Chatbots hebben meer nodig dan AI om een ​​goed gesprek te voeren

Chatbots kunnen een geweldige bron worden voor een organisatie. Maar ze hebben meer nodig dan AI.

“Neem mij niet kwalijk. Ik ben een tolk. Ik hoor geen stopcontact te onderscheiden van een computerterminal.” Je bent misschien meer gewend aan Yoda's wijsheid, maar als het op chatbots aankomt, is het C3PO die ons het een en ander kan leren.

Maar al te vaak is de discussie over chatbots gericht op AI, en tot op zekere hoogte is dat logisch. AI is het futuristisch klinkende glanzende ding dat een nieuwe hoop biedt dat sci-fi eindelijk de realiteit ontmoet. Toch berust de kracht van chatbots op iets veel fundamentelers:de beschikbare informatie. Chatbots interpreteren alleen informatie, dus als een gebruiker een slechte ervaring heeft met een chatbot, moet de informatie waar de chatbot toegang toe heeft nader worden bekeken. Chatbots, en bij uitbreiding de ingebouwde AI, zijn niets zonder informatie.

Informatie centraal stellen in de chatbot

Stel je dit voor. Je bent op een feestje. Je weet hoe je een gesprek moet voeren. Maar je weet gewoon niet waar je over moet praten. Niets wat je zegt interesseert de persoon met wie je praat. Het ongemakkelijke gesprek kabbelt voort totdat het tot een ongemakkelijk einde komt.

Dit is precies wat er gebeurt wanneer een chatbot ongepaste antwoorden of vragen op een gebruiker afvuurt. De chatbot heeft niet de juiste informatie om een ​​nuttig gesprek met de gebruiker te voeren. Het is niet de manier waarop een gesprekselement is weggevallen. Het is het onvermogen om de juiste informatie te vinden - en daarom moet informatie de kern vormen van elk chatbotproject.

Informatie leidt tot intelligentie

Om de strategie goed te krijgen, helpt het om uw chatbotprocessen rond twee niveaus te bouwen. Eerst start de chatbot het gesprek, krijgt een vraag voorgeschoteld en probeert het antwoord te vinden in de beschikbare gegevens, waarna dat antwoord wordt teruggestuurd naar de gebruikers. Hier komt het tweede niveau om de hoek kijken - en dit is het echte kenmerk van een goede chatbot - als de chatbot het antwoord niet kan vinden, stuurt hij de vraag naar een mens. De mens bedenkt dan het antwoord en geeft het terug aan de chatbot. Cruciaal is dat de chatbot leert van die interactie en aanvullende kennis opdoet over zijn wereld.

Dit betekent dat de service van de chatbot, en daarmee de gebruikerservaring, continu kan worden verbeterd.

De gebruikerservaring verbeteren om het resultaat te verbeteren

Zodra de basis goed werkt, kunnen chatbots worden gebruikt in de online aanwezigheid van uw organisatie, of dat nu de website, sociale media of apps zijn. Hier kan de chatbot echt zijn kracht bewijzen. Chatbots worden steeds vaker gebruikt door de digitale handelsindustrie, omdat ze een krachtige manier kunnen zijn om een ​​gepersonaliseerd aankooptraject in de winkel in de online wereld na te bootsen.

Ze kunnen vragen beantwoorden, het juiste product vinden en zelfs een verkoop sluiten. Maar bij dit alles is het de ervaring die van vitaal belang is. Chatbots zullen exploderen als een primaire tool voor digitale handel, maar de winnaars zullen degenen zijn die het de gebruiker gemakkelijk maken om de juiste informatie te vinden. Tegenwoordig verwachten consumenten maatwerk, en het is van vitaal belang om chatbots te hebben die informatie uit het verleden onthouden en ervan leren.

Bovendien moeten de interacties van een gebruiker met een organisatie, retailer of merk hetzelfde zijn, ongeacht waar die interactie plaatsvindt. Chatbots bieden simpelweg meer mogelijkheden voor input, vragen en antwoorden. Wanneer die gesprekken plaatsvinden op bekende platforms, wordt de propositie nog krachtiger. Als iemand bijvoorbeeld met vrienden aan het chatten is op Messenger, kan het natuurlijk aanvoelen om een ​​merk vragen te stellen, de antwoorden te krijgen die je zoekt... en uiteindelijk een aankoop te doen.

Als de ervaring natuurlijk aanvoelt, zal de aankoop ook natuurlijk aanvoelen.

De chatbot verbinden met uw merk

De beste manier om over chatbots na te denken, is dat ze uw gebruikers helpen om met informatie om te gaan. Als je tweederangs informatie geeft, krijgen ze tweederangs antwoorden. Dat is duidelijk geen goed recept om de chatbot aan je merk te koppelen. Nogmaals, de informatie waartoe de chatbot toegang heeft, is van cruciaal belang.

De chatbot voeden met informatie over hoe uw merk met gebruikers of klanten wil praten, het helpen uw tone of voice goed te krijgen, ervoor zorgen dat alle basisvragen kunnen worden beantwoord en ervoor zorgen dat een mens input kan leveren op eerder onbeantwoorde vragen zijn allemaal van vitaal belang. AI kan een chatbot misschien verbeteren, maar het kan het niet alleen aandrijven. Dit komt allemaal terug op informatie, toegang tot die informatie en het vermogen om nieuwe informatie te leren.