Waarom zijn er geen goede bots?

Waarom zijn er geen goede bots? Dit is een vraag die ik regelmatig krijg. Waarschijnlijk gemiddeld ongeveer twee keer per week.

Wat definieert u als "goed"? Als je 'goed' definieert als een of andere magische creatie waarmee je een gesprek kunt voeren met een machine en het gevoel geeft dat je volledig betrokken bent. Dan ja absoluut, ik moet nog een "goede" bot vinden. Maar eerlijk, waarom wil je chatten met een machine? Je zou waarschijnlijk meer naar buiten moeten gaan.

Ik vermoed dat de reden hierachter de hele hype was rond de term 'chatbot'. Persoonlijk heb ik een hekel aan die term, en je zult me ​​hem nooit horen gebruiken om deze 'dingen' of 'bots' zoals ik ze noem te beschrijven.

Technologie moet worden gebruikt om een ​​probleem op te lossen

Dus om een ​​bot succesvol te laten zijn, moet hij een doel hebben, uitwerken wat je probeert te bereiken met een bot, wat probeer je te doen?

In plaats van te vragen of er "goede" bots zijn, zou je moeten vragen of er "succesvolle" bots zijn. Dit is een eenvoudig vraagantwoord, ja, er zijn absoluut tal van voorbeelden van succesvolle bots. Maar om iets tot een succes te maken, moet het doelen hebben.

Een grote muzikant met een trouwe schare fans ontving honderden berichten per dag via Messenger, die werden genegeerd, nu krijgen ze reacties. Nee, het kan niet elke vraag beantwoorden, en nee het is geen AI, maar het moet je niet verbazen hoe vaak dezelfde vraag door verschillende mensen wordt gesteld. Laten we zeggen dat er elke dag 100 verschillende mensen zijn, dat zijn meer dan 35.000 berichten per jaar die nu reacties krijgen. Dat zijn veel gemiste betrokkenheid en gefrustreerde mensen.

Zoals elke vertegenwoordiger van de klantenondersteuning u zal vertellen, zullen van de 100 verzoeken om klantenondersteuning 80 een combinatie zijn van tien van dezelfde vragen/problemen. Dat betekent dat 80% van de reacties gemakkelijk in een proces kan worden gedefinieerd.

Meer dan 35.000 gemiste kansen per jaar worden niet meer gemist

Een Noord-Amerikaanse detailhandelaar wilde de extra omzet voor elke online transactie verhogen, de efficiëntie verbeteren, hogere zelfbedieningspercentages stimuleren en consistent verrukkelijke en boeiende ervaringen bieden via alle kanalen. Met behulp van een bot gedurende een periode van zes maanden hield de winkelier 55 procent van de contacten binnen de bot. Klanten konden hun problemen oplossen zonder met een menselijke agent te praten of te bellen. Dit verminderde hun behoefte aan middelen enorm, waardoor ze $ 1,6 miljoen aan contactcenterkosten bespaarden.

$ 1,6 miljoen bespaard op contactcenterkosten

Vergelijk Hardwell's stem op zijn track van de week voor zijn podcast, fans konden vroeger op zijn track van de week stemmen op zijn website, nu kunnen ze dat doen via zijn Messenger-account, en hij krijgt ongeveer 100x het aantal stemmen dat hij kreeg elke week wanneer het puur zijn website was. Naast het hoofddoel kunnen fans nu op verschillende manieren met hem omgaan. Ze kunnen vragen wanneer hij de volgende keer op tournee is, ze kunnen meer te weten komen over zijn nieuwste muziek en ze kunnen zelfs shout-outs insturen voor zijn wekelijkse podcast. Dat is een enorme definitie van succes.

100.000% toename van wekelijkse acties uitgevoerd via Messenger vergeleken met rechtstreeks op hun website

Of een andere klant van ons, die zorgt voor enorme hoeveelheden bereik, ze gebruiken Messenger nu zoals het hoort. Het is een berichtenkanaal. Het stelt hen in staat om hun klanten een bericht te sturen, en hun klanten kunnen hen op een wrijvingsloze 1-1-manier berichten. Met veel, veel betere resultaten dan e-mail. Ze zien 99% leespercentages en gemiddeld 21% doorklikpercentages. Laten we deze cijfers in perspectief plaatsen. Dat betekent dat voor 1.000 gebruikers die via Facebook Messenger zijn betrokken, je ongeveer 30.000 gebruikers nodig hebt die zich hebben aangemeld voor een e-maillijst om hetzelfde rendement te behalen.

Voor elke 1.000 Messenger-gebruikers heb je 30.000 e-mailabonnees nodig voor dezelfde resultaten

De kracht van deze bots is gemakkelijk verkeerd te begrijpen als je zelf geen bot hebt om het gebruik te monitoren en te analyseren. Een van de belangrijkste redenen hiervoor is precies dezelfde reden waarom deze dingen goed werken. Het zijn privéberichten. Externe partijen kunnen niet meeluisteren met de gesprekken of het gebruik van de bots. Wat betekent dat je van buitenaf geen idee hebt hoe succesvol ze zijn. Het is 'donker sociaal', het is 1-1 communicatie. Dit is een van de vele krachtige dingen van deze bots.

De volgende keer dat je denkt:"Waarom zijn er geen goede bots?" vraag jezelf af wat je echt als 'goed' definieert.

Dit artikel maakt deel uit van onze reeks over botslandschap. U kunt hier een hoge resolutieversie van het landschap met 197 bedrijven downloaden.