Geautomatiseerde chatbots chatten niet, ze debatteren?

We hebben een haat-liefdeverhouding met geautomatiseerde chatbots. We spelen graag met ze, maar raken gefrustreerd als de chatbot onze vragen niet kan beantwoorden of onze verzoeken niet kan vervullen. Degenen die chatbots maken, gedijen goed bij de uitdaging om de chatbot zo menselijk mogelijk te maken, maar vinden het erg moeilijk om de duizenden mogelijke voorwaardelijke permutaties te schrijven om dit te bereiken.

Deze wederzijdse wens om interactie met een geautomatiseerde chatbot menselijk te maken, heeft de kracht van bots door middel van natuurlijke taalverwerking (NLP) voortgestuwd. De machine learning achter de chatbot-bot en waarvan hij leert, is gebaseerd op beslisboomlogica en is een uitwisseling van reeksen van vooraf bepaalde inputs en outputs. Een natuurlijk gesprek is echter niet zo.

De patronen van natuurlijke gesprekken vervormen

Net als bij natuurlijke conversaties, wisselen mensen en geautomatiseerde chatbots elkaar af bij het spreken, d.w.z. het uitwisselen van berichten. In natuurlijke praat, ongeacht de inhoud van wat er wordt gezegd, zelfs bij afwezigheid van visuele signalen en toon van de stem, is er ook betekenis in praten die overlapt, betekenis in de stiltes die optreden tussen het nemen van beurten, en betekenis in pogingen om te herstellen misverstanden. Deze acties zijn eigenlijk bestanddelen van wat het betekent om een ​​beurt te nemen en zijn inherent aan natuurlijke conversatie. Ze helpen om gesprekken voort te stuwen en onthullen de bedoeling erachter naarmate het gesprek vordert.

Een overstap van chatbots naar debat-bots?

Als het gaat om interactiepatronen, hebben deze chatbots meer gemeen met het heen en weer karakter van vooraf toegewezen beurten in debatten (Sacks et al, 1974) dan met natuurlijke gesprekken. Als het de taak van een geautomatiseerde chatbot is om 'op te halen', hebben we dan zelfs sociale aardigheden zoals 'Hallo' nodig? Zijn wij door het humaniseren van de chatbot dan verantwoordelijk voor het opzetten van onjuist gebruikersverwachtingsmanagement? Of is dit gewoon service met een glimlach?

Het idee dan dat chatbots misschien niet aan het chatten zijn, illustreert een bijna filosofische vraag. Waarom moeten bots zo menselijk zijn en in welke hoedanigheid? Wat automatiseren we eigenlijk als het gaat om het automatiseren van chatbots?

Om de beurt

Om nauwkeurigere en relevantere antwoorden te geven, maken geautomatiseerde chatbots gebruik van NLP op een manier die vergelijkbaar is met de conversatiezoekfunctie van Google. Dit resulteert in een intelligentere verwerking, maar is nog steeds grotendeels afhankelijk van zowel de mens als de bot die goed georganiseerde beurten nemen tijdens het spreken, d.w.z. het verzenden van één bericht of één goed geconstrueerde multi-stack tegelijk. Zowel chatbots als mensen kunnen multi-stacks verzenden, maar de menselijke multi-stack is veel storender dan de chatbots. We kunnen de volgende reactie van de chatbot irrelevant of ongepast maken, wat resulteert in een slechte gekoppelde actie, zoals een vraag en antwoord, match waardoor we als gebruikers gefrustreerd raken.

Omdat een natuurlijke conversatie niet bestaat uit gekoppelde acties, netjes na elkaar geproduceerd, moeten we beginnen met het analyseren van chatbot-interactie als geheel in plaats van sets van enkelvoudige gepaarde uitwisselingen. We hebben ook interventies nodig, zodat wanneer mensen deze ontwrichtende multi-stacks maken, we het 'gesprek' beter kunnen horen.

De betekenis van stilte

Een manier om interactie tussen mens en chatbot te beheren, is door middel van animatie. Animatie is de vorm van laders, '... is aan het typen' of 'even geduld' biedt een tweerichtingsvoordeel voor zowel bot als gebruiker door te helpen de transparantie te beheren en het gesprek vooruit te helpen. Het helpt om problematische menselijke multi-stacks te verminderen door een claim op de beurt in gesprekken te stellen.

Zoals Adrian Zumbrunnen, een ontwerper bij Google, zei:"zonder animatie is er geen gesprek" en dit is voor een groot deel waar. Op dezelfde manier waarop we tijdelijke vertraging associëren met bevestigende of negatieve reacties, kan een bot dezelfde betekenis van onze responsvertraging afleiden? Begrijpen of we een lage technische vaardigheid hebben of dat we de chat-interface gebruiken om tijd te kopen om na te denken, zijn interessante uitdagingen om aan te gaan bij het detecteren van de intentie om te repareren.

Moeten bots menselijk zijn?

Google pretendeert niet menselijk te zijn en hoewel zoektermanalyse laat zien dat we het zeer menselijke vragen stellen. Bovendien, wanneer Google irrelevante resultaten toont of een niet-overeenkomst presenteert, geven we onszelf de schuld dat we de zoekterm niet goed hebben gebruikt. We zijn meer vergevingsgezind omdat 'Googelen' niet is opgezet als conversatie, maar als ophalen. Het feit dat we ons inleven in meer menselijk uitziende of aanvoelende bots, maar minder in mechanische, is niet per se een nadeel als het gaat om interactie - het helpt om de verwachtingen van de gebruiker te scheppen.

De verkeerde interface?

De beslissingsbomen die geautomatiseerde chatbots aandrijven, die zijn gebouwd op reeksen van voorwaardelijke controleverklaringen, vertonen overeenkomsten met dialogen in avonturengames.

Bandersnatch , de nieuwste aflevering van de Black Mirror-serie van Netflix eind vorig jaar is een "Choose Your Own Adventure"-film die de vrije wil verkent. Netflix heeft zelfs 'state-tracking' ontwikkeld die ons spoor van keuzes opslaat, zodat ze later in het verhaal kunnen worden ingezet. Bandersnatch is een vertakkend verhaal dat bestaat uit 250 segmenten en is geschreven in Twine (een beslisboomtool voor het schrijven van interactieve fictie die ook wordt gebruikt om beslisbomen voor chatbots te ontwerpen). Zou het dan zo kunnen zijn dat chatbots, net als film, kunnen profiteren van de vertrouwdheid en gebruikersinterface-kenmerken (UI) van avonturengame-interfaces?

De huidige chatbot-interface biedt een beperkte schermgrootte, een beperkte lengte van een enkel bericht en bevindt zich meestal in de rechterbenedenhoek van het scherm. Hoewel we de UI-erfenis van old school messenger-services zoals ICQ waarderen, waarom zijn we nog niet volledig scherm voor geautomatiseerde chatbots?

Van prognose tot beheer

Dat natuurlijke gesprek vervormd wordt door mens-geautomatiseerde chatbot-interactie kan helpen verklaren waarom, ondanks de intelligentie van NLP, interacties met geautomatiseerde chatbots nog steeds met gemengde gevoelens worden ontvangen. Deels vanwege de UI-mogelijkheid en deels vanwege ons aangeleerde gedrag van wat het betekent om deel te nemen aan een natuurlijke conversatie, is er betekenis in stilte, beurtoverlap en in conversatieherstel.

Geautomatiseerde chatbotreacties hoeven niet per se menselijk te zijn - ze moeten alleen op een heel menselijke manier worden beheerd.