omzet van $ 1 miljard. Ze ontdekten ook dat emotie de meest invloedrijke factor was bij het ontwerpen van een klantervaring.

Denk daar eens over na - volgens de Harvard Business Review is emotie het nieuwe strijdtoneel voor klantloyaliteit en herhaalaankopen. Je kunt proberen emotie in je website in te bouwen, of misschien kan je winkelwagen een flinke dosis empathisch design gebruiken. Maar de beste manier om in contact te komen met consumenten is door middel van een gesprek. Als de ervaring niet gemoedelijk is, kun je niet in de buurt komen van het leveren van een emotioneel resonerende klantervaring. Om deze reden is het bot-leveringsmedium de ultieme interface voor menselijke emoties, of het nu tekst of spraak is.

Als je al geobsedeerd bent door je merkervaring en contact maakt met je klanten, dan ben je klaar voor bots. Met het juiste 'brein' achter de schermen dat bots aandrijft, zijn ze het ideale leveringsmechanisme voor de ervaring waar je zo hard aan hebt gewerkt op een authentieke maar benaderbare manier.

Eindpunten en paradigmaverschuivingen

Dertig jaar geleden vonden klantinteracties voornamelijk plaats in de winkel en aan de telefoon. Twintig jaar geleden zijn we overgestapt op e-mail. Tien jaar geleden zijn we overgestapt op live chat. Tegenwoordig gebruiken we bots om contact te leggen met klanten op elk berichtenplatform, overal.

IRL, telefoon, e-mail, chat, bots - ze leveren allemaal gewoon een ervaring op verschillende eindpunten. Terwijl de technische wereld voortdurend klaagt over mislukkingen van de 'digitale transformatie', blijf ik onder de indruk van hoe zelfs de meest niet-technische bedrijven zijn geëvolueerd naarmate klanten nieuwe vormen van betrokkenheid op nieuwe eindpunten eisten.

De meeste bedrijven die de tand des tijds doorstaan, voldoen goed aan de behoeften van hun klanten, vooral als ze veranderen. Elk bedrijf geeft er veel om om aan de behoeften van de klant te voldoen waar ze zijn. Als er niets anders is, is dat de fundamentele functie van een bedrijf.

De technische industrie wil dat je gelooft dat dit paradigmaverschuivingen zijn, hoe groot of klein ook. Software eet misschien de wereld op, maar de fundamenten van uw bedrijf zijn niet veranderd. De paradigmaverschuiving van de technische industrie is vaak slechts een nieuw eindpunt dat de mogelijkheid biedt om contact te maken met uw klanten en hen van dienst te zijn. Als ze op verantwoorde wijze worden gebruikt, zijn bots een opmerkelijk hulpmiddel om u daarbij te helpen.

Is het al gebeurd?

Klanten maakten al de sprong naar messaging. Volgens het Internet Trends-rapport van Mary Meeker zijn chat en sociale media al het belangrijkste kanaal voor klantenondersteuning onder Gen Y. Het rapport van Meeker wijst er ook op dat meer dan 60 miljoen bedrijven actieve accounts hebben op WeChat en Facebook, wat aantoont dat bedrijven nu de stap zetten , ook.

Ben je klaar voor bots? Als je je gewoon zorgen maakt over het kopen van de nieuwste technologie, misschien niet. Maar als het je doel is om beter contact te maken met je klanten en je bedrijf te laten groeien, en je hebt de basis op zijn plaats, dan ben je zo klaar als je ooit zult zijn. Is er ooit een goede reden om te wachten wanneer uw klanten op u wachten?