Wat 2021 Ons Leerde over Cloud SLA's: Belangrijkste Lessen en Best Practices

Als het aankomt op cloud SLA's, zit de duivel in de details. Het is vitaal om te weten welke metrics te tracken en te beoordelen welke monetaire impact deze metrics op je bottom line hebben.

In het kielzog van de aanval op het Amerikaanse Kapitol, stopte Amazon Web Services met het hosten van Parler, de rechts-microblogging alternatief voor Twitter. Volgens Amazon schende Parler hun bidirectionele service level agreement (SLA) door te faalen om een adequaat moderatiesysteem te hebben om illegale, schadelijke, of offensieve content aan te pakken. Het feit dat AWS in staat was om Parler zo snel uit zijn cloud-diensten te halen, heeft aandacht getrokken naar de immense macht die cloud-providers uitoefenen over de content die ze hosten in 2021. Niet alleen onthult deze case de macht die veel service-providers hebben via cloud SLA's, maar het benadrukt ook de noodzaak om aandacht te besteeden aan details en een goede werkrelatie met je cloud-provider te onderhouden.

Schiet niet in een cloud SLA zonder proper due diligence te doen

Cloud SLA's detaileren de omstandigheden waarin een service-provider wel en niet aansprakelijk is voor bepaalde gedienste. Deze overeenkomsten zijn levende documenten met veel verschillende bepalingen. Belangrijk, SLA's dekken niet alleen service-provider verantwoordelijkheden, maar ook klantverantwoordelijkheden, boetes voor contractschendingen, en prestatiemetrieken, zoals responstijd en resolutietijd. Het is belangrijk dat de organisatie zijn general counsel bekend is met het kleingedrukte van het document; noch de klant noch de vendor mag off-guard gevangen worden later down the line. Om te beginnen, wees er zeker van dat de SLA de cloud-provider's beveiligingsstandaarden in detail opsomt. Bijvoorbeeld, zelfs als de cloud-provider niet noodzakelijk wettelijk gemandateerd is om dat te doen, kan de klant willen dat de provider zich houdt aan HIPAA-standaarden; zo ja, moeten deze termen vooraf afgesproken worden. Daarnaast moet de overeenkomst bevestigen dat de klantorganisatie eigendom behoudt van de data in opslag. Ten slotte, is het verstandig om ervoor te zorgen dat de klantorganisatie het recht behoudt om de compliance van de service-provider te auditen down the road.

Zie ook: Multicloud Plannen Lijden Onder De Covid Mist

Zorg dat beide partijen op dezelfde pagina staan

Cloud SLA's zijn doorgaans bidirectioneel, wat betekent dat er (hopelijk heldere) verwachtingen zijn voor zowel de klant als de vendor. Elke partij moet zich bewust zijn van hun respectieve verantwoordelijkheden. Op minimaal, omvat dit het kennen van de acceptabele prestatieparameters, alsook wat boetes, remedies, en service credits toegekend worden in het geval van een schending. Beide partijen zouden op dezelfde pagina moeten staan wat betreft prestatiedata-metrieken, verantwoordelijkheden, verwachtingen, en verwachte serviceniveaus tijdens prime-time en non-prime-time. Er moet een exact schema zijn van het preventieve onderhoud, en een geschillenbeslechtingsproces op zijn plaats als dingen sideways gaan.

Bepaal je maximale tolerantieniveaus voor downtime, latentie, en incidentrespons

Een 99,9% uptime-garantie klinkt adequaat; echter, dit resulteert in ruwweg 9 uur jaarlijkse downtime, wat uitkomt op 43 minuten per maand. Het is geen wonder dat wereldwijde e-commerce-bedrijven doorgaans 99,999% uptime van hun service-providers eisen. Latentie en incidentrespons zijn ook belangrijke metrische waarden. Op minimaal is het vitaal dat je trackt hoe lang het duurt om te reageren op een gegeven incident. Ook, organisaties zouden zich bewust moeten zijn van welke latentieniveaus acceptabel zijn. Meestal gemeten in milliseconden, latentie — de kwaliteit van de verbinding binnen het netwerk — is de hoeveelheid tijd die verstreken is. Latentie kan de tijd omvatten die het kost om informatie te verwerken, een verzoek af te handelen, of een gegeven eenheid van werk te voltooien. Voor verhoogde duidelijkheid, groeperen bedrijven hun latentiemetrieken vaak in percentielen. Bijvoorbeeld, de "mediaan latentie," of 50ste percentiel latentie, rekent voor de maximale latentie voor de snelste 50% van verzoeken. Een andere populaire metriek, de 99ste percentiel latentie, verwijst naar de maximale latentie voor de snelste 99% van alle verzoeken. Wanneer mogelijk, zou de zakelijke impact van latentie gekwantificeerd moeten worden. Organisaties zouden altijd duidelijke KPI's moeten hebben die de impact van downtime, latentie, en verlorengegane data meten.

Je metrics zorgvuldig definiëren

Eenmaal jouw organisatie de juiste metrics gekozen heeft om op te focussen, is het belangrijk om deze metrics passend te definiëren binnen de cloud SLA. Metrieken zoals uptime-percentage, mean time to resolution (MTTR), en incidentresponstijd moeten absoluut zorgvuldig gedefinieerd worden. Als snel voorbeeld, afhankelijk van de formulering in de SLA, zou een geautomatiseerde e-mailrespons potentielijk kunnen kwalificeren als het voldoen aan de cloud-serviceprovider's incidentresponstijd-metriek. In alle waarschijnlijkheid zal een e-mail het probleem niet adequaat adresseren; dus is het vitaal om in de details te duiken en precies te beoordelen hoe de metrische waarden gedefinieerd zijn. Daarnaast, wanneer mogelijk, wees er zeker van dat je metrische waarden gebruikt die automatisch gemonitord kunnen worden om alerts te triggeren. Als voorbeeld, als een latentie-alert getriggerd wordt, zou IT-personeel gealert moeten worden, hen in staat stellend om te troubleshooten welke netwerkproblemen de latentie veroorzaken. In het algemeen, hoe meer automatisering op zijn plaats, hoe beter.

Zorg ervoor dat je een goede relatie met je cloud-provider onderhoudt

Moeten overeengekomen serviceniveaus niet gehaald worden, zal de klant waarschijnlijk remediale diensten ontvangen alsook service credits, wat financiële credits zijn die van de klant zijn rekening afgetrokken. Het is belangrijk om service-boetes in de SLA te hebben om de cloud-provider eerlijk te houden; echter, veel klanten overwegen hun cloud-serviceprovider monetair te bonussen als beloning voor goede dienst. Ook, earn-back provisions kunnen wat goodwill van providers ophalen. Earn-backs zijn SLA-bepalingen waar door service-providers service-level-credits terugverdienen als ze effectief presteren voor een gegeven periode. Ook, zoals eerder gezegd, SLA's zijn levende documenten; het is belangrijk om ze periodiek te heronderhandelen, met name als je bedrijf snel groeit. Dat gezegd hebbende, kunnen dergelijke onderhandelingen tumultueus zijn, dus is het verstandig om deze heronderhandelingen te beperken tot een of twee keer per jaar.

Eenvoudig gezegd, als het aankomt op cloud SLA's, zit de duivel in de details. Het is vitaal om te weten welke metrische waarden te tracken (bijv. mediaan latentie, uptime-percentage, incidentresponstijd, MTTR), en precies te beoordelen welke monetaire impact deze metrische waarden op je bottom line hebben. Ook, een goede relatie met je cloud-provider onderhouden is cruciaal; immers, cloud SLA's zouden een symbiotische relatie moeten bevorderen die beide partijen ten goede komt.