IoT luidt een nieuw tijdperk in voor de winkelstraat

Zorgvuldig geïmplementeerde Internet of Things (IoT)-technologie kan cruciaal zijn om de winkelervaring te transformeren en verdere verkeersslachtoffers te voorkomen. Terwijl retailers over de hele wereld de kosten van digitale disruptie berekenen, wordt het IoT steeds belangrijker.

Sterker nog, zegt Matt Sebek, vice-president van Digital bij WWT , zou het de sector kunnen transformeren en winkels tot $ 1,2 biljoen (€ 1,05 biljoen) kunnen besparen tegen 2025[1]. Na een rampzalig jaar waarin meer dan 1.200 winkels werden gesloten in het VK en 3.800 in de VS[2], is het van vitaal belang dat retailers een meer op technologie gebaseerde aanpak hanteren om echte bedrijfsresultaten te behalen. IoT-technologieën veranderen de manier waarop bedrijven werken radicaal, waardoor fysieke winkels in moeilijke marktomstandigheden concurrerend kunnen blijven met hun snelgroeiende online tegenhangers.

De uitdaging aangaan

Klanten die gewend zijn geraakt aan het gemak van e-commerce klagen vaak dat fysieke winkels onhandig zijn om te bereiken en dat er onvoldoende personeelsondersteuning of voorraadinformatie beschikbaar is als ze er eenmaal zijn. Slechte klantenservice in de winkel kostte bedrijven vorig jaar 1,6 biljoen dollar (1,40 biljoen euro)[3]. Bedrijven die een superieure klantervaring leveren, behalen gemiddeld 6% hogere inkomsten. Het is dus geen verrassing dat klanten worden weggelokt door de onmiddellijke bevrediging van flexibele, alleen-online platforms.

De groei van e-commerce versnelt wereldwijd, vooral in het Westen, maar ook in China, waar nu 16,6% van de detailhandelsverkopen online plaatsvinden[4]. De winkelstraat kan echter een sprankje hoop vinden in baanbrekende technologie zoals IoT, die de beste eigenschappen van online en persoonlijk winkelen kan combineren om de klantervaring radicaal te transformeren.

Centraal op de werkvloer

Retailers gebruiken al lang IoT-technologieën om de voorraad te volgen en aan te vullen. Maar ze kunnen nu ook de vruchten plukken van een IoT-verbonden ervaring op de werkvloer. Winkels in de winkelstraten kunnen bijvoorbeeld koelkastbewakingssensoren inzetten om de voorraad vers te houden, evenals sensoren die klantervaringen in restaurants volgen.

Veelvoorkomende klachten van klanten zijn ingewikkelde verkoopprocedures of lange uitchecktijden. Met IoT kunnen retailers systemen opzetten die tags op elk artikel lezen wanneer een klant de winkel verlaat. Een kassasysteem kan vervolgens de totale kosten van deze artikelen optellen en de betaling automatisch aftrekken met behulp van de mobiele betalingsapp van de klant. Zo'n IoT-enabled, geautomatiseerd afrekenen kan de klanttevredenheid verbeteren en shoppers meer bereid maken om een ​​fysieke winkel te bezoeken, vooral als ze snel in en uit willen stappen.

IoT-technologie kan ook worden gebruikt om klantloyaliteit op te bouwen. Met behulp van sensoren die in de winkel zijn opgesteld, kunnen retailers loyaliteitskortingen sturen via smartphones naar klanten die in de buurt van bepaalde producten staan, als die klanten zich van tevoren voor een dergelijk programma hebben aangemeld. Bovendien kan IoT artikelen bijhouden waar een klant naar heeft gekeken, en die klant later een gepersonaliseerde korting sturen voor wanneer ze weer in de winkel zijn.

Retailers kunnen ook 'slimme schappen' gebruiken om ervoor te zorgen dat artikelen nooit uitverkocht raken en om te controleren of producten niet in de verkeerde schappen worden geplaatst. Deze technologie, die zowel op display- als in voorraadschappen kan worden gebruikt, maakt gebruik van gewichtssensoren, RFID-tags en lezers om elk product te scannen. Het kan winkelmanagers dan informeren wanneer artikelen bijna op zijn of op de verkeerde locatie. Dit maakt het voorraadproces nauwkeuriger en kosteneffectiever. Omdat elke RFID-tag is verbonden met een lezer, kunnen slimme schappen ook diefstal in de winkel detecteren, waardoor winkeliers geld besparen op beveiligingspersoneel en camera's.

Het is belangrijk om te onthouden dat IoT-projecten vanaf de basis moeten worden geïntegreerd:apparaten aansluiten op een reeds bestaand netwerk is vaak rampzalig en kan leiden tot cyberkwetsbaarheden. Het is ook een goed idee om een ​​netwerk te segmenteren of om luchtgaten te maken tussen vitale en niet-vitale apparaten om te helpen beschermen tegen mogelijke cyberaanvallen.

Terugvechten

Slimme retailers over de hele wereld vechten om concurrerend te blijven, en investeringen in deze verbonden technologieën nemen toe. Concurreren met online giganten zoals Amazon zal altijd een uitdaging blijven. Het feit dat Amazon is begonnen met het openen van zijn eigen fysieke winkels – uiteraard gewapend met de nieuwste IoT-technologie – toont aan dat er altijd vraag zal zijn naar de winkelervaring.

86% van de retailers zal naar verwachting hun IoT-uitgaven in 2019 verhogen om te voorkomen dat ze achterblijven of een bedrijfsslachtoffer worden. Het niet toepassen van verbonden technologieën zal een kostbare vergissing blijken te zijn. Winkeliers die hetzelfde naadloze gemak kunnen bieden als online, zullen echter zeker zien dat consumenten terug in de winkel komen.

Het onderscheid tussen online en offline handel is snel aan het verdwijnen. Retailers die de beste overlevingskansen hebben, zijn degenen die zowel fysieke als online componenten gebruiken die elkaar versterken om klanten beter van dienst te zijn en hun zakelijke doelen te bereiken.

De auteur van deze blog is Matt Sebek, vice-president Digital bij WWT