IoT helpt je alleen de klantervaring te verbeteren als je deze 4 dingen doet

Tegen 2020 zullen er ongeveer 10 miljard met het IoT verbonden apparaten zijn, een cijfer dat naar verwachting zal stijgen tot 22 miljard in 2025. Velen van ons profiteren al van deze apparaten in ons dagelijks leven, zegt Manish Choudhary, senior vice president, Global SMB Products &Strategy en voorzitter India, Pitney Bowes Inc .:slimme thermostaten die we op afstand beheren, verlichting, beveiligingscamera's, slimme energiemeters - zelfs slimme koelkasten.

We gebruiken deze apparaten zonder na te denken over de technologie erachter. Zoals Bill Gates zei:"De vooruitgang van technologie is gebaseerd op het passend maken ervan, zodat je het niet eens echt merkt, dus het maakt deel uit van het dagelijks leven".

IoT heeft ook de onderneming getransformeerd. Geschat wordt dat het tegen 2020 $ 14,2 biljoen (€ 12,6 biljoen) aan de wereldeconomie zal toevoegen, de snelheid versnelt, de productiviteit verhoogt en de veiligheid verbetert. Productiviteitswinst, het vermogen om schaal en reikwijdte te vergroten en de efficiëntie te verbeteren, zijn belangrijke drijfveren voor de acceptatie van Enterprise IoT, ook wel IIoT (Industrial Internet of Things) genoemd. In 'De pols van Enterprise IoT nemen', een McKinsey onderzoek, de meest voorkomende drijfveren voor het adopteren van IoT waren optimalisatie van en inzicht in operaties.

Er is nog een andere manier waarop het de macht heeft om de onderneming te revolutioneren. IoT biedt een ongekende kans om de klantervaring te transformeren. Voor consumenten zorgt het nu al voor een revolutie in de relatie tussen merk en klant. Bedrijven vinden spannende nieuwe manieren om een ​​uitstekende klantervaring te bieden in verschillende sectoren, waaronder de detailhandel, gezondheidszorg, nutsbedrijven en financiële diensten. In de onderneming heeft het een enorm potentieel om de wederzijdse interacties tussen leverancier en klant te verbeteren en een winstgevende dynamiek op lange termijn op te bouwen die groei stimuleert.

Bij zakelijke verkoop bieden veel organisaties vergelijkbare producten en diensten aan. Ze onderscheiden zich door een onvergetelijke service-ervaring te bieden. Dit is waar IoT echt zijn potentieel ontketent. IoT-leveranciers kunnen een ongeëvenaarde, verbonden, gepersonaliseerde klantervaring bieden die organisaties zal transformeren. Maar om dit tot een succes te maken, moeten IoT-leveranciers een klantgerichte cultuur opbouwen die data evangeliseert en innovatie stimuleert.

Om dit te doen, moeten ze zich concentreren op vier belangrijke gebieden:

Beveilig de gegevens, maar maak ze toegankelijk voor teams die ze gaan gebruiken om te innoveren

Sensoren verzamelen enorme hoeveelheden gegevens van een breed scala aan aangesloten apparatuur, van industriële productietechnologieën tot auto's, vliegtuigen en, in ons geval, verzend- en posttechnologieën. Organisaties moeten deze gegevens veilig opslaan in een centrale opslagplaats - een datameer - in plaats van de gegevens in silo's rond de organisatie te bewaren.

Bij Pitney Bowes hebben we 300.000 met het IoT verbonden apparaten, die 2 miljard evenementen per jaar genereren, 5 miljoen per dag. We slaan de gegevens van deze verbonden apparaten veilig op in een datameer, waar relevante teams toegang toe hebben. Deze teams halen inzicht uit de gegevens en werken samen om gebieden te vinden om de klantervaring te verbeteren. Ze gebruiken het om de besluitvorming te stimuleren en de productroadmap te beïnvloeden.

Gebruik de gegenereerde gegevens om het begrip van de klant te verbeteren en de betrokkenheid opnieuw vorm te geven

Bedrijven kunnen gegevens die zijn gegenereerd door met IoT verbonden apparaten gebruiken om analyses uit te voeren, inzichten te verkrijgen en gedrag, trends en patronen te begrijpen. Het biedt de basis voor algoritmen die nauwkeurige prognoses mogelijk maken, resultaten voorspellen en veranderingen beheren. Als er een software-update moet worden uitgevoerd die enkele seconden downtime kan veroorzaken, kunnen bedrijven bepalen wanneer ze dit kunnen doen met de minste impact op de bedrijfsactiviteiten, waardoor de onderbreking van de service van hun klanten tot een minimum wordt beperkt.

IoT stelt merken in staat om op geavanceerde nieuwe manieren met hun klanten te communiceren. Door de diepte en reikwijdte van de gegenereerde gegevens kunnen bedrijven een diep begrip van hun klanten peilen en gedrag beïnvloeden. Dit is nog krachtiger als deze informatie wordt gecombineerd met gegevens die zijn verzameld uit andere interacties met klanten, bijvoorbeeld informatie uit klantonderzoeken, intelligentie van accountmanagers, gegevens die zijn verzameld van sociale-mediaplatforms.

Merken kunnen rijkere klantprofielen opbouwen en op de juiste punten in het klanttraject betrokken raken met gepersonaliseerde, relevante, contextuele berichten. Ze kunnen nieuwe manieren voorstellen voor klanten om waarde uit hun producten te halen, de relatie te verdiepen en retentie te stimuleren.

Betekenisvolle, relevante serviceverbeteringen leveren aan klanten

IoT heeft de capaciteit om krachtige voordelen en onmiddellijke serviceverbeteringen aan klanten te bieden. Deze moeten merkbaar verschillen van eerdere niet-IoT-verbonden systemen, met voorbeelden als:

• Nieuwe functies en mogelijkheden die de productiviteit versnellen, de complexiteit vereenvoudigen en groei stimuleren
• Verbeterde ondersteuning met nauwkeurige detectie van uitvaltijd, waarschuwingen wanneer technologieën onderhoud nodig hebben en transparantie bij het oplossen van problemen
• Geautomatiseerde updates die handmatige tussenkomst overbodig maken
• Zeer gepersonaliseerde, relevante interacties die betrokkenheid stimuleren

Innovatie transformeren in de productervaring

Bedrijven mogen de waarde van inzicht in hoe klanten gebruikmaken van IoT-verbonden technologieën niet onderschatten. Met IoT reikt dit inzicht veel verder dan feedback van klanten. Het onthult een ongekend verhaal over productfuncties die ongebruikt blijven, over gebruikspatronen en fouten, voorkeurstoepassingen en piekprestaties. Met de juiste structuur en in een design-thinking-cultuur kan dit inzicht het productontwerp voeden en innovatie stimuleren.

Bij Pitney Bowes hielpen onze bètatestlijsten ons bij het ontwerpen van SendPro, bijvoorbeeld onze op SaaS gebaseerde geïntegreerde verzend- en verzendapparaten. Hun feedback in combinatie met gebruiksgegevens voedt onze productontwikkelingsteams, en het wordt een basis waarop we technologieën bouwen die waarde toevoegen voor onze klanten, om hen te helpen de productiviteit te verhogen en processen te optimaliseren. We kijken naar de uitdagingen die bedrijven proberen te overwinnen en wat ze proberen te bereiken - zoals het vereenvoudigen van de complexiteit van verzending - en pakken deze rechtstreeks aan in ons productontwerp.

Wanneer IoT in de onderneming tastbare, meetbare verbeteringen voor klanten aanbrengt, wordt het echt revolutionair.

De auteur is Manish Choudhary, SVP, Global SMB Products &Strategy en voorzitter India, Pitney Bowes Inc.