Wat is een chatbot? Hoe maak je een chatbot? Waarom falen chatbots? Al je vragen beantwoord

Er is veel gepraat over chatbots, maar nu is het tijd om wat koude, harde feiten te bespreken.

Chatbots kunnen verschillende functies vervullen, zowel intern als voor de consument. Van het moderniseren van HR tot het verbeteren van de klantervaring, de softwarerobots beginnen de manier waarop de werknemer en de klant omgaan met hun organisaties en merken te verstoren. Naarmate AI binnen het kader blijft komen, zal dit hun intelligentie en capaciteiten versnellen.

De huidige en potentiële functies van chatbots zijn goed gedocumenteerd, maar we willen de technologie ontleden aan de hand van drie hoofdvragen:Wat is een chatbot? Hoe maak je een chatbot? Waarom falen chatbots?

Wat is een chatbot?

Een chatbot beschrijft een gespreksinterface tussen een persoon en een geautomatiseerde dienst.

Steeds vaker, en dit is hoe de technologie evolueert, combineren botplatforms met AI om intelligente assistenten te creëren; of dat nu via spraak of tekst is.

Hoe maak je een chatbot?

Ondanks dat de eerste chatbot in 1966 werd gemaakt, is er pas in de afgelopen vijf jaar een significante verschuiving opgetreden in de manier waarop chatbots worden gemaakt.

Voorheen moesten ontwikkelaars veel aangepaste code maken.

"Nu is veel daarvan kant-en-klaar beschikbaar en zijn we van wekenlang bezig zijn met het maken van een bot [een eerste iteratie-bot] overgestapt op een kwestie van dagen en soms zelfs uren", legt Howard Pull uit, directeur strategische ontwikkeling bij MullenLowe Profero.

Zoals met elke technologie, verbetert tijd de efficiëntie en de creatie-opties. Platforms zoals Amazon Blueprint zijn beschikbaar als je iets heel eenvoudigs wilt maken, terwijl Chatfuel zelfs door de meest onervaren kan worden gebruikt om een ​​messenger voor botmarketing te maken.

De verschuiving naar AI heeft ook de dynamiek van de botbouwspellen veranderd. Bedrijven zoals Amazon en Microsoft, met hun cognitieve diensten, stellen klanten of gebruikers in staat om AI in hun bots te pluggen - heel eenvoudig. En de resultaten zijn transformerend.

Als je bijvoorbeeld een Engelstalige chatbot voor een klantenservice hebt, kun je die nu heel eenvoudig aansluiten op de cognitieve diensten van Microsoft of die van Amazon en direct meertalige mogelijkheden aan die bot toevoegen. Belangrijk is dat merken hier toegang toe hebben als een pay-as-you-go-model, in plaats van vooraf veel te moeten investeren.

De AI-factor

Oké, een kleine afwijking van de drie belangrijkste vragen, maar het is de moeite waard om de impact van de introductie van AI in de chatbot-arena te onderzoeken.

AI zal chatbots op drie manieren beïnvloeden, volgens Pull:voelen, denken en handelen.

•  Sensing

AI en sensing in chatbots omringen hoe u uw dienst op verschillende manieren kunt ontdekken en gebruiken. Dat gaat echt over beeldherkenning, het herkennen van mensen, het herkennen van objecten, het herkennen van stem, toon en emotie. Dit is de afgelopen 12 maanden enorm verbeterd.

• Denken

AI en denken in chatbots omringt hoe een chatbot en de gegevens die hij creëert patronen kunnen detecteren, zich aan die patronen kunnen aanpassen en zeer snel nieuwe diensten kunnen leveren.

•  Acteren

AI en handelen met chatbots omringen de klantreis of -ervaring. Er is een zeer tastbare kans voor bots om het klantenservicespel te veranderen:slimmere productaanbevelingen, linken naar winkel, verbinding maken met de juiste persoon, waardoor je een slimmere volgende stap krijgt in plaats van een doodlopende weg.

Tip:neem grote technische snufjes en pas ze toe op je chatbot

Waarom falen chatbots?

Dit is de belangrijkste vraag omdat er veel mislukkingen zijn binnen de industrie.

De belangrijkste reden voor mislukking is dat in de ontwerpfase sommige bots worden gebouwd zonder de klantervaring in gedachten (ironisch genoeg). Ze zijn op deze manier gebouwd op basis van een misvatting dat bots boven alles gemoedelijk moeten zijn. Maar dit is niet het punt. Het doel van chatbots is om de klantervaring te verbeteren, het gespreksvermogen mag niet de prioriteit zijn.

“Mensen willen hun tijd niet verspillen aan het praten met een bot, ze willen dat de bot hun tijd efficiënter maakt. Veel merken maken dus de fout om het over het gesprek te gaan, niet over het doel van de gebruiker daarbinnen", zegt Pull.

Bots mislukken ook vaak omdat ze op de verkeerde plaats of op het verkeerde moment zijn ingezet - ze moeten in lijn worden geplaatst of complementair aan de klantreis. Als ze dat niet hebben gedaan, zullen ze falen.

Overcompliceren is een andere reden voor mislukking. Zoals met elke technologie, is eenvoudig beter. Pull gebruikt het voorbeeld van Pret-a-Manger. Een paar jaar geleden stopten ze het hele menu in een bot. Het werd duidelijk dat het voor de klant eenvoudiger was om het fysieke menu te bekijken.

Ook data is een belangrijke factor. Als organisaties geen toegang hebben tot de gegevens, of als ze de rol van het trainen en testen van de bot over het hoofd zien, is de kans op mislukking groot.

“Het succes van een bot hangt af van hoe gebruikers worden geïnspireerd om met die bot om te gaan en hoe het hen verbindt met hun doelen. Het gaat echt om merkbeleving”, besluit Pull.