3 tips om veelvoorkomende problemen met de helpdesk aan te pakken

Stelt u zich eens voor dat u onder de loep wordt genomen en tegelijkertijd de verantwoordelijkheid draagt ​​voor de bedrijfsbrede productiviteit. Dat is IT in een notendop, met de helpdesk als frontlinie voor eventuele ontevredenheid of serviceonderbrekingen die eindgebruikers ervaren.

In het verleden, met on-premises oplossingen, was het moeilijk om de bedrijfsheld te zijn die een probleem snel kon oplossen. Nu organisaties overschakelen naar moderne, cloudgebaseerde oplossingen, zijn sommige pijnpunten verlicht, maar vervangen door nieuwe uitdagingen. Het is waar dat met de acceptatie van SaaS en de cloud er minder dagelijks technologiebeheer is. De helpdesk moet nu echter voorbereid zijn om een ​​grotendeels off-site, diverse reeks applicaties te ondersteunen.

Als er iets misgaat, of de resources en applicaties zich nu in de cloud, achter de firewall of een combinatie van beide bevinden, wordt van de IT-helpdesk verwacht dat ze snel reageert. Gebruikers weten niet, of geven er niet om, welk team eigenaar is van de bron; het enige wat ze willen is dat alles soepel verloopt, zodat zij dat ook kunnen. Daarom gaan veel IT-organisaties door een afstemmingsperiode omdat ze de kloof overbruggen tussen gegevens die in de cloud staan ​​en gegevens die zich on-premises bevinden. Om u te helpen hebben we de drie beste tips voor een succesvolle, moderne helpdesk-operatie samengesteld.

1. Monitor zakelijke sociale media

Tijdens de uren buiten het werk hebben werknemers hun hoofd begraven in sociale mediaplatforms. Het comfortniveau en de afhankelijkheid van dergelijke ervaringen heeft geleid tot een natuurlijke vooruitgang van het gebruik van analoge zakelijke sociale media-tools om samen te werken. Het is niet verwonderlijk dat naarmate werknemers meer gesprekken beginnen te voeren, ze vaak luchten en hulp zoeken. Dit is een gemakkelijke manier voor IT en de helpdesk om gebruik te maken van de gebruikerservaring en feedback te benutten, of zelfs om problemen af ​​te wenden. Door de kanalen te controleren op IT-specifieke problemen, wordt de helpdesk een proactieve kracht die in staat is om het bewustzijn over zelfbedieningsbronnen te vergroten en gebruikers aan te sporen tickets in te dienen.

2. Overeenkomen met gebruikersvereisten voor snelheid en kwaliteit

IT is en blijft een serviceorganisatie, waarbij de helpdesk het gezicht is van de gebruikersondersteuning. Terwijl de belangrijkste focus vroeger het beheer van technologie was, verschuiven de getijden naar een klantenservice-visie die tevredenheid als maatstaf gebruikt. Om een ​​hoge klanttevredenheid te bereiken, wendt IT zich tot best practices binnen de branche. Hoewel ze niet allemaal gelijk zijn, zijn methodologieën zoals IT-servicebeheer het erover eens dat er een manier moet zijn om de interactie-ervaring vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Door dit te doen, kan de helpdesk voldoen aan de snelheid en kwaliteit van de ondersteuning waar nu meer dan ooit vraag naar is.

3. Kies een softwaretool en de juiste

Om te voldoen aan de verwachtingen van de C-suite van IT om beter, sneller en goedkoper te handelen, wenden velen zich tot SaaS-producten zoals ServiceNow. Met behulp van de juiste software kan IT snel een oplossing implementeren die on-premises tools consolideert in een enkel, gebruiksvriendelijk platform voor servicebeheer. Deze op abonnementen gebaseerde modellen zijn betaalbaar, hebben minder beveiligingsproblemen en vereisen geen hardware- of onderhoudskosten.

Door ServiceNow of een vergelijkbare oplossing in te voeren, wordt een nieuw kanaal voor helpdesks toegevoegd door zelfservicemogelijkheden te bieden. Aan moderne eisen, zoals snelle reacties, kan ook worden voldaan door gebruik te maken van chatfuncties en forums.

De helpdesk moderniseren om mee te gaan met cloud en SaaS gaat niet van de ene op de andere dag. Maar als de hier beschreven taken zijn voltooid, kan de IT-organisatie de impact meten op de tevredenheid van de eindgebruiker en de algehele productiviteit.

Hoewel de cloud de onderhoudsproblemen kan verminderen, moeten ondersteuningsorganisaties waakzaam blijven door proactieve monitoring te gebruiken om problemen te voorzien en de oorzaak van problemen meteen te vinden. Bekijk hoe andere moderne bedrijven onze tool voor prestatiebewaking voor SaaS- en cloud-apps hebben gebruikt.