Terug naar de basis van IoT:resultaten automatiseren om de klantervaring te verbeteren

De toepassing van IoT neemt een hoge vlucht en er komen dagelijks bijna genoeg nieuwe use-cases bij. Maar in tegenstelling tot zijn groei, riskeert de sector traagheid als bedrijven de belangrijkste doelstellingen uit het oog verliezen waarop digitalisering was gebaseerd:het verbeteren van de dagelijkse ervaringen.

Ja, een groot deel van IoT is het creëren van efficiëntere processen. Maar die efficiëntieverbeteringen moeten zich vertalen in problemen die resoneren met klanten, van de kwaliteit van het product tot het nakomen van milieubeloften en het verminderen van verspilling om echt te leveren; iets dat niet kan worden bereikt door processen alleen te automatiseren, maar door de resultaten te automatiseren - zoals Jason Kay, CCO, IMS Evolve , legt uit.

Digitalisering hapert

Het is een uitdaging om de oorzaak aan te wijzen voor het groeiende falen van organisaties om de verwachte voortgang naar succesvolle digitalisering te maken. Keuzemoeheid, gezien de diversiteit aan innovatieve technologieën? Over ambitieuze projecten? Een aandringen van sommige IT-leveranciers dat digitalisering hoge kosten, rip-and-replace-strategieën met een hoog risico vereist?

In veel opzichten speelt elk van deze kwesties een rol; maar het zijn de symptomen niet de oorzaak. De onderliggende reden voor de haperende vooruitgang in de richting van effectieve digitalisering is dat de resultaten die worden nagestreefd eenvoudigweg niet zijn afgestemd op de kerndoelen van het bedrijf.

Opgesloten, verticaal gerichte digitaliseringsontwikkelingen zijn doorgaans gericht op kortetermijnefficiëntie en procesverbeteringen. Ze zijn vaak geïsoleerd, wat betekent dat wanneer en wanneer zich uitdagingen voordoen, het een eenvoudige managementbeslissing is om tijd te besteden aan de ontwikkeling:waarom volharden in een digitaliseringsproject dat op zijn best een marginale winst in procesefficiëntie beloofde, als het er niet in slaagt om de kernactiviteiten aan te pakken uitkomsten zoals klantervaring?

Het versnellen van de digitalisering van een organisatie vraagt ​​om een ​​andere aanpak en moedig nieuw denken. Terwijl ontwrichtende projecten en strategieën een bedreiging kunnen vormen voor bestaande bedrijfsmodellen - wanneer correct uitgevoerd - kunnen ze in feite kansen creëren voor nieuwe bedrijfsmodellen, verkenning en een nieuwe benadering van de markt.

Door rekening te houden met en te focussen op de kernaspecten van het bedrijf, kunnen niet alleen kansen worden geïdentificeerd om de kosten te verlagen, maar kunnen ze ook meetbare waarde leveren in lijn met duidelijk gedefinieerde resultaten.

Digitalisering heroverwegen

In veel opzichten is de IT-industrie medeplichtig aan deze situatie:aan de ene kant door de verleiding te bieden van geavanceerde en meeslepende nieuwe technologie, van robots tot augmented reality, en aan de andere kant te benadrukken dat digitalisering investeringen van meerdere miljoenen ponden vereist, volledige technologische revisie en enorme verstoring van de dagelijkse gang van zaken.

Het is daarom duidelijk een uitdaging voor organisaties om levensvatbare, leverbare digitaliseringsstrategieën voor de lange termijn te creëren; en deze verwarring zal voortduren als organisaties zich concentreren op het nieuwe element en er niet in slagen af ​​te stappen van enkelvoudige, procesgestuurde doelen.

Om de echte potentiële digitaliseringsaanbiedingen te bereiken, is een organisatieoverschrijdende nauwkeurigheid vereist die zich richt op de primaire doelstellingen van het bedrijf. Zonder deze nauwkeurigheid en resultaatgerichte focus zullen organisaties niet alleen volharden in zinloze digitaliseringsprojecten die niet passen in een consistente strategie, maar, zorgwekkend, ook de kans missen om bestaande infrastructuur te benutten om aanzienlijke waarde te genereren.

Overweeg de impact van een IoT-laag die wordt ingezet op koelmiddelen in de hele toeleveringsketen om de temperatuur te bewaken en te beheren. Een procesgebaseerde aanpak zou gericht zijn op het verbeteren van de efficiëntie en het project kan proberen om gebruik te maken van snelle toegang tot koelmonitoren en -regelingen, in combinatie met energietarieven, om het energieverbruik en de kosten te verlagen.

Als een dergelijk project echter alleen wordt gedefinieerd door dit ene doel van energiereductie, bestaat het risico dat zodra de initiële kostenvoordelen zijn behaald, het gebrek aan blijvende voordelen resoneert met het management. Maar digitalisering van de koudeketen heeft ook een fundamentele impact op meerdere bedrijfsresultaten, van klantervaring tot het vergroten van het winkelmandje en het verminderen van verspilling; het gaat – of zou moeten – gaan over veel meer dan een stapsgewijze verlaging van de energiekosten.

Ondersteuning van meerdere bedrijfsresultaten

Onjuiste koeling kan een verwoestende invloed hebben op de voedselkwaliteit. Van waterige yoghurt tot gesneden vleespakketten met plassen vocht en bruin wordende salade in zakken, het resultaat is nauwelijks een boeiende merkervaring. Deze onaangename schijn kan niet alleen de perceptie van de klant bedreigen, maar ook de grootte van het winkelmandje, maar de acceptatie van deze inefficiëntie blijkt duidelijk uit de buitensporige overcompensatie van de toeleveringsketen.

Om ervoor te zorgen dat de producten die aan de klanten in de schappen worden gepresenteerd, esthetisch aantrekkelijk zijn, vertrouwen retailers wereldwijd op overstocks om slecht gepresenteerde artikelen weg te gooien. Het resultaat is onnodige overproductie door producenten en een aanzienlijke bijdrage aan de miljarden kilo's voedsel die jaarlijks in de hele toeleveringsketen worden verspild.

Waar laat deze supply chain-strategie de merkwaarde met betrekking tot energieverbruik, milieubetrokkenheid en het minimaliseren van verspilling? Of, wat dat betreft, de belangrijkste resultaten van het verbeteren van de klantervaring, het verhogen van de verkoop en het verminderen van de voorraad?

Door de digitalisering van de koelketen te overwegen met een op resultaten gebaseerde benadering, een project dat niet alleen energiekostenreductie omvat, maar ook klantervaring, voedselkwaliteit, het minimaliseren van verspilling en het ondersteunen van het milieu, kunnen organisaties het volledige belang begrijpen, relevantie en bedrijfswaarde.

Bovendien is dit een ontwikkeling die voortbouwt op een bestaand en standaard onderdeel van de legacy infrastructuur. Het is een project dat digitalisering kan overlappen om waarde te genereren uit een in wezen saai aspect van de kernwinkelprocessen en een project dat rendement op de investering kan opleveren en tegelijkertijd de klantervaring kan verbeteren.

Een nieuwe impuls geven aan digitaliseringsstrategieën

Om de digitalisering te laten evolueren van puntimplementaties met gemengd succes naar een duurzame, strategische realisatie, zijn twee essentiële veranderingen nodig. Ten eerste moeten organisaties nadenken over wat er met de bestaande infrastructuur kan worden gedaan om waarde te genereren.

Hoe kan bijvoorbeeld digitalisering op bestaande besturingssystemen worden gelegd om bijvoorbeeld de manier waarop parkeerlichten worden in- en uitgeschakeld te optimaliseren, om beter te voldoen aan de ecologische merkwaarde en om kosten te verlagen? In het licht van heldere, glanzende disruptieve technologieën, is het te gemakkelijk om dit essentiële aspect van digitalisering over het hoofd te zien:de kans om bestaande infrastructuur nieuw leven in te blazen en waarde te geven.

Ten tweede moeten bedrijven bepalen hoe ze digitaliseringsmogelijkheden kunnen afstemmen, niet op enkelvoudige procesdoelen maar op brede bedrijfsresultaten - van een beter begrip van macro-economische effecten, helemaal terug door de toeleveringsketen naar de boer om de wereldwijde voedselcrisis te bestrijden, om de impact op de klantervaring te beoordelen.

En dat vraagt ​​om samenwerking in de hele organisatie. Door meerdere belanghebbenden en teams te betrekken, van energie-efficiëntie en klantervaring tot afvalbeheer, krijgt een bedrijf niet alleen een veel sterkere businesscase, maar ook een veel bredere inzet om het project te realiseren.

Het combineren van betrokken, cross-functionele teams met de nadruk op het benutten van legacy-infrastructuur biedt meerdere zakelijke voordelen. Het maakt significante en snelle verandering mogelijk zonder verstoring; in veel gevallen kan digitalisering worden toegevoegd aan bestaande systemen en snel worden geïmplementeerd tegen een fractie van de kosten die worden voorgesteld door rip-and-replace-alternatieven.

Het gebruik van beproefde technologieën verkleint het risico en vergroot de kans op een snel rendement op de investering, waardoor geld vrijkomt dat opnieuw kan worden geïnvesteerd in verdere digitale strategieën. Het is van cruciaal belang dat digitalisering met een resultaatgerichte aanpak de geloofwaardigheid van het bedrijf wint die nodig is om investeringen verder te stimuleren en een robuuste, consistente en duurzame bedrijfsoverschrijdende strategie te creëren.

De auteur van deze blog is Jason Kay, CCO, IMS Evolve